課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿意”,是長(zhǎng)期以來(lái)困擾企
業(yè)銷售工作的四個(gè)方面,在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)下的客戶價(jià)值凸顯,客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程從客戶思維入手,以客戶決
策模型,幫助學(xué)員建立和推動(dòng)與客戶間的信任關(guān)系程度,解決“客戶不成交”的痛點(diǎn);并
在之后的業(yè)務(wù)互動(dòng)中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù),贏得客戶的忠誠(chéng)度,“解決成交不長(zhǎng)久”
的困局;幫助學(xué)員從感性角度出發(fā),識(shí)別客戶提出的異議,掌握消除客戶負(fù)面感觀的方
法,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,解決“成交不滿意”的矛盾。
培訓(xùn)對(duì)象
需要促動(dòng)客戶決策的業(yè)務(wù)人員
需要與客戶接觸的銷售、客服、運(yùn)營(yíng)、售后等相關(guān)部門人員
課程大綱
破冰
1、互動(dòng)分組
2、培訓(xùn)期望
D1
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步:黃金圈法則
2、以客戶為中心
(1)誰(shuí)是我們的客戶?
(2)客戶中心的架構(gòu)模式
(3)定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶:“馬斯洛”再識(shí)客戶的”人“與”事“
(1)客戶“人”“事”需求
(2)用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 客戶決策與忠誠(chéng)
1 決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識(shí)別客戶對(duì)你的定位
獲得客戶忠誠(chéng)度的策略與途徑
2 忠誠(chéng)度與信任
客戶視角看問(wèn)題
基于決策模型的促動(dòng)法則——雙維度促動(dòng)客戶決策
①判斷彼此定位
②充分互動(dòng)溝通:贏得信任關(guān)鍵4步
③及時(shí)采取行動(dòng)
④跟進(jìn)評(píng)估反饋
3 相關(guān)工具表單
D2
三 舒適體驗(yàn)與有效服務(wù)
1 關(guān)鍵時(shí)刻*與峰值體驗(yàn)
2 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
3 個(gè)性服務(wù)設(shè)計(jì)
客戶信息管理:關(guān)鍵信息、關(guān)注變化、動(dòng)態(tài)維護(hù)
客戶成功思維
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰(shuí)?
1) 直接影響:直接損失、復(fù)購(gòu)率、口碑、客戶流失
2) 簡(jiǎn)接影響:客服資源配置、崗位效益
客戶異議表現(xiàn)
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現(xiàn)
異議識(shí)別與反饋
客戶異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回顧與總結(jié)、答疑
有效客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/278853.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 蘇蘇
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興