業(yè)務(wù)經(jīng)營場(chǎng)景課程

目標(biāo)：
基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)落地，洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵場(chǎng)景
聚焦用戶場(chǎng)景行為，界定客戶經(jīng)營的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作
共創(chuàng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)腳本，落地客戶經(jīng)營的具體行動(dòng)改善

對(duì)象：
需要戰(zhàn)略落地、業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營創(chuàng)新的CEO、中/高層管理者、
一線經(jīng)營單元負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門管理者、部門HRBP等

人數(shù)：
建議32人以內(nèi)（最多分4組，6人≤每組人數(shù)≤9人，島嶼式）

形式：
游戲體驗(yàn)+理論講授+案例解析+互動(dòng)討論+小組練習(xí)+成果共創(chuàng)
成果：
按小組產(chǎn)出1個(gè)客戶經(jīng)營*的《改善行動(dòng)方案》

課程大綱：
60分鐘
導(dǎo)入
關(guān)鍵績效行為如何
影響戰(zhàn)略落地
客戶經(jīng)營與組織戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵點(diǎn)
峰終定律的4大關(guān)鍵時(shí)刻
宜家案例、如家案例
如何改變組織關(guān)鍵績效行為
WHY洞察業(yè)務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景
WHAT聚焦績效增長行為
HOW共創(chuàng)體驗(yàn)落地方案
180分鐘
Lesson #1
*
洞察業(yè)務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景
客戶經(jīng)營四大階段
1觸達(dá)率 2成交率
3復(fù)購率 4推薦率
四大階段業(yè)務(wù)目標(biāo)
1宣傳營銷 2銷售展示
3服務(wù)體驗(yàn) 4轉(zhuǎn)發(fā)素材
企業(yè)在四個(gè)階段的常見痛點(diǎn)
研討#1：診斷本企業(yè)客戶經(jīng)營的短板
各階段經(jīng)營現(xiàn)狀打分
值得發(fā)力改善的階段
如何洞察企業(yè)的目標(biāo)用戶畫像
1忠粉、2黑粉、3路人
洞察經(jīng)營各階段的關(guān)鍵時(shí)刻
什么是場(chǎng)景、洞察場(chǎng)景的*公式
共創(chuàng)#1：撰寫客戶經(jīng)營的年度戰(zhàn)略關(guān)鍵
場(chǎng)景（產(chǎn)出4個(gè)經(jīng)營*）
120分鐘
Lesson #2
KB
聚焦績效增長行為
客戶經(jīng)營KBT的目標(biāo)：創(chuàng)造一出好戲
小練習(xí)：為了創(chuàng)造用戶的*，如何設(shè)計(jì)
經(jīng)營業(yè)務(wù)動(dòng)作
無效業(yè)務(wù)動(dòng)作的兩個(gè)特征
1無法被觀察、2無法被評(píng)估
業(yè)務(wù)動(dòng)作描述參考詞匯表
研討#2：影響本企業(yè)客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)動(dòng)作
從*到KB：?jiǎn)栴}行為到期望行為
共創(chuàng)#2：界定經(jīng)營*的關(guān)鍵績效業(yè)務(wù)
動(dòng)作（產(chǎn)出4個(gè)*的關(guān)鍵行為）

Day 2
時(shí)間
主題
內(nèi)容
180分鐘
Lesson #3
TX
共創(chuàng)體驗(yàn)落地方案
觸發(fā)客戶峰值體驗(yàn)的4個(gè)設(shè)計(jì)要素
1劇名、2臺(tái)詞、3腳本、4布景
研討#3：客戶在本企業(yè)四階段中渴望獲得
的理性信息與好處、感性情緒與體驗(yàn)
案例分析：麗思卡爾頓、恒美口腔
從KB到TX：設(shè)計(jì)*下的峰值體驗(yàn)
落地設(shè)計(jì)#1：定義行為
落地設(shè)計(jì)#2：傳遞信息
落地設(shè)計(jì)#3：打破腳本
落地設(shè)計(jì)#4：感官刺激
落地設(shè)計(jì)#5：體驗(yàn)主題
設(shè)計(jì)腳手架：B行為=M動(dòng)機(jī)*A能力*T提示
動(dòng)機(jī)的來源：自己、結(jié)果、環(huán)境
行為的障礙：金錢、時(shí)間、體力、腦力、
日程
提示的類型：環(huán)境提示、行動(dòng)提示
行為的障礙及解決方案
共創(chuàng)#3：設(shè)計(jì)經(jīng)營*的峰值體驗(yàn)落地
腳本（產(chǎn)出4個(gè)*的體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
60分鐘
研討與行動(dòng)
客戶經(jīng)營改善行動(dòng)
方案優(yōu)化
共創(chuàng)任務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)分小組優(yōu)化并產(chǎn)出4個(gè)客戶
經(jīng)營*的《改善行動(dòng)方案》
1經(jīng)營關(guān)鍵場(chǎng)景*
2關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作KB
3體驗(yàn)落地方案TX
4員工執(zhí)行工具KBT
120分鐘
方案路演
成果展示與點(diǎn)評(píng)
原型測(cè)試：【每個(gè)小組】把《改善行動(dòng)方案》
現(xiàn)場(chǎng)展示出來
小組代表現(xiàn)場(chǎng)路演匯報(bào)《改善方案》
其它小組對(duì)方案提出反饋與建議
導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)逐一點(diǎn)評(píng)反饋與修改指導(dǎo)
《改善行動(dòng)方案》成果輸出確認(rèn)
復(fù)盤與總結(jié)：制定團(tuán)隊(duì)/個(gè)人回到業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
的落地行動(dòng)計(jì)劃

業(yè)務(wù)經(jīng)營場(chǎng)景課程