醫(yī)院護(hù)理工作培訓(xùn)

課程背景
隨著不確定性時(shí)代的加劇，黑天鵝與灰犀牛導(dǎo)致整個(gè)公司、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)毀于一旦的事件時(shí)有發(fā)生。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，也讓醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量越來越凸顯其重要性。
本課程從護(hù)理工作質(zhì)量管理、患者滿意度提升等多個(gè)角度講述護(hù)理工作品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知工作質(zhì)量管理的方法，掌握質(zhì)量管理的方法和技巧，改進(jìn)自身工作水準(zhǔn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。從而提升窗口服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。

課程對(duì)象：
醫(yī)院護(hù)士長/護(hù)理工作者

課程大綱
導(dǎo)入：
熱場分組
明確規(guī)則
一、質(zhì)量管理概述
質(zhì)量管理的定義與重要性
醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
護(hù)士長在質(zhì)量管理中的角色與責(zé)任

二、護(hù)理工作的質(zhì)量管理
案例解析：某護(hù)理室為什么發(fā)生輸液事故
1、護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化
首診負(fù)責(zé)制
會(huì)診轉(zhuǎn)診制度
隨訪制度
2、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
定期檢查
不定期抽查
患者反饋
3、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
PDCA循環(huán)
品管圈活動(dòng)
服務(wù)創(chuàng)新
4、護(hù)理安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
識(shí)別與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
安全管理制度
應(yīng)對(duì)措施與記錄
藥品和設(shè)備器材的管理

三、護(hù)士長如何管理團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量
1、護(hù)理工作“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差”的多種表現(xiàn)
應(yīng)付差事
走上歪路
暗藏隱患
2、護(hù)士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的組織原因
3、護(hù)士工作質(zhì)量執(zhí)行低下的個(gè)人原因
4、質(zhì)量控制與執(zhí)行的4C模式
澄清：任務(wù)清晰明確。確保對(duì)指令、目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任和表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)雙方?jīng)]有異議
控制：衡量和糾正偏差，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差、有效調(diào)整偏差
勝任：承擔(dān)任務(wù)者有能力完成任務(wù)。任務(wù)難度合適于承擔(dān)任務(wù)的人
承諾：承擔(dān)任務(wù)者愿意全力以赴確保任務(wù)完成，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
演練：4C原則在護(hù)理管理工作中的對(duì)話應(yīng)用
5、任務(wù)下達(dá)不是單向輸出
要保持雙向溝通
要盡可能交待任務(wù)背景
明確標(biāo)準(zhǔn)：沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒能交付
傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通動(dòng)力和現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)溝通動(dòng)力
演練：如何向護(hù)士傳達(dá)工作指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
6、復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)方法
解釋如何做
演示如何做
要求對(duì)方解釋如何做
要求對(duì)方做
反饋驗(yàn)收
演練：如何培訓(xùn)一個(gè)（新）護(hù)士的新工作流程和方法
7、如何激勵(lì)護(hù)士
視頻欣賞與討論：他為何沒動(dòng)力了
士氣的不同表現(xiàn)
影響激勵(lì)的因素
有效激勵(lì)的八個(gè)方式

四、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度提升
1、醫(yī)護(hù)服務(wù)品質(zhì)提升——服務(wù)形象
良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和患者的尊重
良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
干凈整潔的外表
得體穩(wěn)重的行為
自信坦然的神態(tài)
3、表達(dá)對(duì)患者的尊重與關(guān)注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
正確理解聽和積極傾聽
積極傾聽是對(duì)客戶的尊重與關(guān)注
如何表現(xiàn)積極傾聽
避免不良的傾聽習(xí)慣
護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)
4. 醫(yī)護(hù)工作特性要求我們必須重視患者感受
醫(yī)護(hù)工作的功能性
醫(yī)護(hù)工作的精神性
精神性服務(wù)營造良好患者感受
5、提升患者滿意度
患者究竟經(jīng)歷了什么（案例分析）
患者究竟在乎什么（以第一視角展開討論）
患者滿意度的調(diào)查與反饋
患者意見的收集與分析
持續(xù)改進(jìn)的思路與方法
護(hù)理質(zhì)量的跟蹤與評(píng)估

五、職業(yè)倦怠及應(yīng)對(duì)
如何面對(duì)客戶拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好（重復(fù)性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復(fù)性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
現(xiàn)代工作者的不同能量等級(jí)
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如何處理你團(tuán)隊(duì)伙伴的職業(yè)倦怠

六、案例分析與實(shí)踐操作
護(hù)理工作中的緊急情況處理
案例解析：某患者的投訴升級(jí)
結(jié)合實(shí)際案例，分析質(zhì)量管理中的問題與解決方案
實(shí)踐操作：分組討論，制定各科室的質(zhì)量管理計(jì)劃
收尾：
對(duì)本次課程的回顧與總結(jié)
醫(yī)院護(hù)士在質(zhì)量管理中的前景展望
鼓勵(lì)護(hù)士積極參與質(zhì)量管理，為提升醫(yī)院服務(wù)水平貢獻(xiàn)力量

醫(yī)院護(hù)理工作培訓(xùn)