課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質服務技巧



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質服務技巧
課程背景
服務作為營銷工作中的重要一環(huán),要求服務者必須具備高超的表達和溝通能力,具有強烈的自動自發(fā)的服務意識。既然我們通過招聘和選拔程序,付出了巨大努力來吸引和挑選能夠在未來有可能取得成功的人,那么我們對這些人是如何做的呢?如果直接把他們放在缺乏培訓和支持的工作崗位上,然后期望中間有一些精英浮現出來,結果將是人力資源的巨大浪費!
優(yōu)質服務是企業(yè)競爭白熱化的產物,服務已經成為企業(yè)的一種核心競爭力,服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天,避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈,服務能力超越了所有其他能力,正在成為現代企業(yè)和現代職業(yè)人的核心競爭力,我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源,“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業(yè)間競爭的第一指標,優(yōu)質客戶服務將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念,您將改變對服務的看法,找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法,發(fā)現服務的樂趣,讓客戶得到更愉快的體驗,企業(yè)的服務質量得以提升,您的個人生活得到改善,更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象,將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。
課程目標
-快速提升學員主動服務意識,引導正確的客戶服務理念;
-培養(yǎng)積極的服務態(tài)度,了解客戶服務的發(fā)展現狀和關鍵競爭點;
-認清你的目標客戶和目標服務,透析服務的特征,樹立對客戶的正確認識,了解服務對企業(yè)品牌塑造的影響;
-幫助學員了解優(yōu)質客戶服務的核心理念,掌握優(yōu)質服務的標準和相關服務技能;
-幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
-強烈的目標感、責任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心,擁有高效溝通能力、執(zhí)行力,從而提高工作效率和提升業(yè)績。
授課對象
客戶服務人員
課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現代企業(yè)*競爭的領域——服務
1)什么是優(yōu)質客戶服務
2)優(yōu)質客戶服務的特點
演練:思維轉換的力量——做做看
2、走進“上帝”
1)客戶與顧客的區(qū)別
2)內部客戶與外部客戶
3)如何理解“客戶永遠是對的”
4)贏在自動自發(fā)——服務別人成就自己
3、你為誰服務?——快樂服務的源泉
1)職業(yè)還是事業(yè)
2)如何找到工作樂趣——工作的價值
3)主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具:影響圈與關注圈
4、如何提升自己的服務品質
1)進化法則——調適
2)解決問題的要因
3)立即行動、尋找可能性
4)超越客戶的預期
教學影片:不可能的任務
二、建立良好的客戶關系
1、客戶關系管理中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3)部門缺乏協(xié)調導致效率低下
4)缺少專業(yè)客戶服務技巧
5)競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性
6)未能發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的作用
2、清晰和引導客戶期望
1)客戶期望水平程度
*容忍度、可接受、基于經驗的服務、規(guī)范化服務、完美的服務
2)容忍域
3)影響客戶服務期望的因素
4)如何面對客戶“不現實”的期望
3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質元素
練習:挑挑刺
1)你的第一張名片——儀容儀表
2)怯場壓力的破解辦法
3)儀態(tài)身姿塑造
4)聲音形象塑造
5)語言形象塑造
演練:解放你的表演天性
4、如何建立和維護良好的客戶關系
1)什么是客戶關系管理
2)和客戶建立什么樣的關系
3)情感賬戶
4)客戶滿意度管理
5)滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
工具:客戶滿意度模型
演練:情感賬戶
三、客戶服務中的溝通技巧
1、服務的過程就是溝通的過程
1)溝通的本質與目的
2)溝通模型
3)溝通不良的弊病
4)獲取真實意見的技巧
5)與客戶溝通的四大技巧:聆聽、發(fā)問、厘清、回應
演練:同理心溝通——西點的煩惱
2、客戶會有哪些障礙
1)明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2)正當障礙和不正當障礙
3)常見的障礙點
3、遇到僵局怎么辦
1)洽談中有哪些僵局?
2)洽談中僵局的處理方法
3)處理客戶異議——化解障礙的七大方法
4、掌控與引導客戶的技巧——*提問模式
1)狀況詢問
2)問題詢問
3)暗示詢問
4)需要-滿足詢問
教學影片:讓客戶說是
四、客戶投訴處理策略與技巧
1、為什么大多數客戶不抱怨?
1)大多數客戶并不投訴
2)客戶投訴的目的
3)客戶投訴的好處
2、影響成功處理客戶投訴的因素
1)處理客戶投訴的誤區(qū)
2)客戶投訴處理的原則
3)客戶投訴接待服務原則
4)典型投訴客戶類型
3、有效處理客戶投訴的技巧
1)有效處理客戶投訴的步驟
2)完美服務彌補六步曲
3)處理投訴時容易犯的九大錯誤
4)客戶投訴處理十二大技巧
4、建設優(yōu)質服務營銷團隊
1)為什么是團隊而不是個人
2)低效的服務營銷團隊表現
3)打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4)高效能服務營銷團隊的特征
優(yōu)質服務技巧
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/257467.html
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