營業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

課程大綱：
前言：
1、熱點(diǎn)案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務(wù)等因素，是如何影響投訴客戶及事件進(jìn)展？
2、客服=解決者
3、及時(shí)、有效地為客戶解決問題的價(jià)值
熱點(diǎn)問題研討與分享

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)
1、    投訴客戶的心智模式與需求
2、案例練習(xí)：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3、傾聽——會(huì)意客戶投訴
4、識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)（訴求）
5、區(qū)分——客戶投訴類型

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用
1、    令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語言
2、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧
  1）接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
  2）澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因
  3）解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可
  4）跟進(jìn)階段——有交代、有回訪
  5）案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧
4、管理期望，解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題

模塊三、案例練習(xí)——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)
1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
  1）針對(duì)常見客戶投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度？
  2）投訴處理典型案例分組演練
  3）小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)
 4）講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧
2、    常見投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉
3、    防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略
 1）投訴處理中的危機(jī)意識(shí)
 2）思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件？

模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1、    從客戶投訴認(rèn)知差距、修復(fù)差距
2、服務(wù)過程管控及投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
3、降低客戶費(fèi)力度，提高服務(wù)與投訴處理便捷度
4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
課程回顧與結(jié)語

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