服務全流程培訓

課程目的
-了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
-通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
-分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。
-探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。

課程特色
-觀念到位、行動積極、方法實用；
-互動講授、實戰(zhàn)訓練、經典案例；

課程大綱        
第一講：從滿意到忠誠的服務意識
1.從服務工作中的常見問題談起
2.優(yōu)質服務的三個階梯
-服務理念—員工態(tài)度—員工行為
3.讓客戶滿意的兩個維度
4.服務一定要從滿意走向忠誠
-客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標
5.客戶體驗服務的五個最核心方面
-有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性
6.財務報表看不到的客戶不滿損失計算

第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范
1.用有形的一面贏得客戶信任
-服務人員與設施的有形性準備等
2.接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
-問候、交流、抱怨時的禮儀等
3.服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
-產品介紹、問題解決等

第三講；促進正面體驗的服務溝通
1.促進正面體驗的溝通話術表達
2.用語言重音與語氣來引導客戶
3.依據性格偏好選擇溝通方式
4.溝通視窗在服務中的分析運用

第四講：服務全流程的七個關鍵時刻
1.做好促進忠誠的服務準備
2.感知主動熱情的客戶接待
3.用提問找到客戶真實期望
4.傾聽與反饋中的感同身受
5.運用認同的方式表達拒絕
6.超越客戶期望的四個要素
7.如何留下不滿并吸引再來

第五講：正確掌控與引導客戶期望
1.影響客戶期望的十個因素
2.降低客戶期望的方程式
3.將客戶期望轉移到它處
4.拒絕客戶期望的三步驟

第六講：化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1.三個方法讓客戶停止抱怨
2.四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\
3.客戶不滿也不抱怨的三個維度
4.不同的抱怨目的要采用不同應對

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