課程描述INTRODUCTION
基于DISC的投訴處理培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基于DISC的投訴處理培訓(xùn)
課程目標(biāo)
樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);
通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;
通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法;
立足客戶期望值管理,有效的進(jìn)行客戶期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率;
課程大綱:
第一模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”
第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛
課程要點(diǎn):
第一模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”
互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析
.業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性,價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵
.服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高
客戶問題多樣化
客戶需求多樣化
客戶投訴途徑多樣化
客戶投訴基本原因解析
.求解決問題
.求補(bǔ)償
.求發(fā)泄
客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
.心態(tài)方面---想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)
.意識方面---不主動(dòng)面對,得過且過
.技能方面---沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功
第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的二個(gè)維度
.事情VS人情
.直接VS間接
DISC在投訴處理中的作用
提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
提升客戶的敏感度——觀察不同人的反應(yīng);知道他人想要什么;知道什么是他人需要的
提升客戶溝通能力——凡事從他人角度出發(fā)
提升問題處理效果——同頻共振,達(dá)成共識
(視頻欣賞與剖析)
DISC案頭準(zhǔn)備----知己知彼
.什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴?
.為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么?
.怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
.哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
.如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
DISC現(xiàn)場準(zhǔn)備——身臨其境
.D——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.I——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.S——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.C——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
方式準(zhǔn)備
.現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整
現(xiàn)場處理投訴流程
現(xiàn)場處理投訴步驟
現(xiàn)場處理投訴注意事項(xiàng)
.電話處理
電話處理流程
電話處理步驟
電話處理注意事項(xiàng)
.微信處理
第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
DISC現(xiàn)場語言——
.D——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.I——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.S——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.C——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
化干戈話術(shù)
.D——型客戶應(yīng)對的語言運(yùn)用
.I——型客戶應(yīng)對的甜言蜜語
.S——型客戶應(yīng)對的甜言蜜語
.C——型客戶應(yīng)對的甜言蜜語
各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
.投訴專業(yè)戶
客戶表現(xiàn)形式
客戶應(yīng)對技巧
.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
.變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
.無理取鬧型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
課程總結(jié)與回顧
基于DISC的投訴處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/62960.html
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