課程描述INTRODUCTION
服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度
課程收益:
海底撈和胖東來的企業(yè)文化是客戶至上,在與同行業(yè)比較中脫穎而出,在服務(wù)的過程中,服務(wù)創(chuàng)新是核心。*說:“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”,可見客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧,提高客戶滿意度,在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理。
教學(xué)綱要:
第一章:海底撈與胖東來的服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈
1、什么是創(chuàng)新服務(wù)
2、海底撈的“變態(tài)”服務(wù)
3、海底撈的“家、麻、權(quán)”
4、家文化-員工以店為家
5、對(duì)待客戶如家人
6、麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7、牌掉地立刻有人幫助檢起來
8、權(quán)-授權(quán)帶動(dòng)了員工服務(wù)創(chuàng)新
9、授權(quán)提高了員工的滿意度
10、創(chuàng)新-場(chǎng)景化的服務(wù)
二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來
1、好的商品是標(biāo)配,好的服務(wù)是高配
2、商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備
3、服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4、服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家
5、服務(wù)*-服務(wù)的差異化
6、服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
7、服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺、聽覺、觸覺
第二章:客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權(quán)利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語(yǔ)言的解讀
4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5、案例:肢體語(yǔ)言在服務(wù)中的運(yùn)用
6、工具:客戶分析RFM模型
7、工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
三、客戶溝通心理學(xué)
高級(jí)溝通在“魂”魂
1、相同的價(jià)值觀
2、相近的處事方法
3、學(xué)會(huì)贊美
4、走心的溝通-唱和術(shù)
5、關(guān)鍵是我懂你
第三章:如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1、事太雜
2、不配合
3、問題多
4、最辛苦
5、不討好
1、部分客戶脾氣大
2、萬(wàn)能的三種問話方式
3、案例:溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
4、案例:溝通中肢體語(yǔ)言
案例:隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型客戶 2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節(jié)約儉樸型的客戶 5、虛榮心強(qiáng)的客戶6、貪小便宜型的客戶
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶
第四章:客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
-破冰法
-觀察力
-思考力
-溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1、搞清客戶的身份
2、搞清客戶預(yù)算
3、建立信任感
-注意著裝
-服務(wù)行為規(guī)范
-不亂說話
-顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑
4、建立聯(lián)系方式
5、事后的分析把握的方法
6、做好挖掘五件事
-準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再出擊
-目的——不達(dá)目的誓不罷休
-溝通——過程用不斷線
-跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
-點(diǎn)滴——小事讓客戶感動(dòng)
7、客戶需求挖掘的種類
8、如何抓住客戶的痛點(diǎn)
-客戶痛點(diǎn)形成
-痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
-不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
-痛點(diǎn)的挖掘
9、案例:如何增加客戶體驗(yàn)感
第五章:服務(wù)人員的心態(tài)管理
1、追求目標(biāo)
-目標(biāo)的價(jià)值
-工作為什么累?
-學(xué)會(huì)“投降”
-突破與冒險(xiǎn)
-同步就是快樂
2、積極正面
-吸引力法則
-感性與理性
-“可能性”思維
-想要還是一定要
3、擁抱結(jié)果
-追求結(jié)果
-尊重結(jié)果
-改變結(jié)果
4、責(zé)任擔(dān)當(dāng)
-責(zé)任者和受害者
-機(jī)會(huì)是挑出來的
-我是一切的根源
5、處理投訴時(shí)的心態(tài)
-真誠(chéng)微笑,穩(wěn)重真誠(chéng)
-空間置換,讓座倒茶
-換位思考,理解同情
-個(gè)人努力,盡量爭(zhēng)取
-我聽進(jìn)去,筆記下來
-坦誠(chéng)表白,利益結(jié)合
-明確期限,給出方案
-實(shí)事求是,及時(shí)處理
-客訴登記,專人負(fù)責(zé)
服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度
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