卓越的客戶服務(wù)技巧

課程背景：
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界*企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
1、服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)
3、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧
1、服務(wù)語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務(wù)是鞋
2、站在客戶的角度看待服務(wù)
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復(fù)述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2、如何引導(dǎo)客戶的期望值
3、如何設(shè)定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關(guān)系
1、怎樣結(jié)束服務(wù)
2、留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3、客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1、心理壓力來源
2、緩解心理壓力的各種方法

講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師：                                           
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與客戶服務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師                                     
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

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