學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
社會上的一些人對移動電話基站的工作原理和輻射情況不甚了解，盲目聽信傳言，導(dǎo)致一說起基站就色變，紛紛阻撓移動通信部門架設(shè)和安裝基站。
更有甚者，有人無視國家保護通信設(shè)施的有關(guān)法律法規(guī)，蓄意破壞基站的電源和傳輸設(shè)備，還強行阻撓通信部門進行搶修，致使很多地段正常的移動通信秩序受到干擾。
面對上述情況，我們通信部門如何面對？業(yè)務(wù)不能停下來，但老百姓又不干；這就要求我們戰(zhàn)斗在通信部門的同志們學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，掌握談判技巧，獲取機站站址，實現(xiàn)和諧施工。

課程收益：
了解基站選址與建設(shè)運維人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力要求。
了解中國移動通信建站建設(shè)保障用戶通信權(quán)利的社會責(zé)任。
了解基站建設(shè)運維困境和相關(guān)法律法規(guī)的基本規(guī)定。
掌握有效推進基站選址建設(shè)與運維管理的改進思路和方法
掌握基站選址建設(shè)與運維管理中應(yīng)掌握的基本溝通技巧和方法。
在交流學(xué)習(xí)中提升自己能力和從兄弟分公司案例中學(xué)習(xí)借鑒。

授課方式：
理論精講（40%）+案例分析（25%）+分組研討（35%），注重引導(dǎo)啟發(fā)思維、互動討論分享交流，系統(tǒng)性地研習(xí)。

培訓(xùn)對象：
基站建設(shè)工程管理、施工與維護等相關(guān)人員。

課程大綱：
開場：
1.自我介紹
2.培訓(xùn)目標、內(nèi)容與基本要求介紹
第一講：基站選址建設(shè)人員的素質(zhì)與能力要求
案例分享：《專業(yè)人員不專業(yè)，某小區(qū)基站建設(shè)被迫終止建設(shè)》
1.基站選址建設(shè)人員基本素質(zhì)要求
介紹選址建設(shè)業(yè)務(wù)時您是專家
介紹公司時您代表公司
基站高效選址建設(shè)，您應(yīng)掌握的三項基本技能
2.基站選址建設(shè)人員應(yīng)成為關(guān)系協(xié)調(diào)的高手
前提：樹立良好的職業(yè)形象
基礎(chǔ)：發(fā)揮情商，讓對方心悅誠服地服從于您
測評討論交流：基站選址建設(shè)能力測試與交流？

第二講：基站選址建設(shè)沖突各方利益關(guān)系與解決思路
診斷測試：測試學(xué)員對小區(qū)基站建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)知識及其溝通協(xié)調(diào)處理能力
1.目前基站選址建設(shè)的緊張關(guān)系
信號質(zhì)量投訴和基站建設(shè)投訴并存
通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和“違規(guī)亂建”投訴并存
2.基站選址建設(shè)運營緊張關(guān)系主要原因分析
法律法規(guī)關(guān)系相互沖突
居民健康環(huán)保自我保護意思增強，抵制情緒高漲
小區(qū)物管、基層組織關(guān)系方面原因
缺乏清晰的報建流程與運營規(guī)范
媒體熱衷負面宣傳
其他特定原因
討論交流：我們在實際操作中還遇到了哪些棘手問題？
3.相關(guān)法律法規(guī)對基站選址建設(shè)的有關(guān)規(guī)定
移動運營商在小區(qū)建設(shè)基站的法律依據(jù)
小區(qū)居民及物業(yè)公司的法律依據(jù)
沖突各方的法律關(guān)系
討論交流：有法律法規(guī)但為什么總是遇到物業(yè)公司或居民的阻擾呢？我們平時如何處理的？
4.解決基站建設(shè)沖突關(guān)系的思路和方法
基本原則：“公權(quán)力+私權(quán)利”的協(xié)調(diào)平衡
獲取政府、團體、協(xié)會的支持，保障基站的合法地位
確立基站報建流程，促進基站管理一體化
采用非租金的適當(dāng)方式給與補償
科學(xué)合理配置資源，減少基站在小區(qū)的建設(shè)
科學(xué)宣傳環(huán)保知識，促進公眾理解與接受
整合多方資源，共建和諧基站
5.解決小區(qū)基站建設(shè)沖突的關(guān)鍵：“科普+溝通協(xié)調(diào)+文明施工”化解各方?jīng)_突難題
以科學(xué)普及宣傳、惠顧居民通信需求為基礎(chǔ)，鋪墊小區(qū)矛盾化解基礎(chǔ)
以尊重物業(yè)、居民私權(quán)、建立良好溝通關(guān)系、科學(xué)文明施工為突破化解利益沖突
持續(xù)良好關(guān)系為保障維系良好合作關(guān)系
討論交流：我們還有哪些“歪”技巧化解沖突建立良好關(guān)系呢？

第三講：基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容和方式
1.基站選址建設(shè)溝通的重要性
2.基站選址建設(shè)溝通對象選擇的基本原則
3.基站選址建設(shè)溝通的基礎(chǔ)：
合法合理的法律法規(guī)環(huán)境
通信消費需求+通信服務(wù)商
平等、互重
4.基站選址建設(shè)溝通的內(nèi)容
項目建設(shè)與服務(wù)的法律法規(guī)政策規(guī)定
本小區(qū)/相鄰小區(qū)覆蓋的通信需求、選擇原因
選址建設(shè)的基本流程、施工與運營管理規(guī)范
基站建設(shè)投入成本、需要獲得的支持以及注意事項
公司基站建設(shè)和運營所給與的補償政策
5.基站選址建設(shè)溝通的基本方式
溝通方式選擇原則：優(yōu)先從業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的角度選擇溝通方式
口頭告知
明確告知對象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會/村委會（根據(jù)需要）
口頭告知的基本要求
口頭告知注意事項
書面告知
明確告知對象：業(yè)主本人及家屬、物業(yè)公司、居委會/村委會（根據(jù)需要）
書面告知的基本要求
書面告知注意事項
其他方式
座談會宣傳
現(xiàn)場宣傳和咨詢
電話或網(wǎng)絡(luò)告知
溝通方式選擇注意事項
案例分享：某地市移動公司巧借“火災(zāi)事件”成功突破釘子小區(qū)的基站建設(shè)
討論交流：還有哪些溝通方式？您們更愿意選擇哪種方式？客戶更愿意接受哪種溝通方式？

第四講：基站選址建設(shè)與運營管理的溝通技巧
1.語言溝通技巧
語言溝通基本要求
溝通對象心理需求及其動機分析
有效的語言溝通與失敗的語言溝通表現(xiàn)
語言示例1.溫暖貼心
語言示例2.失言——忌諱
語言示例3.方言——用客戶的語言說話、通俗易懂
語言示例4.解釋不科學(xué)、打包票
處理業(yè)務(wù)/物業(yè)公司異議的技巧和方法
實操演練與交流：情景演示如何說服業(yè)主接受在樓頂建移動基站
2.溝通時機選擇
溝通環(huán)境選擇
溝通時機選擇
談心便民原則
充分的時間
方便業(yè)務(wù)/物業(yè)公司的時間
了解業(yè)主心情/物業(yè)公司的隱性需求
了解業(yè)務(wù)對基站輻射的反應(yīng)和物業(yè)公司的態(tài)度
不制造矛盾
注意口吻不刺激業(yè)務(wù)或物業(yè)公司
3.語言溝通中注意“觀察—語言—肢體—及時調(diào)整溝通內(nèi)容和話術(shù)”的閉環(huán)流程
4.溝通注意事項
慎重選擇溝通對象，找準關(guān)鍵人
施工中的溝通協(xié)調(diào)技巧
后期運維中的溝通技巧
注意心理溝通
實操演練與交流：情景演示如何說服業(yè)主接受在樓頂建移動基站。
5.書面溝通技巧
書面溝通方式
書面溝通常見文書
書面溝通注意事項
案例分享：常見不當(dāng)溝通文書
6.基站選址建設(shè)與運維管理中常用十大策略與綜合應(yīng)用
換位思考技巧
多管齊下技巧
恰如其分技巧
委曲求全技巧
以退為進技巧
亡羊補牢技巧
察言觀色技巧
重點突破技巧
順水推舟技巧
有備無患技巧
討論交流：結(jié)合實際情景再現(xiàn)討論交流
7.內(nèi)部人員的溝通
內(nèi)部溝通基本原則
內(nèi)部溝通程序和方法
內(nèi)部溝通注意事項
案例分享交流：某地市移動基站選擇內(nèi)部溝通案例分享與交流
討論交流：我們的溝通？需要怎么改進和優(yōu)化？

第五講：基站建維如何與相關(guān)行政管理部門打交道
問題引入：與基站建設(shè)相關(guān)的行政管理部門包括哪些？基站建設(shè)運維中有哪些作用？
1.與基站建維相關(guān)的主要行政管理部門
直接相關(guān)行政管理部門
間接相關(guān)行政管理部門
2.樹立與相關(guān)行政管理部門打交道的正確觀念
主動接受基站工程建設(shè)與運維監(jiān)督指導(dǎo)
利用其行政服務(wù)職能助我基站中的建維保障，提高建維效率
3.如何與相關(guān)行政管理部門打交道
匯報聯(lián)系的主要方式
書面報告
電話/電子郵件
匯報方式選擇技巧
匯報應(yīng)對策略
以基礎(chǔ)服務(wù)公眾、地方經(jīng)濟社會發(fā)展尋求地方政府支持
以專業(yè)、科學(xué)環(huán)保取信相關(guān)行政管理部門認可
以功績和服務(wù)公眾利益求得關(guān)鍵人支持
常態(tài)化溝通聯(lián)系維系基本關(guān)系
行動說服客戶
用心成就客戶
與相關(guān)行政管理部門交往的關(guān)鍵與難點
不要把官員們都想得那么黑
要把自己的工程做好
與主管官員打交道之前，摸清常規(guī)有哪些問題難以獲得支持、協(xié)調(diào)解決的
可以借助相關(guān)行政管理部門的力量來化解促進基站選址、運維管理疑難問題的
與相關(guān)官員打交道，要虛心向他們學(xué)習(xí)
與相關(guān)行政管理部門官員們培養(yǎng)一點私人友誼
對于工作認真、合作愉快的官員要給予書面的致謝函
約見相關(guān)行政部門官員首先設(shè)計好初次見面的前三句話
拜訪客戶是態(tài)度很重要，做到不卑不亢；同時掌握好會見時間
與相關(guān)行政部門打交道，妥善處理好應(yīng)酬、開支
了解基站建維中的游戲規(guī)則和潛在文化
公關(guān)不是搞腐敗，送禮也要有技巧
后記：總結(jié)交流

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