投訴處理技巧課程

課程背景：
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)轉(zhuǎn)型，銀行需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)模式、調(diào)整客戶(hù)結(jié)構(gòu)、迅速提升競(jìng)爭(zhēng)力，促以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而讓銀行突破困境、贏(yíng)得市場(chǎng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，其轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
當(dāng)下，在廳堂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解自身的角色和定位
２.部分人員缺乏專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和觀(guān)念
３.大多服務(wù)人員缺乏溝通方式、方法，較難獲得客戶(hù)的信任
４.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
５.不知道怎么處理客戶(hù)投訴
６.缺少產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
７.其他

課程大綱
第一講：開(kāi)篇--銀行業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型
一、當(dāng)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
二、論銀行轉(zhuǎn)型
三、數(shù)字化時(shí)代銀行的新格局
討論：目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中面臨的困難是什么？

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、客戶(hù)--企業(yè)生存之支柱
１.客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系
２.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
３.客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
二、服務(wù)--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
１.案例分享：難道都是客戶(hù)的錯(cuò)？
討論：從這幾個(gè)案例中你總結(jié)出了什么結(jié)論
２.為什么要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
案例1：花旗銀行--“以客戶(hù)為中心”
案例2：招商銀行--“因你而變”
分享：我行的服務(wù)規(guī)范
３.服務(wù)技巧
１）如何快速建立與客戶(hù)的信任？
案例分享：贊美--快速拉近與客戶(hù)的距離
討論：快速建立信任的方法
２）如何與不同性格的客戶(hù)溝通？
互動(dòng)--你了解自己?jiǎn)?？你了解客?hù)嗎？
--與不同性格客戶(hù)溝通的技巧與方法
３）如何挖掘客戶(hù)需求？
案例分享：王大媽買(mǎi)李子的故事
練習(xí)：提問(wèn)的技巧
４）如何介紹產(chǎn)品？
案例分享：把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)看得見(jiàn)的價(jià)值
練習(xí)：運(yùn)用FABE法則
５）如何挽留客戶(hù)？
案例分享：客戶(hù)要轉(zhuǎn)走300W
練習(xí)：解決客戶(hù)異議
６）廳堂堵漏四字訣
問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻?hù)的資金用途或去向
留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金

第三講：投訴處理篇
提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？
案例分析：全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
１.顧客應(yīng)該擺在什么位置？
討論：顧客是上帝？朋友？
２.面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
３.面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心
二、客戶(hù)投訴的原因
１.客戶(hù)期望值過(guò)高
２.銀行服務(wù)管理原因
３.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
４.客戶(hù)自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
１）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
２）判斷客戶(hù)的情緒變化
３）迅速隔離客戶(hù)
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
２.安撫客戶(hù)（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
３.合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達(dá)成共識(shí)
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）

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