售后工程師的服務(wù)意識課程

【課程背景】
進(jìn)入21世紀(jì)，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工和客戶進(jìn)行理想化、抽象化、簡單化的理念越來越難以發(fā)揮作用。面臨激烈競爭，往往需要企業(yè)的工程技術(shù)人員，在為客戶提供服務(wù)的過程中，更加專業(yè)化的同時，要兼顧人性化，人情化，那么：  
怎樣幫助企業(yè)的工程師們，樹立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識，自動自發(fā)地為客戶提供滿意的、滿足的，甚至感動的人性化專業(yè)服務(wù)呢？ 
怎樣幫助工程師們，迅速了解企業(yè)客戶里面，每個人的獨特需求，進(jìn)而調(diào)整溝通策略呢？ 
怎樣針對各種與客戶的線上，線下溝通場景，都能臨危不亂，提供最熱情，專業(yè)，及時的溝通應(yīng)答服務(wù)呢？ 
本課程采用現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)的方法，首創(chuàng)職業(yè)使命公式、客戶需求羅盤、客戶日志等等工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員進(jìn)行演練、還原現(xiàn)實問題，提供落地工具和方法論。方法結(jié)合問題，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，馬上就用。

【課程收益】
學(xué)會設(shè)立個人職業(yè)使命五要素，樹立讓客戶滿足和感動的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識
掌握企業(yè)客戶需求的兩個羅盤，接納不同類型的溝通對象
掌握TA人際溝通的三個技巧，化解六種線上線下溝通的尷尬場景

【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員，售后工程師、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人等中級管理人員

【課程大綱】
一、怎樣在工作中，樹立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識？同時實現(xiàn)員工長期的自我激勵？
1、個人職業(yè)使命的五要素
領(lǐng)域、服務(wù)、對象、滿意度、口號
2、客戶滿意度的四個層次
湊合、滿意、滿足、感動
3、職業(yè)愿景五感聯(lián)動
時間、場景、人物、事件
視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
4、價值觀階梯的三個層次
碎片化、結(jié)構(gòu)化、考核化
案例：四大名著、取經(jīng)團(tuán)隊、海底撈、阿里巴巴 
工具：斯坦福調(diào)研、使命公式、愿景五感聯(lián)動公式 

二、怎樣在工作中，通過滿足客戶的需求，獲得客戶的超高滿意度、信賴和忠誠？
1、客戶個人需求的四個象限
工作目標(biāo)：個人、部門、公司
個人性格：自我、原則理性
人際關(guān)系：冷漠、爭奪、合作
工作態(tài)度：消極、稱職、開拓
2、客戶商務(wù)需求的四個象限
產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價值
合作關(guān)系：普通、重要、戰(zhàn)略
采購流程：獨裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、人員信息、溝通記錄、商務(wù)信息
案例：藝龍旅行網(wǎng)、聯(lián)想EDM等
工具：大客戶需求羅盤、客戶日志表

三、怎樣提高溝通技巧，通過線上線下溝通，及時化解矛盾，解決客戶的疑難問題？ 
1、TA人際溝通三種模式
互補(bǔ)溝通、交錯溝通、隱匿溝通
2、應(yīng)對尷尬場景的六字真言
乖：安全友善
受：占據(jù)主動
轉(zhuǎn)：敏感、隱私、機(jī)密
化：情緒裹挾、攻擊性強(qiáng)
藏：照顧面子，不能直說
追：表達(dá)模糊
案例：華為云、員工問業(yè)績、上下級溝通、客戶電話、狄仁杰探案等。
工具: 三種溝通套路，六字真言 

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