場館講解員禮儀培訓(xùn)

課程形式：以講授、案例、示范、實(shí)戰(zhàn)演練與糾正為主，確保培訓(xùn)輕松幽默、專業(yè)實(shí)用。
課程對象：講解員。
培訓(xùn)收獲：
.提高講解員的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)；
.學(xué)會(huì)個(gè)人儀表形象的設(shè)計(jì)技巧；
.掌握講解方法和聲音練習(xí)技巧；
.掌握講解中和參觀者互動(dòng)技巧；
.提升講解接待服務(wù)效率和水平；
.對外展示場館的良好社會(huì)形象；
.……
課程時(shí)間：兩至三天（每天6小時(shí)）。

課程內(nèi)容：共分成五大部分。
第一部分  職業(yè)素養(yǎng)&服務(wù)心態(tài) 
講解服務(wù)就是形象營銷
一、講解員基本要求
   1、優(yōu)雅親切，專業(yè)高效
2、不卑不亢，熱情友好
二、我應(yīng)該怎么做
1、講解的態(tài)度＞講解技能
   2、細(xì)節(jié)造就完美100-1=0
三、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑場館形象
培訓(xùn)方式：講解、案例、參與

第二部分  講解員形象規(guī)范
一、講解員發(fā)型發(fā)飾
二、講解員妝容要求
三、講解員著裝佩飾
四、肢部修飾的講究
五、講解員三勤五忌
六、講解員形象掃描（配圖）
培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示

第三部分  講解儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 
1、站姿變化、禁忌
2、講解走姿的變化
3、鞠躬致意及訓(xùn)練
4、點(diǎn)頭致意及訓(xùn)練
5、揮手致意及訓(xùn)練
二、講解手勢訓(xùn)練
1、介紹展示的手勢
2、引領(lǐng)與指示要求
3、講解遞物與接物
4、講解手勢的禁忌
5、講解棒/激光筆禁忌
三、講解表情訓(xùn)練
1、微笑講解三要素
2、講解眼神的把握
四、不受歡迎的儀態(tài)
★現(xiàn)場學(xué)員參與訓(xùn)練與糾正★
培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、參與、訓(xùn)練

第四部分  講解語言訓(xùn)練
一、講解方法了解
1、概述的方法
2、分段講解法
3、突出重點(diǎn)法
4、名人效應(yīng)法
5、畫龍點(diǎn)睛法 ……
二、講解聲音訓(xùn)練
1、聲音運(yùn)用：清晰、規(guī)范、動(dòng)聽
2、聲音技巧：重音/停頓/語氣/節(jié)奏/情感
3、聲調(diào)技巧：與參觀者建立默契的關(guān)鍵
★現(xiàn)場學(xué)員講解聲音訓(xùn)練與糾正★

三、講解語言訓(xùn)練
1、講解員“首問責(zé)任”
2、表示出對展品情感
3、語言和手勢的配合
4、語言和眼神的配合
5、如何關(guān)注所有來賓
6、解答基本禮貌要求
7、注意表達(dá)積極傾聽
8、講解中的提醒技巧
9、不了解事項(xiàng)的答復(fù)
10、講解服務(wù)的常用語
（1）請參觀者等待
（2）詢問參觀者時(shí)
（3）請參觀者配合
（4）講解服務(wù)忌語……
★現(xiàn)場學(xué)員講解語言演練與糾正★
培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、訓(xùn)練、參與

第五部分  講解接待訓(xùn)練
一、講解前準(zhǔn)備
1、講解前的準(zhǔn)備與檢視
2、講解員崗位中的恭候
3、講解員崗中迎候來賓
4、來賓進(jìn)入接待區(qū)恭迎
★現(xiàn)場學(xué)員參與訓(xùn)練與糾正★
二、講解接待中
1、講解眼神關(guān)注要求
2、三聲、三到與致意
3、接待/講解表情把握
4、講解引導(dǎo)方位、步速
5、參觀接待的黃金距離
6、多媒體講解方位要求
7、多媒體講解中的互動(dòng)
8、請參考者體驗(yàn)的溝通
9、實(shí)物講解避免的禁忌
10、引領(lǐng)上下樓梯/電樓等
11、結(jié)束提示及工作承接
★現(xiàn)場學(xué)員講解接待演練與糾正★
三、講解接待結(jié)束
1、禮貌恭送關(guān)照
2、雨天撐傘服務(wù)（根據(jù)需要決定是否有此項(xiàng)）
3、必要友情提示
4、準(zhǔn)備下輪接待
四、公共場所：愛護(hù)環(huán)境/控制音量/收斂舉止/來賓優(yōu)先

第六部分  講解接待實(shí)戰(zhàn)模擬與考核
 (角色互換 一對一訓(xùn)練與糾正)
著裝及配飾規(guī)范要求檢查
講解中的儀態(tài)分解與展示
講解站姿、講解手勢模擬
講解中的語音、語速訓(xùn)練
講解的全流程模擬與考核
……

.培訓(xùn)其他說明
此不是最終內(nèi)容。會(huì)根據(jù)場館和講解員的具體情況，來調(diào)整內(nèi)容。
幾天的培訓(xùn)，條件如允許，最好能安排部分時(shí)間在場館實(shí)戰(zhàn)演練。
培訓(xùn)前，講解員應(yīng)熟悉講解詞，至少對開頭、結(jié)尾內(nèi)容做到熟練。

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