課程描述INTRODUCTION
本課程從熱點(diǎn)問題的歸類總結(jié)方法、客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)、客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用、投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升等維度展開授課,通過案例解析、課堂研討、案例練習(xí)、課堂研討、情景演練等授課方式,幫助學(xué)員全面提升投訴處理實(shí)戰(zhàn)能力,提升投訴客戶滿意度,減少客戶升級(jí)投訴。
· 話務(wù)員· 業(yè)務(wù)代表· 店長督導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
課程大綱:
前言:
1、熱點(diǎn)案例:投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務(wù)等因素,是如何影響投訴客戶及事件進(jìn)展?
2、客服=解決者
3、及時(shí)、有效地為客戶解決問題的價(jià)值
熱點(diǎn)問題研討與分享
模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)
1、 投訴客戶的心智模式與需求
2、案例練習(xí):從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3、傾聽——會(huì)意客戶投訴
4、識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)(訴求)
5、區(qū)分——客戶投訴類型
模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用
1、 令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語言
2、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧
1)接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
2)澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因
3)解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可
4)跟進(jìn)階段——有交代、有回訪
5)案例練習(xí):基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧
4、管理期望,解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題
模塊三、案例練習(xí)——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)
1、他山之石,可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1)針對(duì)常見客戶投訴場(chǎng)景,分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度?
2)投訴處理典型案例分組演練
3)小組互評(píng),講師點(diǎn)評(píng)
4)講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧
2、 常見投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉
3、 防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略
1)投訴處理中的危機(jī)意識(shí)
2)思考:如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件?
模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1、 從客戶投訴認(rèn)知差距、修復(fù)差距
2、服務(wù)過程管控及投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
3、降低客戶費(fèi)力度,提高服務(wù)與投訴處理便捷度
4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
課程回顧與結(jié)語
營業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/245701.html
已開課時(shí)間Have start time
- 林瑜
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥