企業(yè)跨部門(mén)客戶(hù)溝通課程

【課程背景】
工作必須要與人打交道，溝通是人與人協(xié)作的橋梁，企業(yè)員工不僅要與外部客戶(hù)溝通，更要通過(guò)內(nèi)部跨部門(mén)溝通獲得兄弟部門(mén)的支持，所有優(yōu)秀管理者必須是內(nèi)外兼具的溝通高手。但是由于缺乏必要的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，很多企業(yè)員工溝通能力受限，導(dǎo)致內(nèi)部的工作效率和客戶(hù)溝通效果大打折扣，甚至影響團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)和士氣。針對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者和每位員工，
該怎樣充分了解人際溝通的各種規(guī)律，建立個(gè)人溝通能力的階梯素質(zhì)能力模型呢？
怎樣識(shí)別企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)的各種需求，在溝通前充分了解對(duì)方需求，知彼知己，有的放矢，以滿(mǎn)足對(duì)方需求為前提進(jìn)行高效溝通呢？（既做好跨部門(mén)溝通，又做好客戶(hù)溝通）
怎樣在與人溝通各個(gè)環(huán)節(jié)，提高自己的專(zhuān)業(yè)性和說(shuō)服力，做到一針見(jiàn)血、擲地有聲，獲得溝通對(duì)象的高度信賴(lài)呢？
在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過(guò)程中，怎樣化解各種尷尬場(chǎng)景，處理爭(zhēng)議，化解矛盾，順利推進(jìn)合作開(kāi)展呢？
這些問(wèn)題就是我們IT企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了很多課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個(gè)落地工具，通過(guò)導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。一看就懂，一聽(tīng)就會(huì)，一練就熟，回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的工作中，用于實(shí)踐，真正實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的快速提升。

【課程收益】
掌握企業(yè)員工溝通能力階梯模型，做到心中有數(shù)、自我成長(zhǎng)
掌握客戶(hù)需求羅盤(pán)的四個(gè)象限十二種商務(wù)需求、深度了解溝通對(duì)象需求 
掌握結(jié)構(gòu)思考力五個(gè)工具，把問(wèn)題想清楚、把話說(shuō)明白
掌握FABE利益推銷(xiāo)法，提升個(gè)人對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的理解和表達(dá)力
掌握*說(shuō)服力公式三個(gè)步驟，用案例打動(dòng)客戶(hù) 
掌握人際溝通中的三種自我狀態(tài)和三種溝通模式
掌握人際溝通中六種尷尬場(chǎng)景的六字真言，化解各類(lèi)尷尬場(chǎng)景
掌握成功溝通五步法，游刃有余解決各類(lèi)復(fù)雜項(xiàng)目的溝通 

【課程對(duì)象】
大客戶(hù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、采購(gòu)總監(jiān)、商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理、客服經(jīng)理、IT工程師等中級(jí)管理人員，管培生、新員工等基層管理崗位員工。

【課程大綱】
第一部分：知彼知己-掌握溝通對(duì)象需求 
識(shí)別企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)的各種需求，在溝通前充分了解對(duì)方的需求，做到知彼知己，有的放矢，與溝通對(duì)象進(jìn)行高效溝通？ 
1、溝通效果的海恩法則和溝通能力模型
溝通隱患、未遂先兆、輕微事故、嚴(yán)重事故
表達(dá)說(shuō)服、情緒管理、場(chǎng)景矛盾、極端性格
2、個(gè)人需求的四個(gè)方向三個(gè)層次
工作目標(biāo)：個(gè)人利益、部門(mén)利益、公司利益
個(gè)人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性
人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭(zhēng)奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱(chēng)職合作、開(kāi)拓進(jìn)取
3、 企業(yè)商務(wù)需求的四個(gè)方向三個(gè)層次
產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值
商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購(gòu)流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先
案例：拉勾網(wǎng)溝通案例、聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險(xiǎn)等
工具：大客戶(hù)需求羅盤(pán)、產(chǎn)品價(jià)值總結(jié)表、FABE練習(xí)表等
形式：提問(wèn)互動(dòng)、課堂練習(xí)

第二部分  專(zhuān)業(yè)表達(dá)和說(shuō)服力
怎樣在與人溝通各個(gè)環(huán)節(jié)，提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)性和說(shuō)服力，做到一針見(jiàn)血擲地有聲，獲得溝通對(duì)象的高度信賴(lài)？
1、表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰的五個(gè)工具
結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類(lèi)分組、邏輯遞進(jìn)、MECE
2、*說(shuō)服力公式三個(gè)步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮
3、FABE利益推銷(xiāo)法的四個(gè)環(huán)節(jié)
FEATURE獨(dú)有特征、ADVANTAGE比較優(yōu)勢(shì)
BENEFIT客戶(hù)利益、EVIDENCE證據(jù)
案例：客戶(hù)拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、迪耐雅營(yíng)銷(xiāo)方案等
工具：結(jié)構(gòu)思考力、*說(shuō)服力公式、FABE等
形式：課堂提問(wèn)和練習(xí)

第三部分 溝通實(shí)施和矛盾化解 
在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過(guò)程中，怎樣化解各種尷尬場(chǎng)景，處理爭(zhēng)議，化解矛盾，順利推進(jìn)合作開(kāi)展？
1、三種溝通模式和三種自我狀態(tài)
父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通、隱匿溝通 
2、全場(chǎng)景溝通六字真言
直字訣：答即所問(wèn)，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉(zhuǎn)字訣：答非所問(wèn)，化解尷尬
化字訣：面對(duì)攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉(cāng)
追字訣：步步跟進(jìn)，板上釘釘
3、解決復(fù)雜問(wèn)題的成功溝通五步法
了解需求、打開(kāi)心扉、價(jià)值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣
案例：華為云、馬關(guān)談判、移動(dòng)客服、《華爾街之狼》等
工具：成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問(wèn)

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