課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)溝通課程
導(dǎo)入:服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系
一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆
1、一個(gè)基礎(chǔ)
2、主動(dòng)開口情景摸擬
3、兩種形式
4、三大要素
5、練習(xí):熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容
6、四項(xiàng)原則
7、游戲
二、說話的境界—說到對(duì)方想聽
1、“說”的六條準(zhǔn)則
2、案例1:業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
3、案例2:排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛
4、電梯測(cè)試與迷你裙理論
5、傳達(dá)信息要明確的5w2h
6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
7、案例:熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
8、溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
9、案例:產(chǎn)品介紹演練
10、問比說更有效
三、聽為說之母—聽到對(duì)方想說
1、練習(xí):服務(wù)人員的換位思考
2、好的傾聽是溝通成功的一半
3、傾聽的兩個(gè)層面
4、傾聽的五個(gè)層次
5、復(fù)述的技巧
6、練習(xí):服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)(熱線及大堂)
四、贏得信任,建立親和
1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
2、互動(dòng))
3、如何來建立親和力的極大值
4、案例:服務(wù)中的“以貌取人”
5、練習(xí):服務(wù)中親和表達(dá)小技巧
6、溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧
7、練習(xí):辨識(shí)服務(wù)中不良肢體語(yǔ)言(客戶及客服人員)
五、投訴情境溝通技巧-語(yǔ)言的威力
1、投訴處理步驟(區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)及熱線兩種場(chǎng)景)
2、耐心傾聽;
3、移情認(rèn)同;
4、分析原因;
5、上推下切溝通技巧
6、案例:客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練
7、提出公平化解方案;
8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;
9、跟進(jìn)實(shí)施。
六、化解沖突,雙贏溝通
1、關(guān)于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習(xí):客戶發(fā)火后
4、面對(duì)沖突走大路還是走小路
5、案例:熱線客戶“小張的祝福”
6、太極推手,水性溝通
7、練習(xí):產(chǎn)品營(yíng)銷 “積級(jí)說話”練習(xí)
8、練習(xí):熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)
結(jié)語(yǔ):雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
服務(wù)溝通課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/270884.html
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