現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理課程

【目標(biāo)學(xué)員】：
營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)

【課程效果】：
1.定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)日常工作中的服務(wù)管理模塊來(lái)具體分析；
2.理解透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3.知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！

【課程優(yōu)勢(shì)】：
寓教于樂(lè)，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
以解決實(shí)際問(wèn)題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程大綱】：
第一模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理（1.5h）
一、作為管理者，采用問(wèn)題管理模式！
1.先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在；
2.員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3.培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問(wèn)題。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具
1.目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
什么是WBS：WorkBreakdownStructure
做WBS的幾個(gè)步驟
2.小組討論：結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析
“營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)與營(yíng)銷能力提升”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
“服務(wù)滿意度提升”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3.講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題：
店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線索
一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
分解到位，結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理
三、做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1.營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析
2.崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3.案例分析：值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷售崗位職責(zé)
4.小組討論：迎賓崗位工作職責(zé)與工作清單

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（1.5h）
一、店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)
1.日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系
2.服務(wù)主題巡店
門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶情況——動(dòng)態(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”
門(mén)店高峰期客戶排隊(duì)管理
讓客戶進(jìn)入程序：門(mén)店預(yù)處理關(guān)鍵職能
沒(méi)有叫號(hào)機(jī)：隔離線的用法
3.服務(wù)管理主題巡店與工具《店長(zhǎng)巡店自查清單》
4.現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)
早會(huì)注意事項(xiàng)
早會(huì)六步曲
小組主題演練早會(huì)并進(jìn)行觀摩與點(diǎn)評(píng)
5.提升服務(wù)水平：利用早會(huì)做案例分析與情景演練
二、門(mén)店服務(wù)管理之：滿意度評(píng)價(jià)
1.場(chǎng)景化服務(wù)的滿意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢
2.服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言

第三模塊：營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理（1h）
1.認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2.突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3.營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對(duì)
災(zāi)害、災(zāi)難類（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
運(yùn)營(yíng)故障類（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
服務(wù)應(yīng)對(duì)類（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4.暗訪應(yīng)對(duì)類（媒體采訪、暗訪應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話術(shù)
媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

第四模塊：門(mén)店客戶投訴的預(yù)防與處理（1h）
1.如何預(yù)防投訴
金融分期業(yè)務(wù)的完整解釋與提示
月底高峰期的客戶排隊(duì)管理與分流
預(yù)受理臺(tái)席的高效利用
線上微信群的有效互動(dòng)與及時(shí)響應(yīng)
2.投訴解決問(wèn)題五步驟
第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）
第二步獲取信息：搜集足夠的信息
第三步分析問(wèn)題：分析客戶的期望值
第四步：提供信息：給出解決方案
第五步：總結(jié)歸納
3.特殊客戶類型如何應(yīng)對(duì)？
第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題
第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn)
第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題
第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶
第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題
第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶

第五模塊：服務(wù)問(wèn)題的分析與解決（1h）
一、問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖分析法的基本用法
二、小組討論：實(shí)際工作中的問(wèn)題分析
近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
2.小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題
3.找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度
出現(xiàn)頻率
影響面積
推動(dòng)執(zhí)行
主觀可控

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