打造電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
模塊一：服務(wù)意識(shí)篇
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 服務(wù)的含義
3. 服務(wù)的特征
4. 顧客對(duì)服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
5. 如何面對(duì)顧客的投訴
6. 服務(wù)缺失的三大根源
7. 我們的現(xiàn)狀
【討論】：如何提高電力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
第二節(jié) 員工勝任力的“四大意識(shí)”
1. 服務(wù)意識(shí)——有一顆溫暖陽(yáng)光的心，愿意服務(wù)他人
2. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在
3. 學(xué)習(xí)意識(shí)——不斷追求進(jìn)步、提升自我
4. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)——融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)
【案例】：購(gòu)買土豆的故事

模塊二：服務(wù)心態(tài)篇
第三節(jié) 直面壓力 學(xué)會(huì)調(diào)適
1. 認(rèn)識(shí)壓力
.壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
.客觀認(rèn)識(shí)壓力
.壓力過(guò)大與身心健康
.壓力調(diào)試與管理
2. 壓力來(lái)源
.看到的壓力
.吃到的壓力
.捆綁的壓力
.失衡的壓力
.被逼的壓力
3. 直面壓力，學(xué)會(huì)調(diào)適
.情緒放松訓(xùn)練療法
.自我認(rèn)知減壓療法
.芳香精油減壓療法
.中醫(yī)養(yǎng)生睡眠療法
.生理減壓物理療法

模塊三：服務(wù)形象篇
第四節(jié) 電力服務(wù)形象行為規(guī)范
1. 電力專業(yè)形象的職業(yè)化要求
2. 內(nèi)正其心，外正其容
.電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范
.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
.面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
.女式化妝的基本要求及基本步驟
3. 整齊劃一、傳遞美感
.職業(yè)著裝的基本要求
.女士?jī)x表禮儀的基本要求
.女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求
.女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
.飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
.絲巾的應(yīng)用及系法
.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
.男士?jī)x表禮儀的基本要求
.男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
.西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
.襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
.男士品味的展示：配飾的選用技巧
.整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進(jìn)

模塊四：服務(wù)技能篇
第五節(jié) 客戶感知服務(wù)技能提升
1. 第一項(xiàng)技能——你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶
.客戶性格分析與對(duì)應(yīng)
.客戶心理需求分析與掌握
.何為客戶期望值：客戶期望如何產(chǎn)生的
.主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望
交流互動(dòng)：你會(huì)面對(duì)什么樣的客戶？
技巧演練：不同客戶呼應(yīng)與交流技巧
2. 第二項(xiàng)技能——不同客戶的類型服務(wù)
.不同類型客戶的服務(wù)
.男性客戶的服務(wù)
.女性客戶的服務(wù)
.沉默客戶的服務(wù)
.健談型客戶的服務(wù)
3. 第三項(xiàng)技能——服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
.如何做到三句一回應(yīng)
.親和力存在的困惑
.電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
.建立親和力五大技巧
案例分析：為什么我們認(rèn)為服務(wù)出色，顧客卻有不同理解？
案例分析：當(dāng)權(quán)限不足無(wú)法讓顧客滿足時(shí)，如何讓顧客滿意？

模塊五：客戶滿意篇
第六節(jié) 投訴處理技能訓(xùn)練
1. 高效處理客戶投訴之辨明法
.一般異議
.頗高難度
.棘手情況
.極端事例
2. 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法
.心理誤導(dǎo)與心理暗示
.溝通進(jìn)階技巧
.提問(wèn)的技巧
.與客戶溝通的十大法則
.解決問(wèn)題的方案
.客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理
3. 高效處理客戶投訴之定位法
.不同客戶類型的處理竅門
.支配型客戶
.表達(dá)型客戶
.和藹型客戶
.分析型客戶

第七節(jié) 投訴處理的一般流程與處理原則
1. 投訴處理的一般流程
.安撫客戶情緒
.傾聽、詢問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄
.表示愿意解決客戶問(wèn)題
.解決問(wèn)題
.及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享
2. 投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)
.迅速處理是原則
.以誠(chéng)相待是根本
.積極面對(duì)是前提
.換位思考是關(guān)鍵
.平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
3. 投訴處理的禁忌
.逃避問(wèn)題
.經(jīng)常向管理人員求救
.沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
.太快走開
.找證明或借口
.說(shuō)公司或其他部門、同事的不是
.在顧客面前品評(píng)
.過(guò)分承諾
.傳達(dá)含糊不清的訊息
.不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)
.主觀判斷

模塊六：現(xiàn)場(chǎng)答疑篇
1、每組每人結(jié)合自己的工作寫下2到5個(gè)在日常工作中會(huì)遇到的問(wèn)題；
2、針對(duì)性的列舉出各供電所的一些投訴案例，并對(duì)此提出自己的疑惑和看法；
3、由講師根據(jù)學(xué)員的陳述，結(jié)合學(xué)員學(xué)習(xí)的知識(shí)內(nèi)容，對(duì)案例進(jìn)行講解和剖析。

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