服務(wù)質(zhì)量素養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著服務(wù)市場化的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的競爭日趨嚴(yán)重。員工作為服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)直接影響到顧客對酒店的評價和滿意度。因此，提升員工的服務(wù)禮儀水平成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。
服務(wù)禮儀不僅是員工的基本素質(zhì)之一，更是企業(yè)整體形象的重要組成部分。員工在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的禮儀規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)，直接反映了企業(yè)的管理水平和文化內(nèi)涵。

【課程收益】
打造企業(yè)人員專業(yè)化形象，樹立品牌形象
掌握服務(wù)接待的各項標(biāo)準(zhǔn)
掌握服務(wù)行業(yè)舉止儀態(tài)禮儀
掌握服務(wù)溝通禮儀，提高溝通能力
增強服務(wù)意識，提升顧客滿意度

【課程對象】
服務(wù)崗位

【講課方式】
講師講授+案例分享+現(xiàn)場討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

【課程大綱】
導(dǎo)入：內(nèi)卷時代的服務(wù)行業(yè)
學(xué)習(xí)禮儀的重要性
學(xué)習(xí)禮儀的長期收益
一、打造服務(wù)人員的專業(yè)化形象
1、發(fā)型
（1）各崗位發(fā)型要求
（2）盤發(fā)三標(biāo)準(zhǔn)
（3）空姐盤發(fā)分享
2、妝容
（1）基本崗位妝容三標(biāo)準(zhǔn)
（2）不同崗位妝容要求
（3）三選二快速化妝法
3、配飾
（1）數(shù)量要求
（2）質(zhì)地要求
（3）款式要求
4、服裝
（1）著工裝的三平五整
（2）酒店特殊崗位如何展現(xiàn)既個性化又專業(yè)化著裝
5、手部
（1）各崗位對指甲長度的要求
（2）指甲顏色的標(biāo)準(zhǔn)
6、口腔
（1）口腔衛(wèi)生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
7、體味
（1）男士、女士香水選擇的區(qū)別
（2）職場上香味的要求
8、絲襪
（1）絲襪的穿著標(biāo)準(zhǔn)
9、工鞋
（1）工鞋的選擇
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推薦，符合標(biāo)準(zhǔn)穿著不累
本章課程目的：1、給標(biāo)準(zhǔn)2、改意識，著重引導(dǎo)學(xué)員重視形象問題，從“要我做”，變成“我要做”。

二、服務(wù)行業(yè)-舉止九禮
1、站姿禮
（1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)：四并攏、三收緊、兩打開、一上提
（2）各崗位站姿的要求
（3）女士站姿的標(biāo)準(zhǔn)
2、坐姿禮
（1）女士常見坐姿
（2）男士常見坐姿
（3）溝通坐姿、日常坐姿、服務(wù)時坐姿
3、蹲姿禮
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事項
（3）蹲姿的適用場合
4、行姿禮
（1）走姿的重要性，一家門店員工的走路姿態(tài)就能展現(xiàn)出這家企業(yè)的整體氛圍，是低頭走路沒有精神？還是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充滿活力？
（2）走姿的步幅、步態(tài)、擺臂、發(fā)力點等
（3）走姿訓(xùn)練
問候禮
不同場合的問候方式及話術(shù)
問候的面部面部表情
問候的語音語調(diào)
鞠躬禮
鞠躬的度數(shù)
鞠躬的三標(biāo)準(zhǔn)
不同場合的適用
鞠躬的晉級
指引禮
指引禮對手的要求
指引禮對手臂的要求
指引禮對眼神的要求
指引禮對話術(shù)的要求
微笑禮
微笑的三個度數(shù)
微笑的適用場合
微笑操練習(xí)
遞送禮
遞送的姿態(tài)
遞送的眼神
遞送的話術(shù)
院內(nèi)常見物品遞送，如杯子、文件、包包、雨傘、衣物等等
互動：晨會禮儀操

三、服務(wù)溝通禮儀
請思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會？”
為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？
1、服務(wù)行業(yè)常見溝通禮貌用語
2、溝通的行為與方法
看：眼觀六路耳聽八方
聽：聽得懂才能說得清
問：如何快速通過詢問達到目的
溝通四階金字塔
現(xiàn)場互動：“只能說，不能問”
社交中的“5不問，4不談”
說：投其所好的表達方式
3、服務(wù)行業(yè)溝通技巧
語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練
稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱等不同類型的稱呼禮儀
問候：問候與寒暄
贊美：真情實感的贊美方式與方法
服務(wù)場合的語言技巧
如何更好的說服對方
PREP原則
4、電話禮儀
模擬演練：情景再現(xiàn)
5、微信禮儀
打造*客戶體驗（服務(wù)意識）
小組討論：一個非常滿意的客戶會給我們帶來幾倍的收益？
服務(wù)的三個原則
客戶滿意的三個層次
基本滿意
非常滿意
驚喜/感動
峰終定律
服務(wù)行業(yè)如何打造客戶*體驗
三個*時機
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
轉(zhuǎn)變事件
里程碑事件
困難事件
（2）2個感動瞬間
欣喜時刻
*
互動：溫暖傳遞
5、那些讓客戶舒適的小四點
耐心一點
溫柔一點
專業(yè)一點
尊重一點
小組設(shè)計：我們企業(yè)的感動服務(wù)

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