地產(chǎn)案場(chǎng)服務(wù)課程

課程背景：
售樓中心是地產(chǎn)公司向客戶(hù)展示自己的一個(gè)重要窗口，然而現(xiàn)實(shí)中往往出現(xiàn)因?yàn)榘笀?chǎng)人員的服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶(hù)的流失，另一方面，一些客戶(hù)也會(huì)因?yàn)榉课萜焚|(zhì)、品牌推廣等因素引起客戶(hù)到案場(chǎng)投訴，這樣就極大的影響案場(chǎng)的銷(xiāo)售氛圍。
本課程基于以上痛點(diǎn)，將服務(wù)和客訴的相關(guān)理論運(yùn)用在房地產(chǎn)案場(chǎng)的各種情景中，加強(qiáng)了課程的實(shí)用性，本課程案例豐富、話(huà)術(shù)實(shí)用、針對(duì)性強(qiáng)！

課程收益：                                                
1、知識(shí)方面：熟悉服務(wù)的意義、要點(diǎn)，客訴的流程和要點(diǎn)等
2、技能方面：掌握各場(chǎng)景中的服務(wù)技巧、接待技巧和處理客訴的技巧
3、公司方面：提升客訴的處理效率和滿(mǎn)意度、降低客訴量

授課對(duì)象：
初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

授課方式：
講師講授、案例分析、分組研討、話(huà)術(shù)訓(xùn)練、情景模擬、角色扮演等

課程大綱
課程導(dǎo)入
一、案場(chǎng)服務(wù)
1、服務(wù)的意義
好的服務(wù)
不好的服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)不滿(mǎn)意
2、禮儀要求
儀容標(biāo)準(zhǔn)
儀表標(biāo)準(zhǔn)
儀態(tài)訓(xùn)練
練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練
3、禮貌用語(yǔ)
4、場(chǎng)景禮儀
開(kāi)門(mén)護(hù)頂禮儀
打招呼禮儀
引領(lǐng)禮儀
握手禮儀
遞送名片禮儀
溝通禮儀
奉茶禮儀
電梯禮儀
遞接物品禮儀
撐傘禮儀
送客禮儀
練習(xí)：場(chǎng)景禮儀訓(xùn)練
5、案例的8S管理
空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
照明標(biāo)準(zhǔn)
音樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)
噴香標(biāo)準(zhǔn)
大廳布置標(biāo)準(zhǔn)
前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)
案例：某地產(chǎn)公司的案場(chǎng)8S管理
6、服務(wù)從心開(kāi)始
研討：如何保持良好的精神狀態(tài)？

二、接待技巧
1、接待流線(xiàn)
從停車(chē)場(chǎng)到售樓中心
區(qū)域圖介紹
沙盤(pán)介紹
戶(hù)型圖介紹
樣板房介紹
簽約洽談接待
2、區(qū)域圖介紹練習(xí)
區(qū)域圖介紹邏輯
區(qū)域圖介紹重點(diǎn)
區(qū)域圖介紹目的
話(huà)術(shù)練習(xí)：角色扮演
3、沙盤(pán)介紹
區(qū)域圖介紹邏輯
區(qū)域圖介紹重點(diǎn)
區(qū)域圖介紹目的
話(huà)術(shù)練習(xí)：角色扮演
4、戶(hù)型圖介紹
戶(hù)型圖介紹邏輯
戶(hù)型圖介紹重點(diǎn)
戶(hù)型圖介紹目的
話(huà)術(shù)練習(xí)：角色扮演
5、樣板房介紹
樣板房介紹邏輯
樣板房介紹重點(diǎn)
樣板房介紹目的
話(huà)術(shù)研討
6、簽約洽談接待
簽約洽談的目的
簽約洽談的重點(diǎn)
話(huà)術(shù)練習(xí)：角色扮演
7、接待的目的
認(rèn)可項(xiàng)目品質(zhì)
認(rèn)可銷(xiāo)售人員
促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為

三、投訴處理
1、正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴的定義和分類(lèi)
投訴流程圖
處理投訴的意義
2、投訴的三種方式
來(lái)訪(fǎng)
來(lái)電
郵件
3、受理電話(huà)投訴的4個(gè)要點(diǎn)
人人都是受理人
態(tài)度誠(chéng)懇
記錄投訴內(nèi)容
反饋相關(guān)部門(mén)和人員
案例分析
4、處理電話(huà)投訴的5個(gè)要點(diǎn)
分析原因
找到癥結(jié)
提出措施
服務(wù)客戶(hù)
回訪(fǎng)總結(jié)
研討：投訴問(wèn)題研討
練習(xí)：投訴問(wèn)題話(huà)術(shù)練習(xí)
5、處理客戶(hù)投訴的4個(gè)原則
先安撫感情、后處理事情
求同存異
不做過(guò)度承諾
力爭(zhēng)雙贏
6、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的5個(gè)1
一把椅
一杯茶
一雙耳
一支筆
一顆心
課程回顧和總結(jié)
注：課綱大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，最終以課件內(nèi)容為準(zhǔn)！

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