企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略

【課程簡介】
“沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)！”
                     ——海爾集團創(chuàng)始人張瑞敏
隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要因素。從20世紀90年代開始，企業(yè)對于服務(wù)戰(zhàn)略的基本效率就有了顯著的需求，用服務(wù)營銷實現(xiàn)客戶關(guān)系創(chuàng)新成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。  
本課程從服務(wù)營銷與客戶關(guān)系兩個角度，結(jié)合營銷到服務(wù)再到客戶關(guān)系，揭示了服務(wù)在營銷中的價值，以及通過服務(wù)營銷來創(chuàng)新客戶關(guān)系的底層邏輯。并通過服務(wù)創(chuàng)新思維的植入與行動訓(xùn)練，創(chuàng)造服務(wù)價值，創(chuàng)新客戶關(guān)系。

【課程目標】
1、 了解服務(wù)營銷的底層邏輯，強化服務(wù)價值；
2、 訓(xùn)練服務(wù)創(chuàng)新的思維，提升服務(wù)營銷能力；
3、 掌握客戶關(guān)系發(fā)展策略；促進客戶關(guān)系創(chuàng)新。

【授課對象】營銷、項目及客服人員

【課程特色】
1、 全面性：服務(wù)理念感悟 服務(wù)心態(tài)塑造 服務(wù)技巧提升 能力框架構(gòu)建；
2、實用性：知識 技能 演練；
3、互動性:精辟講解 案例研討 多媒體 小組討論 角色扮演

【課程提綱】
第一部分  了解服務(wù)營銷的底層邏輯
一、看透營銷本質(zhì)
1、識別客戶價值
互動：需要與需求、欲望有何不同？
①找準需求
②滿足需求
案例分析：任天堂Wii游戲機的成功秘訣
2、創(chuàng)造客戶價值  
①挖掘需求
②創(chuàng)造內(nèi)涵
案例分析：玫瑰花的價值是如何創(chuàng)造的？
3、溝通客戶價值
①讓客戶知道
②讓客戶相信
4、交付客戶價值  
①讓客戶對產(chǎn)品滿意
②用服務(wù)感動客戶
案例：Costco如何讓推銷變得多余
二、找到服務(wù)價值
1、全球營銷模式的轉(zhuǎn)變
①從產(chǎn)品到服務(wù)
②從服務(wù)到關(guān)系
2、服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素
①傳統(tǒng)營銷4P
②服務(wù)營銷的擴展組合
案例：*西南航空的服務(wù)營銷組合如何強化定位
3、服務(wù)的三重境界
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)？
①客戶服務(wù)≠ 客戶體驗
②*服務(wù)的內(nèi)涵
③峰值體驗的價值
三、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計
案例：PetSmart利潤增長的動力
1、服務(wù)創(chuàng)新的五個核心理念
①以人為本
②共同創(chuàng)新
③序列化
④實體化
⑤整體
2、服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)的步驟
①新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)
②創(chuàng)意產(chǎn)生
③服務(wù)概念的開發(fā)與評價
④業(yè)務(wù)分析
⑤服務(wù)開發(fā)與檢驗
⑥市場測試
⑦商業(yè)化階段
⑧引進后評價
3、建立服務(wù)藍圖六步驟
案例：愛瑪客公園圣地行動藍圖
①識別服務(wù)
②細分客戶
③服務(wù)過程
④描述行為
⑤功能相連
⑥有形展示

第二部分：用服務(wù)營銷創(chuàng)新客戶關(guān)系
一、 了解客戶需求
1、 了解客戶期望
2、 市場調(diào)查要素
3、 分析研究結(jié)果
4、 使用調(diào)查信息
5、 學會向上溝通
視頻解析：在維護客戶關(guān)系方面，你有哪些方法？
二、提升服務(wù)能力
1、提升情商能力
①延遲滿足：耐心/自控力
視頻：棉花糖實驗
②共情能力：感同身受
討論：面對客戶抱怨如何應(yīng)對？
③情緒管理：自我管理/緩解客戶
2、培養(yǎng)營銷思維
①稀缺性沖動
②厭惡損失
③錨定效應(yīng)
④心理賬戶
⑤“從眾”心理
⑥狄德羅效應(yīng)
3、讀懂客戶關(guān)鍵
①通過察言觀色找到溝通時機
互動：從肢體語言判斷客戶需求
②通過用心傾聽建立客戶信任
③通過提問藝術(shù)澄清客戶問題
④通過找準需求訓(xùn)練說服技巧
三、創(chuàng)新客戶關(guān)系
1、建立關(guān)系營銷
①客戶關(guān)系的演變
②關(guān)系營銷的目的
2、發(fā)展關(guān)系策略
①關(guān)系發(fā)展模型
②關(guān)系戰(zhàn)略層次
③客戶關(guān)系挑戰(zhàn)
討論：客戶永遠是正確的嗎？
3、服務(wù)補救措施
①客戶投訴心理的5種類型
②客戶投訴化解的3大原則
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
③化解投訴的6大步驟

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