服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升培訓(xùn)

課程大綱
第1講 服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破
1.1 析含義
.客戶服務(wù) VS 服務(wù)營銷
.營銷 VS 銷售 VS 推銷
1.2 看趨勢
.從響應(yīng)客戶服務(wù)請求到經(jīng)營客戶關(guān)系
.Solution service solution selling
1.3 析需求
.說出的需求VS未說出需求
.客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn)
1.4 挖商機(jī)
.上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)
.客戶消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析
.演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用
1.5 一站式
.客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化
.從“代表”、“講師”到“顧問”

第2講 先把服務(wù)做好，再求營銷突破
2.1 客戶服務(wù)的精細(xì)與精益
.視頻分析
.效率VS效能；時(shí)間是大成本
.橫向、縱向規(guī)律總結(jié)
.電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶化
2.2 從客戶服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異
.剩著為王
.獲取客戶的成本
.保留客戶的價(jià)值
.從服務(wù)滿意到消費(fèi)忠誠
2.3 解決方案式服務(wù)&解決方案式銷售
.服務(wù)營銷需要“瞄準(zhǔn)器”
.喚醒客戶需求
.梳理客戶需求
.引導(dǎo)客戶需求

2.4 高超服務(wù)營銷代表的“武備庫”
.產(chǎn)品如數(shù)家珍
.客戶多維細(xì)分
.流程精細(xì)精益
.溝通風(fēng)格匹配
.話術(shù)工具靈活
.促成跟進(jìn)補(bǔ)給
2.5 服務(wù)營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
.客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析
.客戶分析的維度與粒度
.維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
2.6 服務(wù)承諾與銷售授權(quán)
.坦誠 專業(yè)的表述
.產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

第3講 服務(wù)營銷的謀定而動(dòng)及情境演練
3.1 服務(wù)營銷之“高質(zhì)量回應(yīng)”
.回應(yīng)風(fēng)格
.打動(dòng)人心的七句箴言及演練
3.2 服務(wù)營銷中提問與聆聽的協(xié)同
.聽到“九環(huán)”及解讀
.建立信任
.探尋需求
.產(chǎn)品推薦
.促成
.百思買的服務(wù)營銷案例解讀

3.3 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品介紹
.電梯原則的應(yīng)用
.市井語言的配合
.生動(dòng)案例的演繹
3.4 情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對
.層次為先的服務(wù)營銷話術(shù)應(yīng)對及案例
.電話經(jīng)理服務(wù)營銷情景劇演練
3.5 服務(wù)營銷話術(shù)工具演練
.服務(wù)營銷溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練
.服務(wù)營銷溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練
.服務(wù)營銷溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

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