一、見到顧客來，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面帶微笑，使顧客感覺親切且受到歡迎；

二、坐在位置上的服務人員要立刻起身迎接，表示尊重客人，親切地說：“歡迎光臨”；

三、引導顧客時盡量走在顧客的左或右前方，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐。這里要注意，營業(yè)員不能背對顧客引導，要保持側身狀態(tài)；

四、說話口齒清晰、音量適中，最好使用普通話，如客戶是講方言，配合顧客的方便，增進相互溝通的效果；

五、要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來的顧客；

六、在營業(yè)場所十分忙碌，人手不夠的情況下，讓客人等待時間稍長后應誠懇的向顧客道歉，請顧客諒解；

七、親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意左右客人的意向，應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲，我很愿意為您服務！”

八、如有必要，應主動為顧客提供幫助。如帶客人保管大件的非貴重物品，下雨天為客人代放置雨傘等細節(jié)；

九、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的導購員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見；

十、不要忽視陪在顧客旁邊的友人，應一視同仁的招呼；

十一、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口氣，不應用強迫的語氣；

十二、商品成交后應注意服務品質，要經(jīng)顧客確認后仔細包裝商品，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，并歡迎他下次光臨；

十三、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，或許他就是你的下個準顧客

（一）對客戶的研究心理

（二）來店里的人并不一定全是我們的客戶，我們應該怎么辨別，要區(qū)分對待嗎？

（三）一般來說，我們可以將顧客分為三類：

1、純粹閑逛型：

純粹閑逛型這類顧客原本無購買產(chǎn)品的意圖，進入店里只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或者是為了以后購買而事先觀看產(chǎn)品。他們的特征是行動緩慢，談笑風生，東瞧西望；或行為拘謹，猶猶豫豫；接待這類顧客不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到你面前或在一個展臺前細看產(chǎn)品時，應應熱情接待。

2、巡視產(chǎn)品行情型（包括同行刺探）：

是無明確的購買目標和購買打算，進入商店是希望能碰上符合自己心意的產(chǎn)品。他們的特征是進讓店后腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購買要求。接待這樣顧客讓其在輕松自由的氛下隨意瀏覽，營業(yè)員應該注意不能老用眼睛盯著顧客。只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，在適當?shù)臅r機、主動向顧客介紹和推薦產(chǎn)品

3、胸有在竹型

第三類顧客就比較好辨別，他們腳步輕快，會直奔某個產(chǎn)品或人，主動提出購買請求。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導購員在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。

孫軍正老師，銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人（見著作《領導執(zhí)行智慧》），中國執(zhí)行力十強講師（2013年由中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)評選）、*軍轉辦特聘講師（2012年）、深圳市十大優(yōu)秀培訓師（2003年由深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會《深圳商報》社聯(lián)合評選）、慧澤宇銀行學院院長、中國銀行執(zhí)行力研究院院長，*實戰(zhàn)派管理咨詢專家，北大、清華等高?？偛冒嗫妥淌?，中國銀行、招行等銀行管理顧問。他首創(chuàng)的“銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風格，因能達到“現(xiàn)場學習，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。著有《總裁戰(zhàn)略智慧》《解放軍執(zhí)行力》等具有影響力的書籍。