門店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程形式：以講授、案例、示范、訓(xùn)練、情境模擬主，確保培訓(xùn)的輕松幽默、專業(yè)實(shí)用。
課程時(shí)間：一天至兩天（每天6小時(shí)）。
課程收益：
.提高員工的積極心態(tài)和意識(shí)；
.明確素養(yǎng)和禮儀也是競(jìng)爭(zhēng)力；
.了解門店的規(guī)范形象及禁忌；
.門店服務(wù)中舉止和儀態(tài)規(guī)范；
.門店的溝通用語(yǔ)和溝通技巧；
.門店銷售技巧及客戶成交率；
.展示門店形象，提升競(jìng)爭(zhēng)力；
.……

課程內(nèi)容：共分六大部分。
第一部分  服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力
一、現(xiàn)代顧客滿意度組成
二、顧客對(duì)消費(fèi)/服務(wù)認(rèn)知
三、一切為了客戶 為了客戶一切
四、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑門店形象
客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
培訓(xùn)方式：講解、案例

第二部分  門店員工形象規(guī)范
一、臉面就是門面
二、女士淡妝規(guī)范
三、工裝穿著禁忌
四、門店形象掃描
★門店學(xué)員形象檢查與點(diǎn)評(píng)建議★
培訓(xùn)方式：講解、示范、參與、展示

第三部分  門店服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)規(guī)范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意禮節(jié)
3、服務(wù)走姿要求
4、禮遇禮讓細(xì)節(jié)
二、銷售/服務(wù)手勢(shì)
1、指示展示遞接
2、介紹物品手勢(shì)
3、引領(lǐng)服務(wù)手勢(shì)
三、微笑服務(wù)訓(xùn)練
1、微笑的三結(jié)合
2、眼神交流技巧
★門店學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練與糾正★
培訓(xùn)方式：講解、案例、參與、游戲

第四部分  了解顧客 了解自己
一、了解顧客：千篇不宜一律
1、不同人群購(gòu)買風(fēng)格
2、進(jìn)店不僅是為消費(fèi)
3、顧客行為的紅綠燈
二、了解自己：門店服務(wù)現(xiàn)狀
1、漠不關(guān)心型
2、按部就班型
3、熱情過(guò)頭型
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
三、接近顧客：用顧客喜歡的方式
1、說(shuō)什么：注意溝通方式
2、做什么：把握七要原則
培訓(xùn)方式：講解、案例、參與、訓(xùn)練、影視鑒賞

第五部分  服務(wù)禮儀與顧客溝通
一、專業(yè)接待服務(wù)
1、門店服務(wù)崗前準(zhǔn)備
2、崗位恭迎顧客規(guī)范
3、“三聲三到”“三S
4、三個(gè)主動(dòng)五個(gè)一樣
5、接待引領(lǐng)注意事項(xiàng)
6、特殊時(shí)間問(wèn)候接待
7、特殊天氣關(guān)愛接待
8、門店接待的零干擾
9、門店服務(wù)熱情的度
10、主動(dòng)服務(wù)顧客時(shí)機(jī)
11、銷售推薦FAB法則
12、介紹講解注意方位
13、試戴/看/用的時(shí)機(jī)
14、票款物品接遞細(xì)節(jié)
15、中途離開關(guān)照要求
16、店員間交接的規(guī)范
17、門店接待舉止禁忌
★門店學(xué)員接待訓(xùn)練與糾正★

二、高效溝通技巧
1、親和力的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
2、服務(wù)溝通首問(wèn)責(zé)任
3、用顧客的語(yǔ)言說(shuō)話
4、介紹推薦時(shí)機(jī)/用語(yǔ)
5、情感表達(dá)以感染顧客
6、向顧客推薦注意事項(xiàng)
7、如何用顧客語(yǔ)言說(shuō)話
8、詢問(wèn)真實(shí)想法的技巧
9、試探成交的注意事項(xiàng)
10、門店接待的微表情
11、店面接待的溝通禁忌
12、店面接待工作用語(yǔ)
（1）四處張望時(shí)
（2）尋求建議時(shí)
（3）質(zhì)疑/比較時(shí)
（4）職權(quán)外問(wèn)題
（5）未成交/成交
（6）與顧客交談忌語(yǔ)
★門店學(xué)員溝通訓(xùn)練與糾正★

三、電話溝通禮儀
1、門店電話形象要求
2、電話的開場(chǎng)與結(jié)束
3、電話的記錄與復(fù)述

四、異議/投訴處理
1、異議/投訴有來(lái)源
2、注意同理心傾聽
3、降火而不是澆油
4、重在積極地收尾
★門店學(xué)員不滿/投訴處理訓(xùn)練與糾正★
培訓(xùn)方式：講解、案例、示范、展示、影視鑒賞

第六部分  門店實(shí)戰(zhàn)演練與考核（角色互換）
服務(wù)儀態(tài)分解展示
崗中迎候顧客演練
門店接待引領(lǐng)演練
門店服務(wù)交流演練
門店全流程的演練（進(jìn)店前/中/后）
……
.培訓(xùn)其他說(shuō)明
此不是最終內(nèi)容。會(huì)根據(jù)客戶方要求所售商品的特點(diǎn)，來(lái)針對(duì)性調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

門店銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)