銀行業(yè)柜員駐點輔導培訓

【課程內(nèi)容】
根據(jù)網(wǎng)點的實際情況和分行的要求，特制訂三天課程，分別是《服務規(guī)范與柜面營銷》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范與營銷技巧》、《投訴處理技巧》。根據(jù)員工每天在營業(yè)中的表現(xiàn)以及培訓的情況，評選出優(yōu)秀獎、進步獎、明星獎等，以提高員工的積極性，達到更好的培訓效果。
【課程目標】
1、通過培訓使網(wǎng)點員工在服務水平、禮儀上有整體的提升；
2、通過培訓使員工規(guī)范物品擺放以提升服務效率；
3、通過培訓全面提升網(wǎng)點全員的交叉營銷能力；
4、通過培訓提升網(wǎng)點應急事件處理能力。
【培訓對象】銀行業(yè)柜員及大堂經(jīng)理
【培訓形式】駐點指導與授課相結(jié)合。
【課程時間】3天（共18小時）

【課程大綱】
課程一 《服務規(guī)范與柜面營銷》
【培訓方式】  講授 研討 案例分析 模擬演練
【培訓安排】  每天營業(yè)結(jié)束后全員集中培訓2小時
【課程內(nèi)容】
第一部分柜面服務流程及禮儀
1、禮儀對營銷的拉動作用
2、營業(yè)前準備
營業(yè)前物品定置
營業(yè)前儀容儀表準備
3、營業(yè)中服務及營銷
柜面服務流程及服務規(guī)范
柜員營銷技巧
案例分析
4、營業(yè)后整理
第二部分  柜員主動營銷技巧
案例分析
*銷售法 
產(chǎn)品營銷模擬演練 

課程二《大堂經(jīng)理服務規(guī)范與營銷技巧》
【培訓方式】  講授、研討、案例分析、模擬演練
【培訓安排】  每天營業(yè)結(jié)束后全員集中培訓2小時
【課程內(nèi)容】
第一部分  大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理核心定位
2、大堂經(jīng)理崗位職責
3、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)
第二部分 大堂經(jīng)理服務流程及營銷技巧
1、營業(yè)前準備
軟件方面
硬件方面
心態(tài)方面
2、營業(yè)中服務流程及服務規(guī)范
晨會流程
開門迎客流程
駐點人員管理
3、商務禮儀
商務禮儀
獲得客戶信任的溝通技巧
4、營業(yè)后整理及夕會
5、營銷技巧
主動營銷及轉(zhuǎn)介營銷技巧
營銷中的FAB法則

課程三 《投訴處理》
【培訓方式】  講授  研討   案例分析  模擬演練
【培訓安排】  每天營業(yè)結(jié)束后全員集中培訓2小時
【課程內(nèi)容】
第一部分  投訴處理的步驟
1、投訴的分類
2、投訴的原因
3、投訴處理的原則
4、投訴處理的步驟
第二部分 投訴案例分析
1、投訴案例討論
2、投訴處理禁忌
3、投訴處理技巧
4、處理投訴事件時的心態(tài)
5、和媒體接觸時的應答技巧和原則 
第三部分 大客戶營銷
1、人格理論與客戶識別
2、一句話營銷
3、大堂聯(lián)動營銷

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