隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用普及，以及客戶人群屬性結(jié)構(gòu)與代際特點的演變，客服的運營模式及服務(wù)形態(tài)也正經(jīng)歷著一場深刻的變化。如何積極擁抱這種變化，持續(xù)保持相對于不斷變化的客戶群體及需求的高服務(wù)水準(zhǔn)，并為企業(yè)貢獻越來越多的價值，成為當(dāng)前每一個服務(wù)型客服中心不得不面對和思考探索的重要問題。

以下幾點建議，希望可以給予大家一點啟發(fā)和引導(dǎo)。

1. 開發(fā)與維護好各種移動聯(lián)絡(luò)渠道，滿足客戶隨時隨需聯(lián)絡(luò)的需求

移動聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為大多數(shù)人的首要選擇。在各種聯(lián)絡(luò)渠道及形式的發(fā)起端，手機已經(jīng)成為大多數(shù)人的第一選擇。無論是傳統(tǒng)的語音通話，還是CHAT、APP、社交媒體以及網(wǎng)頁服務(wù)，以手機為媒介的移動聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)成為主流?？头行膽?yīng)該針對手機或其它移動終端的特點優(yōu)化各個聯(lián)絡(luò)渠道的流程、交互以及UI設(shè)計，充分發(fā)揮手機等移動終端的優(yōu)勢（始終在線、隨時隨身可用、定位、導(dǎo)航、支付、拍攝、語音識別、多媒體能力等）并同時避免其劣勢（屏幕小、點選等操作不如鼠標(biāo)方便等）。但始終需要注意的是，不要強行替代客戶做出選擇。選擇什么渠道以什么形式的聯(lián)絡(luò)客服中心應(yīng)該是客戶的權(quán)力，我們要做的是不斷加強針對客戶與服務(wù)內(nèi)容來講更合適的服務(wù)渠道的建設(shè)優(yōu)化、宣傳和激勵引導(dǎo)。同時，多聯(lián)絡(luò)渠道并不等于統(tǒng)一融合聯(lián)絡(luò)渠道，前者只是多條通道，但缺乏通道間的無縫銜接與統(tǒng)一后臺客戶路徑視圖；而后者則是真正以客戶路徑跟蹤為核心，統(tǒng)一的渠道管理后臺，統(tǒng)一的客戶視圖全景，統(tǒng)一的客戶歷程體驗管理。

2. *的服務(wù)需要*的團隊

高流失率一直是大部分客服中心不得不面對的一個無奈且持續(xù)性的問題。原因已經(jīng)被各種調(diào)查、分析、媒體、文章及專家都說了多遍，但核心仍然離不開薪酬、激勵、成長、環(huán)境、團隊、文化等幾個老生常談的方面。當(dāng)然其更深層次的原因還可以追溯到企業(yè)對服務(wù)價值的認(rèn)知和重視程度以及全社會對服務(wù)行業(yè)價值的認(rèn)可等。如何建設(shè)和保持一個能夠吸引和留住人才的軟硬環(huán)境，培育一支具有服務(wù)激情、能力和服務(wù)創(chuàng)新意識的客服團隊已經(jīng)是新時代客服管理者所面臨的巨大挑戰(zhàn)。人是服務(wù)的核心，不要指望人工智能是你的“百憂解”。

曾經(jīng)有位研究人工智能的專家說過一句話：人工智能有多智能取決于你投入了多少人工。雖然帶有些須調(diào)侃的味道，但不可否認(rèn)的是，你的客服人工智能是根植于你的服務(wù)內(nèi)容和場景的。沒有基于你的獨特服務(wù)場景和交互特點的大規(guī)模長期調(diào)教與優(yōu)化，你的人工智能只能是“弱智”的人工智能。而服務(wù)場景設(shè)計、語料提取與整理、話術(shù)腳本設(shè)置、交互邏輯設(shè)置、算法調(diào)優(yōu)等等一系列工作也都是需要*的人才的。更何況隨著人工智能對簡單直白標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的人工替代，那些復(fù)雜、多場景、個性化、非線性、情感與同理展現(xiàn)的交互對客戶人員綜合素養(yǎng)的要求會進一步提高。吸引、培育和保留一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊是實現(xiàn)*服務(wù)交付的關(guān)鍵前提，否則一切對服務(wù)的承諾就只是墻上的標(biāo)語、嘴上的口號。

3. 持續(xù)優(yōu)化你的聯(lián)絡(luò)處理流程

以最簡單的過程產(chǎn)生更高效的價值是聯(lián)絡(luò)流程優(yōu)化的基本原則?；诖?，我們可以把客戶聯(lián)絡(luò)處理流程在客戶價值和企業(yè)價值兩個維度上劃分成四個象限來分別應(yīng)對。

第一象限：對客戶價值高，對企業(yè)價值低。這類聯(lián)絡(luò)一般以信息獲取類居多。我們可以通過技術(shù)手段的支撐加強自動化、主動性與實時性，降低客戶服務(wù)需求滿足的費力度，并同時降低企業(yè)的服務(wù)支撐成本。

第二象限：對客戶價值高，對企業(yè)價值高。這類聯(lián)絡(luò)一般以訂購及業(yè)務(wù)辦理居多。我們追求的目標(biāo)是盡量簡化面向客戶的流程環(huán)節(jié)，降低客戶費力度，而企業(yè)端則以*化客戶價值為目標(biāo)，進行必要的分析、判斷、提醒與引導(dǎo)等支撐，力求實現(xiàn)更多的共同價值。

第三象限：對客戶價值低，對企業(yè)價值低。*限度自動化，或通過部門協(xié)同與流程約束機制盡量降低甚至根除這種聯(lián)絡(luò)的根源。

第四象限：對客戶價值低，對企業(yè)價值高。努力的方向就是*限度或無感“打擾”，客戶細(xì)分、精準(zhǔn)化是前提和基礎(chǔ)。

4. 預(yù)期客戶需求，實現(xiàn)主動服務(wù)

主動服務(wù)發(fā)起與被動服務(wù)響應(yīng)是未來區(qū)分企業(yè)服務(wù)運營品質(zhì)的關(guān)鍵要素。物聯(lián)網(wǎng)、實時的數(shù)據(jù)反饋、客戶標(biāo)簽與畫像、預(yù)測性大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)使主動服務(wù)發(fā)起具備了越來越好的支撐。在客戶還未發(fā)現(xiàn)問題時，我們就主動把即將出現(xiàn)的問題解決掉；在客戶意識到需求時，我們已經(jīng)提前備好了一切。這樣的客戶感知與出現(xiàn)問題后客戶心急火燎地打電話進來會形成巨大的反差。

客服中心還可以通過分析產(chǎn)品與客戶生命周期中各個階段中的常見問題對客戶發(fā)起主動的告知、提醒與關(guān)懷服務(wù)，贏得客戶的信賴與口碑。亞馬遜已經(jīng)可以根據(jù)客戶的購買歷史數(shù)據(jù)分析出客戶大約在什么時候下單買什么產(chǎn)品，會提前把相關(guān)產(chǎn)品配送到離客戶最近的站點備好。我們的客戶將來是不是也可以在剛剛意識到有問題的時候，電話或其它形式的聯(lián)絡(luò)就主動進來給出建議與解決方案呢？

5. 把績效結(jié)果與財務(wù)結(jié)果相掛鉤

大部分客服中心都在關(guān)注或測量客戶滿意度、NPS、聯(lián)絡(luò)獲取費力度、首次解決率以及情感趨向等客戶指標(biāo)中的部分或全部。這些指標(biāo)對于衡量客服中心的運營效果都是非常重要的。但更重要的是，這些指標(biāo)的表現(xiàn)與客戶價值貢獻、企業(yè)的財務(wù)成本與收益之間相關(guān)關(guān)系的測量與分析。高滿意度的客戶與低滿意度的客戶在價值貢獻上有多少差異？客戶情感因素是否明顯決定了客戶的購買傾向與決策？服務(wù)獲取費力度與一次解決率是否是客戶滿意度、推薦值與正向情感的積極推動因素？

總之，把績效結(jié)果與財務(wù)結(jié)果相掛鉤，不但能夠進一步證明客服的價值與貢獻，而且能夠不斷校準(zhǔn)客服運營過程及結(jié)果指標(biāo)的關(guān)注焦點，把資源和管理重心真正傾注到關(guān)鍵影響要素上。