提升客戶服務能力課程

課程背景：
房地產(chǎn)客戶服務對房企的品牌、老業(yè)主的復購、小區(qū)物業(yè)的滿意度等有著十分重要的影響，然而大家對客戶服務不重視、存在各種片面理解。針對客戶感受到的、提出的各種服務預期和訴求，往往不夠及時、不夠有效、不夠誠意，不能夠讓購房者、業(yè)主等客戶滿意，從而影響樓盤去化、影響公司品牌、甚至影響上市房企的股價等。
本課程結(jié)合房企項目的全生命周期、銷售中各場景、以及結(jié)合客戶服務系統(tǒng)理論，進行針對性開發(fā)，課程中涉及大量的客戶溝通與服務的痛點和難點問題，同時參考借鑒標桿房企的客戶服務做法開發(fā)而成。

課程特色：
理論系統(tǒng)：涉及管理溝通、客戶服務相關理論
案例豐富：大大小小10多個案例，促進學員理解吸收
話術(shù)工具：分享服務中的相關話術(shù)，加強課程實用性
研討練習：累計近10個研討和練習，促進技能提升
實用有效：眾多練習都基于客服崗位工作和房企實際情況進行強化，具有較強的針對性

課程收益：
1、知識方面：熟悉客戶服務的重要性及相關知識
2、技能方面：掌握不同類型客戶、不同場景中服務技巧和客戶投訴處理技巧
3、企業(yè)收益：提高客服服務品質(zhì)，優(yōu)化客戶服務管理效果

授課對象：
銷售人員、客服人員

授課方式：
講師講授、案例分析、分組研討、課堂練習、輔導點評、角色扮演、有獎問答等

課程大綱
課程導入
一、房地產(chǎn)客戶服務概述
1、對客戶服務的4個片面理解
客戶服務是客服部門的工作
客戶服務是受理投訴、接受咨詢等
客戶服務是售后的工作
認為客戶是指公司以外的客戶
2、服務的意義
好的服務
不好的服務
客戶滿意
客戶不滿意
案例：某高端樓盤的案場服務
3、房地產(chǎn)的全流程服務
賣樓時的服務
交樓時的服務
物業(yè)服務
4、房地產(chǎn)客戶服務的5個發(fā)展階段
基本型服務
被動型服務
負責型服務
能動型服務
伙伴型服務
5、研討：房地產(chǎn)客戶服務與CRM的關系

二、房地產(chǎn)客戶服務技巧訓練
1、客戶服務的分工
客戶服務部職責
部門經(jīng)理職責
外勤職責
內(nèi)勤職責
2、客服部工作規(guī)范
儀容儀表要求
儀態(tài)行為規(guī)范
服務宗旨和原則
3、高端客戶的服務需求
品質(zhì)
品味
品牌
尊貴
4、服務營銷
營銷從服務開始
服務重在細節(jié)
研討：我們的服務標準是什么？
5、服務的五個等級
基本服務
標準服務
滿足服務
超值服務
難忘服務
6、服務品質(zhì)
服務要用心
服務要有溫度
服務要顯尊貴
服務要用客戶喜歡的方式
服務要超越客戶的預期
案例：某地產(chǎn)公司服務品質(zhì)案例
7、服務的七個場景及細節(jié)
案場服務
帶看服務
洽談服務
簽約服務
跟進服務
交樓服務
物業(yè)服務
研討：各場景服務中的常見問題及處理技巧
8、加強客戶服務
提供咨詢和投訴服務
進行滿意度調(diào)查
分享資訊
客戶酬謝活動
社群業(yè)主活動
案例：某房企的社群活動
公司品牌文化活動
案例：某房企的品牌文化活動
其他營銷活動
研討：如何提高客戶的忠誠度？
研討：常見問題處理

三、投訴處理技巧訓練
案例導入：擴散到某地產(chǎn)公司董事會的一場投訴
1、正確認識投訴
投訴流程圖
處理投訴的意義
2、投訴的等級分類
一般投訴
較大投訴
重大投訴
特大投訴
3、受理投訴的三個要點
聽清楚
問清楚
記清楚
案例分析：受理投訴的案例分析
4、處理客戶投訴的4個原則
先安撫感情、后處理事情
求同存異
不做過度承諾
雙贏思維
5、處理投訴的3個要點
快速反應
及時反饋
跟蹤到底
研討：常見投訴的梳理
練習：投訴話術(shù)練習
6、研討：如何提高投訴的處理效率？
7、研討：如何提高投訴處理滿意度？
8、研討：如何降低投訴率？
課程回顧和總結(jié)
注：課綱大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整！

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