消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求
2、提高對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識
3、熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用
4、掌握應(yīng)急事件處理的思路和具體方法

培訓(xùn)對象：銀行員工

培訓(xùn)時(shí)長：6小時(shí)

第一講 金融消費(fèi)概述
一、什么是金融消費(fèi)者
二、金融商品的特殊性
三、金融消費(fèi)的特殊性

第二講 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義與現(xiàn)狀
一、對商業(yè)銀行的意義
二、對消費(fèi)者的意義
三、目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的諸多問題

第三講 金融消費(fèi)者享有的權(quán)益
一、知情權(quán) 
二、公平交易權(quán) 
三、自由選擇權(quán) 
四、保護(hù)權(quán)
五、求償權(quán)
六、受教育權(quán)
七、受益權(quán) 
八、投訴權(quán)

第四講 《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀 
一、行為準(zhǔn)則
1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
（1）告知義務(wù)
（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益
（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析
2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力
（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
（3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
（4）相關(guān)案例分析
4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)
（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息
（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息
（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息
（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析
5、規(guī)范收費(fèi)
（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定
（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒絕合理的服務(wù)
7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要
（2）提供便利化服務(wù)
（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
（4）相關(guān)案例分析
二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，
（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容
（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，
（3）提高信息真實(shí)性和透明度，
（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
三、為消費(fèi)者投訴提供便利
（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
（2）公布投訴方式和投訴流程
（3）做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制
（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴
（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正
（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償
A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?br /> B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定
C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析
（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
    （5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理
五、熱點(diǎn)投訴問題分析
  （1）熱點(diǎn)投訴問題分類
  （2）熱點(diǎn)投訴問題原因解析
  （3）熱點(diǎn)投訴問題應(yīng)對辦法
六、突發(fā)事件應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作（相關(guān)案例分析、互動研討）
（1）應(yīng)急處理的運(yùn)行機(jī)制
（2）突發(fā)事件處理的模型與思路
（3）突發(fā)事件中的心理現(xiàn)象與應(yīng)對
（4）處理突發(fā)事件，重點(diǎn)要做好兩件事
（5）突發(fā)事件的內(nèi)部危機(jī)公關(guān)（內(nèi)部人員）
（6）突發(fā)事件的外部危機(jī)公關(guān)（政府、媒體、公眾、客戶等）
（7）應(yīng)急處理中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)
（8）應(yīng)急處理中的不合適行為
七、突發(fā)事件的善后處理
（1）應(yīng)急處理結(jié)果的評估
（2）恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
（3）恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施
（4）突發(fā)事件中的危險(xiǎn)與機(jī)遇
（5）處理遺留問題與滯后影響
（6）光大銀行案例分享

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