工業(yè)品售后服務(wù)管理

參與目的 
使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實(shí)運(yùn)用。 

參與對(duì)象 
制造型企業(yè)主管營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、售后服務(wù)人員 

課程效果 
如切實(shí)運(yùn)用，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 

課程大綱 
第一章 工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理 
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù) 
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù) 
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù) 
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù) 
5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù) 
6、從市場(chǎng)、客戶(hù)、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù) 
7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù) 
8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù) 

第二章 工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源 
1、售后服務(wù)目標(biāo) 
1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo) 
1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo) 
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo) 
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo) 
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容 
2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn) 
2.2 客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo) 
2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收 
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收 
2.5 產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收 
2.6 定期走訪客戶(hù) 
2.8 客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋 
2.9 售后服務(wù)配件管理 
2.10 客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理 
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù) 
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理 
3、產(chǎn)生來(lái)源 
3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn) 
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命 

第三章 工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求 
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置 
1.1 售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能 
1.2 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設(shè)置 
1.3 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責(zé) 
2、人員要求 
2.1 人員資格條件 
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求 
2.3 人員考核要求 

第四章 工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn) 
1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn) 
案例分組訓(xùn)練 
2、客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn) 
案例分組訓(xùn)練 
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn) 
4、產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn) 
5、客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn) 
案例分組訓(xùn)練 
6、客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn) 
案例分組訓(xùn)練 
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn) 
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn) 
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn) 
9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求 
9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù) 
9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn) 
9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求 
9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn) 
9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理 
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程 
9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求 
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn) 
9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理 
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求 
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類(lèi)與有效管理 
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用 
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破 
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用 
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn) 
9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤 

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