逆風(fēng)飛揚(yáng)：客服中心情緒疏導(dǎo)與有效幫扶
講師：鐘震玲 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：鐘震玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服中心情緒疏導(dǎo)課程
【課程目標(biāo)】
1、 幫助學(xué)員客觀地對待崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
2、 提高情商和個(gè)人魅力，同時(shí)做到及時(shí)舒緩壓力，避免工作情緒化
3、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關(guān)系，保證高效率地完成本職工作
4、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機(jī)會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用于自己的實(shí)際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時(shí)能主動(dòng)防范危機(jī)發(fā)生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導(dǎo)致潛在危險(xiǎn)的人
5、 掌握自我激勵(lì)和情緒調(diào)控技巧，煥發(fā)工作與生活的熱情，建立融洽的社會(huì)關(guān)系與工作關(guān)系，大力提升情緒正能量，實(shí)現(xiàn)提升員工生活品質(zhì)的目的
【課程對象】客服投訴處理人員等
【課程大綱】
第一單元、客服投訴處理人員情緒管理及心理減壓手段
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理人員危機(jī)與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對方式/ 應(yīng)對方式的優(yōu)勢與局限
1、自我心理健康測評
（1）看圖識健康
（2）心理健康的生理指標(biāo)
繪畫活動(dòng)：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對方式、有效性，個(gè)人成長方向）。
2、心理健康根據(jù)地：全我模型
（1）真實(shí)我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯(cuò)墻與無力感
（3）現(xiàn)實(shí)我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關(guān)系: 心理劇讓我們看到內(nèi)在的圖像
3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關(guān)系方面：競爭性還是合作性
情景體驗(yàn)：運(yùn)用心理劇和繪畫療法進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
繪畫體驗(yàn)：通過自我畫像體驗(yàn)自己的壓力源頭？
群策群力：根據(jù)全我模式型、身心關(guān)系如何自己的關(guān)系花園？
工具應(yīng)用：世界500強(qiáng)企業(yè)員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、投訴處理人員基于感官體驗(yàn)如何與職場壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/285817.html
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點(diǎn)
（3）承認(rèn)A（Acknowledgement）：身心一致，降低內(nèi)耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動(dòng)A（Action）：外化你的內(nèi)心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點(diǎn)贊
情景體驗(yàn)：如何應(yīng)用1B5A模式進(jìn)行壓力化解開始行動(dòng)？
2、*認(rèn)知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認(rèn)知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認(rèn)知情緒的四大流派：進(jìn)化論、身心論、認(rèn)知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學(xué)習(xí)理論與練習(xí)）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗(yàn)：重要人際關(guān)系中未完成的溝通？
3、支持他人：對其他人的心理健康狀況保持敏感
（1）心情地圖的描繪
個(gè)案分析：心理危機(jī)的意識、初步評估與跟進(jìn)
（2）防御機(jī)制的方式與等級
（3）溝通工具：以情動(dòng)人的四種溝通方式
（4）自殺傾向的關(guān)注與及時(shí)處理/中年危機(jī)的認(rèn)知與保健
經(jīng)驗(yàn)分享：廣東移動(dòng)客服中心吳*進(jìn)行下屬心理把控的黃金法則。
群策群力：您的心理健康如何？主要表現(xiàn)在何處？
情景體驗(yàn)：運(yùn)用心理劇和繪畫療法進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
客服中心情緒疏導(dǎo)課程
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/285817.html
已開課時(shí)間Have start time
- 鐘震玲
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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