智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

一、課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

二、課程收益：
1.掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理知識(shí)技能。
2.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率,并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。
3.提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)提升。

三、課程時(shí)間：1天，（6小時(shí)/天）
四、授課對(duì)象：金融理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長

五、授課方式：
以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過情景演練和角色扮演，
幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

課程大綱
第一講：導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里？
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1.各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)
1）某國有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢(shì)
2）某國有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢(shì)
2.金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷
1.從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變2.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3.從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型4.從服務(wù)營銷向智能服務(wù)營銷
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解
1.每日七件事1）參加晨會(huì) 2）督導(dǎo)巡檢3）智能區(qū)客戶服務(wù)
4）識(shí)別推薦5）營銷客戶
2.每周二件事1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品2）營銷計(jì)劃……
3.每月兩件事1）總結(jié)制定計(jì)劃2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊
1.智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念
2.智能化網(wǎng)點(diǎn)營銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
1）現(xiàn)場(chǎng)營銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局
2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷設(shè)計(jì) （就近管理 冷熱均勻集中管理 營銷設(shè)計(jì)）
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
3.智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)迎賓送賓引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)指引和解答業(yè)務(wù)咨詢 客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3號(hào)位——等候區(qū)客戶二次分流業(yè)務(wù)咨詢解答產(chǎn)品營銷
4號(hào)位——貴賓室客戶引導(dǎo)咨詢貴賓客戶服務(wù)產(chǎn)品推介

4.智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系引導(dǎo)一級(jí)分流--等二級(jí)分流柜臺(tái)三級(jí)分流
5.智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法 高效晨會(huì)流程
智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)一日三巡檢
服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手
討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長效堅(jiān)持？
2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷
客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷
一杯水、一張報(bào)紙、一句問候
存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
電話關(guān)懷 、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)

第三講：智能化建設(shè)遷移后客戶分流
一、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲
迎——迎三送七 分——三級(jí)分流 陪——陪同服務(wù)
跟——跟進(jìn)營銷 緩——緩解情緒 輔——協(xié)同輔助
送——真誠送別
案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好？
三、客戶溝通——真誠有效
 1.業(yè)務(wù)咨詢技巧2.大堂客戶教育3.價(jià)值客戶挽留
 案例分享：大堂經(jīng)理的魅力——在客戶不會(huì)使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷及潛在客戶識(shí)別
一、現(xiàn)場(chǎng)營銷——積極主動(dòng)
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產(chǎn)品營銷技巧
1.大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)
2.產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)
3.產(chǎn)品營銷異議處理技巧 認(rèn)同 贊美轉(zhuǎn)移反問
案例分享：無意間的大客戶邂逅
四、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營銷管理——尖峰時(shí)刻
1.尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則
2.尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲
案例分享：金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規(guī)范1.投訴處理的要求2.投訴處理的原則
3.投訴處理過程關(guān)鍵 4.投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1.主動(dòng)受理2.安撫情緒3.確認(rèn)事實(shí)
4. 尋求方案5.回復(fù)客戶6.客戶回訪

第六講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來
一、大堂創(chuàng)新地圖
二、未來行動(dòng)計(jì)劃

智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)