課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務全流程培訓
課程目的
-了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn),理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義,并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
-通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析,教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施,并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
-分析服務全流程的各個環(huán)節(jié),掌握超越滿意達成忠誠的操作方法,促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。
-探討客戶期望與抱怨的影響因素,培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力,并學會有針對性的引導并降低客戶期望,化解客戶矛盾,將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。
課程特色
-觀念到位、行動積極、方法實用;
-互動講授、實戰(zhàn)訓練、經典案例;
課程大綱
第一講:從滿意到忠誠的服務意識
1.從服務工作中的常見問題談起
2.優(yōu)質服務的三個階梯
-服務理念—員工態(tài)度—員工行為
3.讓客戶滿意的兩個維度
4.服務一定要從滿意走向忠誠
-客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標
5.客戶體驗服務的五個最核心方面
-有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性
6.財務報表看不到的客戶不滿損失計算
第二講:展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范
1.用有形的一面贏得客戶信任
-服務人員與設施的有形性準備等
2.接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
-問候、交流、抱怨時的禮儀等
3.服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
-產品介紹、問題解決等
第三講;促進正面體驗的服務溝通
1.促進正面體驗的溝通話術表達
2.用語言重音與語氣來引導客戶
3.依據性格偏好選擇溝通方式
4.溝通視窗在服務中的分析運用
第四講:服務全流程的七個關鍵時刻
1.做好促進忠誠的服務準備
2.感知主動熱情的客戶接待
3.用提問找到客戶真實期望
4.傾聽與反饋中的感同身受
5.運用認同的方式表達拒絕
6.超越客戶期望的四個要素
7.如何留下不滿并吸引再來
第五講:正確掌控與引導客戶期望
1.影響客戶期望的十個因素
2.降低客戶期望的方程式
3.將客戶期望轉移到它處
4.拒絕客戶期望的三步驟
第六講:化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1.三個方法讓客戶停止抱怨
2.四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\
3.客戶不滿也不抱怨的三個維度
4.不同的抱怨目的要采用不同應對
服務全流程培訓
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/276793.html
已開課時間Have start time
- 孫春嶺
客戶服務內訓
- 以“用戶行為”為靶向的服務 吳娥
- *服務 — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 溝通技巧與服務意識提升 李進麗
- 餐飲禮儀與服務意識 李進麗
- 用戶思維——以“客戶體驗” 吳娥
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖(
- 把握與客戶接觸中的“關鍵時 田軍
- 轉危為機——保險業(yè)投訴應對 黃興
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 尊”柜”服務 ——用服務提 張梅雙
- 用心服務 《提升公交司機服 韓軍
- 教練式客服經理養(yǎng)成計劃 陳佩琦