高情商客戶(hù)溝通課程

課程背景：
客戶(hù)在意的不僅僅是高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，更關(guān)注的是購(gòu)買(mǎi)前、中、后整個(gè)過(guò)程的心情。
當(dāng)前銷(xiāo)售人員和客服人員大量的時(shí)間被耗費(fèi)在低效率的客戶(hù)交流上，缺乏訓(xùn)練的溝通不僅不能解決實(shí)際問(wèn)題，還會(huì)影響客戶(hù)關(guān)系的維系?！蹲尳涣鞲N心——高情商客戶(hù)溝通》旨在讓語(yǔ)言化身為高效的客戶(hù)交流工具，在**短的時(shí)間內(nèi)舒緩客戶(hù)情緒、解決客戶(hù)問(wèn)題、深化客戶(hù)關(guān)系，更能為客戶(hù)服務(wù)、讓溝通更有方向與目標(biāo)、得到客戶(hù)的理解和認(rèn)可。
同時(shí)，幫助日常和客戶(hù)頻繁打交道的人員學(xué)會(huì)化解自身壓力，學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)，在互惠互利的高情商關(guān)系中得到成長(zhǎng)和滋養(yǎng)。

課程特色：
感知情商，深入理解情商在客戶(hù)溝通中的價(jià)值，更能站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題；
靈活運(yùn)用情商工具，提升客戶(hù)溝通能力，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，提高滿意度。
掌握從情商角度剖析客戶(hù)問(wèn)題的技巧，學(xué)會(huì)幫客戶(hù)和自己緩解情緒壓力；

課程對(duì)象：
銷(xiāo)售人員、客服人員等

課程方式：
講師講授 案例解析 視頻解讀 情景模擬 小組練習(xí)

課程大綱：
導(dǎo)入篇——感知情商
活動(dòng)導(dǎo)入：重新認(rèn)識(shí)你的小伙伴
你真的了解自己?jiǎn)幔苛私饪蛻?hù)嗎？了解客戶(hù)溝通中的情感作用機(jī)制嗎？
你的情商有多高？測(cè)試的結(jié)果與你的預(yù)期相符嗎？
情商是如何組成的？情商對(duì)于客戶(hù)溝通有什么用處呢？
討論：探討情商對(duì)客戶(hù)溝通的益處或困惑。
測(cè)試：你的情商水平如何？
通過(guò)情商測(cè)試與自我剖析解讀情商、探尋情商對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)及客戶(hù)溝通多重作用。

問(wèn)題篇——客戶(hù)溝通中的情商陷阱
討論：你遇到過(guò)的“難纏客戶(hù)”？
問(wèn)題與痛點(diǎn)
客戶(hù)溝通中的情商陷阱
個(gè)人狀態(tài)與認(rèn)知水平對(duì)溝**程的影響
識(shí)別情商陷阱的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)
低情商溝通的現(xiàn)象及根源

修煉篇——高情商客戶(hù)關(guān)系提升“三板斧”
1、高情商客戶(hù)服務(wù)“三板斧”
秒懂法則——快速準(zhǔn)確地在**時(shí)間察覺(jué)客戶(hù)的情緒狀態(tài)
需求法則——精準(zhǔn)洞察客戶(hù)心理，挖掘潛在需求
黃金法則——用客戶(hù)希望的方式服務(wù)他
2、高情商客戶(hù)溝通“三板斧”
舒緩情緒的“三不原則”
解決問(wèn)題的“三高原則”
維護(hù)關(guān)系的FAB原則
3、高情商客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶(hù)傾聽(tīng)技巧
視頻解析：《高情商溝通》
工具：3F傾聽(tīng)法則
引導(dǎo)技巧
視頻解析：《洞察客戶(hù)心理》
工具：*提問(wèn)法
工具：用戶(hù)體驗(yàn)地圖
反饋技巧
工具：SBI反饋法
沖突解決技巧
視頻解析：《永不放棄》
工具：GROW模型
4、自我情緒與壓力管理
情緒管理ABC法則
團(tuán)體練習(xí)：情緒體操四步法
合理釋放不良情緒
體驗(yàn)：愛(ài)的不同層次
白領(lǐng)樂(lè)觀思維法
績(jī)效潛力公式
視頻解析：《擺脫恐懼》
高情商客戶(hù)溝通的實(shí)操訓(xùn)練
情境還原：8種溝通場(chǎng)景的模擬練習(xí)（僵持、沖突、投訴等）

工具篇——情商提升工具包
五大情商工具包助力溝通能力快速提升
實(shí)戰(zhàn)演練：三種不同原因?qū)е碌目蛻?hù)糾紛處理

高情商客戶(hù)溝通課程