課程描述INTRODUCTION
物業(yè)客戶關(guān)系管理
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)客戶關(guān)系管理
課程背景
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今,各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵(lì),全國各地不論大小、知名非知名的物業(yè)公司之間的差距,也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客服務(wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶服務(wù)工作紛紛各出奇招,客戶服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中,縱觀各物業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書,客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標(biāo),因此如何做好客戶服務(wù)就必須深入地去對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理去進(jìn)行剖析和探討。
課程收益
1. 系統(tǒng)梳理在物業(yè)管理活動(dòng)中的客戶組成情況;
2. 針對(duì)焦點(diǎn)問題從精細(xì)化管理的角度與方法提出解決對(duì)策與建議;
3. 通過各種案例和現(xiàn)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)客戶常見的問題以及應(yīng)該怎樣去處理,怎樣更好地做好客戶關(guān)系的管理,以達(dá)到客戶滿意度高的結(jié)果。
課程對(duì)象
全員
課程綱要
時(shí)間安排09:00-12:00
開講思考:現(xiàn)場討論(計(jì)劃授課30分鐘)
1、 誰是我們的客戶,我們的客戶有哪些?業(yè)主、開發(fā)商?還有其他嗎?
2、 為什么要做客戶關(guān)系管理?
第一講:什么是客戶關(guān)系管理 (計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
1、 解答:誰是我們的客戶?
2、 什么是客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
3、 物業(yè)管理服務(wù)過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容;
4、 客戶關(guān)系管理的目的及價(jià)值體現(xiàn);
情景案例分析1
休息15分鐘
第二講:物業(yè)服務(wù)為什么需要做客戶關(guān)系管理(計(jì)劃授課時(shí)間40分鐘)
1、 物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關(guān)系管理?
2、 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理給物業(yè)帶來的好處。
第三講: 實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提(計(jì)劃授課時(shí)間35分鐘)
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導(dǎo)業(yè)主參與。
時(shí)間安排:14:00-17:00
第四講:物業(yè)項(xiàng)目中的的客戶關(guān)系管理怎樣做?(計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
與外部客戶的關(guān)系處理及管理:
現(xiàn)場討論:
問題1:開發(fā)商和業(yè)主誰重要,物業(yè)到底應(yīng)該聽誰的?
問題2:業(yè)主到底有什么需求,物業(yè)公司提供的服務(wù)是業(yè)主需要的嗎?
問題3:客戶溝通困難,業(yè)主不講理,認(rèn)為物業(yè)公司沒做事;
問題4:什么事都投訴物業(yè),鄰里糾紛多,公說公有理婆說婆有理;
問題5:釘子戶難纏,上輩子做了孽,這輩子做物業(yè)?業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就以不交物業(yè)費(fèi)來說話?
解決方法:略
第五講:物業(yè)項(xiàng)目中怎樣做好內(nèi)部客戶的管理?(計(jì)劃授課時(shí)間60分鐘)
與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理
現(xiàn)場討論:
問題1:同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果會(huì)有很大的差異性,如何解決員工不會(huì)做的問題?
問題2:員工沒有責(zé)任心,得過且過,如何解決員工不想做的問題?
問題3:員工執(zhí)行力不強(qiáng),凡事打折扣,如何解決員工做不好的問題?
解決方法:略
休息15分鐘
第六講:如何通過客戶關(guān)系管理來發(fā)揮員工的*潛力 (計(jì)劃授課時(shí)間45分鐘)
1、 如何培育員工樹立主人翁的意識(shí)?
2、 如何有效提升員工的執(zhí)行力?培育一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍?
結(jié)語:通過深度剖析了解在物業(yè)管理活動(dòng)中客戶的組成情況,以及在日常的物業(yè)管理活動(dòng)中與客戶容易碰撞的問題,怎樣更好地去處理好與客戶之間的關(guān)系,并通過有效的客戶關(guān)系管理提升客戶體驗(yàn)感受和客戶的滿意度。
物業(yè)客戶關(guān)系管理
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/246425.html
已開課時(shí)間Have start time
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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