金融業(yè)突發(fā)事件應對與危機管理 

課程背景： 
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現代社會，各種各樣的危機與我們如影隨形，需要我們直接面對，并想法設法妥善處理。銀行業(yè)同質化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管機構的監(jiān)督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？
客觀點說，只有將危機意識與金融產品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應的管理模式，調動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，*限度降低損失，轉“危”為“安”，化“危”為“機”才能使銀行業(yè)管理進入一個新階段！

課程設置：
第一節(jié)公關危機 與聲譽管理概念   引言
遇到危機的時候  你*不可以改變事實
但是 可以改變公眾對銀行（金融機構）的看法 
危機的時代到來了
特征一：危機發(fā)生的頻率愈來愈快
特征二：機構遭遇危機的面積愈來愈大
特征三：網絡輿情戰(zhàn)愈演愈烈
特征四：政府庇護的力度愈來愈額弱
危機意識——培養(yǎng)全員危機意識
危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性
聲譽管理的組成——預警與修復
銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故
突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽管理策略：
突發(fā)事件要素——源頭與控制
品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏
金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現
客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態(tài)服務過程

第三節(jié)  金融業(yè)  6種聲譽風險應對  與桌面演練
場景一：接待記者突擊電話采訪和當面采訪。
場景二：婉拒記者的采訪要求 
場景三： 重大突發(fā)事件應急處理
場景四：因信息發(fā)布有誤導致的糾紛。
周四上午，一位客戶在購買了我行*銷售的一款理財產品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的預期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業(yè)務的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機進行了拍攝。
經查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

第四節(jié)    監(jiān)測與風險防范   預警  預案制訂
•變百度檢測為大數據智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件 
•變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)
•突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化
•通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作
•預警與預案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設、板子打在誰的身上？
互動與討論
案例一： 【邯鄲農行搶劫案】 ——4月14日14時許，邯鄲市農業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現金人民幣近5100萬元。經調查發(fā)現，該行現金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農行當事方，應如何應對該突發(fā)事件？
案例二： ：媒體如何應對——新聞發(fā)布  預警與風險

課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……
培訓效果
——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現實條件的、簡單易行的危機解決方案一定存在。
——中國每年數萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉彎的危機路口”迷津。“聽君一夕真言，少走十年彎路！”

課程重點：
1、危機如何識別？
2、危機如何處理？
3、危機如何預警？
課程目標：
1、使學員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預警從理念變革開始

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