客戶(hù)期望的服務(wù)技巧

課程背景：
   服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)決定著戶(hù)滿(mǎn)意度的高低。而客戶(hù)的體驗(yàn)既有來(lái)自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來(lái)自于客戶(hù)所接觸到的一線(xiàn)人員（包括銷(xiāo)售與服務(wù)）影響，因此一線(xiàn)員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線(xiàn)員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個(gè)方面則從制度流程入手，通過(guò)workshop來(lái)對(duì)現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn)：
一、實(shí)用接地氣：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。
二、寓教于樂(lè)：通過(guò)理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂(lè)學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：
1、認(rèn)識(shí)情商，讓客服人員學(xué)會(huì)覺(jué)察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂(lè)觀的精神面貌面對(duì)客戶(hù)，提升服務(wù)形象。
2、了解客戶(hù)服務(wù)周期，運(yùn)用流程化的方式來(lái)管理服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平。
3、學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶(hù)溝通，妥善處理客戶(hù)關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗(yàn)。

課程大綱：
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
1、活動(dòng)：客戶(hù)肖像畫(huà)
－典型的客戶(hù)
－我喜歡接待的客戶(hù)
－我不愿接待的客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)的真相
3、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
－準(zhǔn)確可靠
－能力保障
－硬件形象
－個(gè)性關(guān)懷
－主動(dòng)響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情商
2、站隊(duì)活動(dòng)
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客戶(hù)服務(wù)能力提升
1、傾聽(tīng)能力
－傾聽(tīng)的障礙
－傾聽(tīng)的層次
－3F傾聽(tīng)
2、提問(wèn)能力
－提問(wèn)的作用
－開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
－需求澄清的“2W2H”提問(wèn)技能
3、表達(dá)能力
－表達(dá)原則
－友好
－積極
－協(xié)助
－陳述技巧
－相關(guān)
－簡(jiǎn)單
－故事
第四部分 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)周期管理
1、接觸客戶(hù)
2、了解需求
3、達(dá)成協(xié)議
4、跟進(jìn)結(jié)果
第五部分 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化
1、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2、KISS原則
－KEEP保持
－IMPROVE優(yōu)化
－S*停止
－START開(kāi)始
3、活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)

講師介紹 ：高老師
資歷背景 
－IPTS認(rèn)證講師
－DISC認(rèn)證講師
－國(guó)資*3壽險(xiǎn)公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理 
－*財(cái)富500強(qiáng)公司高級(jí)講師、客戶(hù)總監(jiān)
－世界500強(qiáng)零售公司中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
－實(shí)戰(zhàn)型銷(xiāo)售教練，多次幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)
－績(jī)效咨詢(xún)專(zhuān)家，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績(jī)效項(xiàng)目咨詢(xún)和落地
－全國(guó)培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)
   高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷(xiāo)售績(jī)效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多企業(yè)的績(jī)效提升主題，由他獨(dú)立或者參與設(shè)計(jì)和實(shí)施的項(xiàng)目，均取得了客戶(hù)端的高度評(píng)價(jià)和績(jī)效結(jié)果的顯著提升。

客戶(hù)期望的服務(wù)技巧