客戶服務(wù)能力課程

【課程簡(jiǎn)介】
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶為王的時(shí)代，客戶服務(wù)已不單是服務(wù)型企業(yè)所關(guān)心的主題，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，定能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的新焦點(diǎn)。本課程從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)等四個(gè)部分，系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識(shí)、技能及現(xiàn)場(chǎng)演練，從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。

【課程目標(biāo)】
1、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念，提高客戶服務(wù)意識(shí)；
2、學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的電話禮儀，提升整體服務(wù)形象；
3、學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力；
4、掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對(duì)各類客戶；
5、學(xué)會(huì)情緒管理的方法，確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。

【授課對(duì)象】
服務(wù)相關(guān)人員

【課程提綱】
第一部分：提高服務(wù)意識(shí)
一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知
1、討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)？
2、優(yōu)秀服務(wù)三要素
3、*服務(wù)的內(nèi)涵
4、客服人員服務(wù)角色認(rèn)知
5、工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
6、客服人員的素質(zhì)要求
二、提高客服人員的服務(wù)意識(shí)
1、ICARE服務(wù)的宗旨：用心留住客戶
2、ICARE服務(wù)的五個(gè)要素
（1）理想服務(wù)
①理想服務(wù)的內(nèi)涵
小組研討：客戶為何不滿？
②如何滿足客戶需求
小組研討：分享理想服務(wù)
（2）服務(wù)文化
①構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的環(huán)境
小組研討：何為“以服務(wù)客戶為重點(diǎn)”？
②如何建立服務(wù)文化
小組研討：如何設(shè)計(jì)小組的服務(wù)文化？
（3）專注
①了解客戶及其喜好
小組練習(xí)：寫出你客戶類型的清單
②如何進(jìn)行客戶分析
小組練習(xí)：客戶分析提問
（4）回應(yīng)
①回應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度
小組研討：是什么讓你感受被真誠(chéng)服務(wù)？
②如何做一個(gè)好的傾聽者
（5）賦權(quán)
①積極采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景
小組研討：在工作中你是如何給自己賦權(quán)的？
②如何爭(zhēng)取賦權(quán)

第二部分：規(guī)范服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、服務(wù)禮儀基本概述
3、沒有禮儀，沒有生意！
4、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)要求學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
二、塑造得體外表
（一）儀容儀表
1、發(fā)型修飾的原則
2、化妝的禮儀規(guī)范
3、制服著裝的要點(diǎn)
（二）表情禮儀
視頻：微笑的力量
1、微笑練習(xí)六部曲
2、不同方位的眼神注視
三、規(guī)范言行舉止
1、聲音美：
①語音
②語調(diào)
③語速
④吐字
2、語言美
①運(yùn)用語言的要求
②準(zhǔn)確使用稱呼語
③服務(wù)人員規(guī)范用語
3、電話禮儀
（1）電話服務(wù)的語言訓(xùn)練
①如何稱呼
②如何問候
③如何回應(yīng)
④如何結(jié)束
（2）電話服務(wù)的語氣使用
②語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫
②音量語速的控制
③如何迎合客戶
（3）電話服務(wù)的基本技巧
①呼入呼出的技巧
②如何應(yīng)對(duì)抱怨電話
③如何拒絕無禮要求
（4）電話禮儀的情境測(cè)試
①接聽電話的基本規(guī)則
②如何同時(shí)處理多重電話
③如何接轉(zhuǎn)電話
④如何記錄電話留言

第三部分：提升服務(wù)技巧
一、溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
①溝通的本質(zhì)
②溝通的障礙
2、人際溝通的三個(gè)法則
①黃金法則/反黃金法則
②3A法則
③白金法則
3、溝通中“望聞問切”技巧
①“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討：服務(wù)過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓(xùn)練
互動(dòng)：從肢體語言判斷客戶需求
②“聞”的技巧
互動(dòng)：讓你認(rèn)為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？
A傾聽的五個(gè)層次
B回應(yīng)的五個(gè)層次
C 同理心傾聽/回應(yīng)的力量
③“問”的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
④“切”的技巧
A找準(zhǔn)需求
B學(xué)會(huì)表達(dá)
案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
（一）客戶投訴的原因
1、社會(huì)原因
①人心浮躁、一觸即發(fā)
②貧富懸殊、矛盾加劇
③法制解放、若是維權(quán)
2、現(xiàn)實(shí)原因
①利益之爭(zhēng)
②承諾兌現(xiàn)
③錢財(cái)損失
④抱怨無用
⑤問題無方
（二）客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補(bǔ)償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
互動(dòng)：情景模擬、判斷類型
（三）投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、同理心溝通
①什么是共情
②共情的分類：語言/行為
③訓(xùn)練共情能力
A識(shí)別面部表情
B了解自己的感受
C感受客戶的感受
④同理心溝通的三個(gè)影響力
A動(dòng)機(jī)情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形勢(shì)影響
視頻：《在云端》裁員談判
⑤理心溝通的步驟
A 共情
B認(rèn)同
C聚焦
D 確認(rèn)
E 收尾
2、沖突管理
①“托馬斯-基爾曼”模型
②沖突事件的應(yīng)對(duì)方式
A競(jìng)爭(zhēng)
B回避
C妥協(xié)
D遷就
E合作
③沖突管理的三大關(guān)鍵
A預(yù)防為主
B控制有方
C溝通有效
④溝通有效的策略
A找準(zhǔn)需求
B“退”而不“次”

第四部分：調(diào)整服務(wù)心態(tài)
一、塑造陽光心態(tài)
引子：服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀：
漠然的表情
僵硬的微笑
空洞的眼神
敷衍的動(dòng)作
結(jié)論：心里照進(jìn)陽光，眼里才有明媚
（一）解讀陽光心態(tài)
1、陽光心態(tài)的內(nèi)涵
2、向日葵族的特征
（二）轉(zhuǎn)變消極心態(tài)
1、負(fù)面偏好對(duì)消極心態(tài)的先天影響
互動(dòng)：你給多少印象分？
2、習(xí)得性無助對(duì)消極心態(tài)的后天影響
試驗(yàn)：悲觀試驗(yàn)
案例：堅(jiān)持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力形成的原因
①工作本身
②工作環(huán)境
③服務(wù)對(duì)象
④人際關(guān)系
⑤職業(yè)發(fā)展
4、轉(zhuǎn)變?nèi)笙麡O心態(tài)
1、有色眼鏡：為何對(duì)某些客戶看不慣，無法好言好語？
2、非黑即白：一根筋，缺乏服務(wù)技巧，易與客戶發(fā)生沖突
3、完美主義：抱怨連天，對(duì)現(xiàn)狀諸多不滿
二、學(xué)會(huì)情緒管理
1、平衡情緒的四種能量
①喜悅：成長(zhǎng)的力量
②憤怒：守護(hù)的力量
③悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量
④恐懼：保命的能量
2、尋找情緒的平衡點(diǎn)
①情緒壓抑與心理陰影的關(guān)系
②情緒爆發(fā)與身心疾病的關(guān)系
3、自我調(diào)適情緒的4A步驟
（1）Aware覺察情緒
①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號(hào)點(diǎn)/自問
②事后覺察：什么人/什么事/因?yàn)槭裁?br /> 心靈游戲：生命線
（2）Accept接納情緒
①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗
②消極情緒的價(jià)值
互動(dòng)：同事不配合工作我該不該生氣？
（3）Analyze分析認(rèn)知
①互動(dòng)：你看到了什么？
②合理情緒ABC理論
④練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換
（4）Adjust調(diào)整行為
A快速調(diào)整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句話
③五步抽離法
④繪畫表達(dá)法
B語言調(diào)整的方法：溝通替換術(shù)
①“正性詞”替換“付性詞”
②“我希望”替換“必須”
③“問題解決”替換“問題分析”
②“針對(duì)事”替換“針對(duì)人”
C動(dòng)作調(diào)整的方法
①改變習(xí)慣性動(dòng)作
②擴(kuò)增動(dòng)作語匯
舞動(dòng)練習(xí)：空間擴(kuò)展為主題的鏡像舞動(dòng)
D注意力調(diào)整的方法
討論：幸福是什么？
①自我實(shí)現(xiàn)的神話
②人生的幸福大廈
③提升幸福的方法

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