一、惠普銷售人員培訓的指導思想

對于惠普銷售人員培訓的指導思想，我們首先要關注客戶的需求和問題。近期惠普受到*臺的批評，客戶可能會疑惑為何還要選擇惠普的電腦。銷售人員在回應時，要強調(diào)人無完人，公司和產(chǎn)品也如此。對于存在的售后問題，我們已采取措施完善，并對部分故障電腦提供延長保修、嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定等服務。

當客戶提出配件維修費用過高或擔心維修次數(shù)過多時，銷售人員應詳細解釋電腦型號、配置與價格的關系，并強調(diào)惠普不會惡意欺詐用戶。我們已增加了芯片級維修服務，逐步提供更高效的客戶服務。

二、如何做好企業(yè)銷售培訓

關于企業(yè)銷售培訓，首先要解決培訓需求問題。銷售培訓應是人力資源管理的重要組成部分。

員工的學習需求是培訓成功的關鍵。如果員工沒有學習的渴望，培訓效果會大打折扣。培訓的成功與否取決于企業(yè)是否營造正確的人力資源管理環(huán)境和員工個人成長的機會。像IBM和惠普這樣的公司，他們關心員工的個人成長，并將員工個人價值的實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展緊密結合，讓員工與公司一同成長。

銷售培訓應是一項長期系統(tǒng)工程，為銷售人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑和所需的能力、知識。以HP公司的周勤的成長經(jīng)歷為例，他的職業(yè)生涯中不斷參加各類培訓，根據(jù)職位和目標調(diào)整培訓內(nèi)容，最終實現(xiàn)了個人和企業(yè)的雙贏。

在培訓方法上，要明確培訓的目標是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績。要研究現(xiàn)狀和需求，注重培訓的目的性，選擇恰當?shù)膬?nèi)容和方法。員工的績效取決于態(tài)度、知識和技巧。雖然態(tài)度培訓難度較大，但關鍵在于改變觀念，實現(xiàn)“頓悟”。

銷售人員若通過培訓明白了個人銷售努力與其自身利益之間的正確關系，以及與客戶交往的恰當方式，其對銷售工作和培訓的態(tài)度必然會有所轉變。員工的知識是通過長期學習和不斷自學累積的，對他們而言，主要任務是工作，缺乏系統(tǒng)理論知識學習的時間。員工培訓的重點應放在工作技巧上，因為技巧培訓能為企業(yè)帶來*的效益。

銷售培訓的核心在于掌握銷售技巧。技巧是員工在工作中養(yǎng)成的習慣行為，這種行為的養(yǎng)成需要通過反復演練來實現(xiàn)。培訓過程中應重視行為的反復練習，這是培訓的關鍵所在?，F(xiàn)今的培訓中仍存在一些誤區(qū)，比如過于注重理論知識的講解，而忽視實際操作的重要性，這是對企業(yè)培訓費用的一種浪費。

培訓的成效還在于實施后的監(jiān)督。在企業(yè)中，中層干部的作用至關重要，他們負責督促員工鞏固在培訓中學到的技巧，這是銷售培訓成功的關鍵。如果中層干部對培訓持否定態(tài)度，特別是在人才競爭激烈的企業(yè)中，每個人都自認為有獨特的方法，互相不服，那么培訓效果就會大打折扣，任何形式的培訓都會流于形式。

銷售培訓的內(nèi)容應包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推廣要點、行業(yè)狀況、競爭對手分析、銷售技巧、人際關系處理以及自我激勵等方面。這些內(nèi)容需要市場部門、培訓部門和人力資源部門共同協(xié)商制定。培訓部門在企業(yè)的地位決定了其從屬位置，可能無法得到足夠的重視和所需的全部資源。培訓是一個系統(tǒng)工程，是企業(yè)管理的一部分。培訓部門的工作重點應是準備講師資源和組織好培訓過程。

關于講師資源，企業(yè)通常邀請兩類人員作為培訓老師：一是大學或研究機構的專家，二是其他*公司的職業(yè)經(jīng)理人。這些專家通常擅長課堂教學，以學科為中心，重點在于傳授知識。他們可能對管理或營銷的實踐應用缺乏了解。單純的理論講授很難得到一線銷售人員的歡迎，他們面臨的是業(yè)績壓力，更關注實踐中的應用。依賴專家通過幾堂課來提升業(yè)績是不切實際的。企業(yè)經(jīng)理人更多分享自己的成功經(jīng)驗。

受訓人員也常期望從前輩身上獲得立即適用的“金點子”，但這可能忽略了其他企業(yè)經(jīng)驗的適用性。這兩類培訓老師通常以自我為中心，學員處于被動接受狀態(tài)，缺少發(fā)表意見的機會。相反，培訓師不僅擁有專業(yè)背景，還具備專業(yè)的培訓技巧。他們了解如何引導學員學習、激發(fā)學員興趣、創(chuàng)造活躍氛圍、重復學習加深印象等。優(yōu)秀的培訓師是培訓成功的關鍵。企業(yè)培訓應更多地依賴培訓師來主持。合格的培訓師應具備實戰(zhàn)經(jīng)驗、理論素養(yǎng)、表達能力、控場能力和授課技巧。

從長遠來看，企業(yè)自我培養(yǎng)培訓師是最好的策略。這些培訓師可以來自公司內(nèi)部的各部門經(jīng)理或優(yōu)秀員工。他們熟悉公司內(nèi)部環(huán)境、管理風格和業(yè)務狀況，能更有效地傳授實際知識和經(jīng)驗。雖然他們可能在授課技巧上與外部培訓師有差距，但對企業(yè)的性價比更高。

有效的銷售培訓必須作為企業(yè)管理的一部分，結合企業(yè)的發(fā)展目標、人力資源戰(zhàn)略和員工職業(yè)生涯規(guī)劃來進行。應充分利用企業(yè)內(nèi)部的講師資源，貫徹“從實踐中來，到實踐中去”的學習方法，進行更有針對性的分層次培訓。對于惠普的售后服務，正規(guī)的售后部門不會亂收費，但如果有個人承包的假售后，就可能會存在亂收費的情況。真正的售后服務包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓等一系列服務，旨在為消費者提供全方位的支持。