客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)管理
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
如何掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧
【課程背景】
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶(hù)的尊重?fù)Q來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和最創(chuàng)新的產(chǎn)品部門(mén)吸引客戶(hù)。本課程將從客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶(hù)與跟進(jìn)客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，通過(guò)學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶(hù)、如何通過(guò)辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶(hù)、如何通過(guò)技巧跟進(jìn)客戶(hù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！犊蛻?hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)管理》課程站在企業(yè)管理者和銷(xiāo)售人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個(gè)人與行業(yè)的關(guān)系，個(gè)人與客戶(hù)的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，幫助銷(xiāo)售人員做好客戶(hù)管理。
【課程收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本技巧；
通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。
通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學(xué)會(huì)跟進(jìn)客戶(hù)的基本技能。
通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天/6小時(shí)
【課程大綱】
第一單元：客戶(hù)服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升
2、客戶(hù)意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位
第二單元：客戶(hù)為中心的意義
1、什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠(chéng)度維度是多少
第三單元：創(chuàng)造完美客戶(hù)體驗(yàn)
1、探究客戶(hù)的需求
2、客戶(hù)需求的不同層次
3、把握客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
同理度
專(zhuān)業(yè)度
反應(yīng)度
信賴(lài)度
3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽(tīng)的技巧
同理心傾聽(tīng)
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶(hù)的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“*”
第四單元：識(shí)別四種不同行為傾向客戶(hù)，提升客戶(hù)粘度
.提高客戶(hù)粘度——五感六覺(jué)
目標(biāo)感
價(jià)值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
.搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職場(chǎng)稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶(hù)的信任？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
.贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
.建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，拿不定主意？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
.細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的客戶(hù)相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五單元：客戶(hù)服務(wù)中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）We.come熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶(hù)投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建
如何掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/242926.html
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- 王惠
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