電話服務(wù)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】：
?能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
?掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
?掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 
?掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
【課程對(duì)象】： 呼叫中心客戶服務(wù)人員
【課程大綱】：
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
?服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
?走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
?以客為尊的顧客服務(wù)
?客戶滿意度的期望值管理
?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理

第二模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
?禮儀的概念與內(nèi)涵
?電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
?個(gè)人修養(yǎng)
?心理素質(zhì)
?專業(yè)素質(zhì)
?綜合素質(zhì)
?電話溝通的禮儀要求：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
?呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
?電話信息傳遞的特征
?電話服務(wù)和溝通的利與弊
?電話服務(wù)的特點(diǎn)
?接打電話的禮儀要求：錄音分享《兩通錄音的不同》
?電話的接聽(tīng)
?重要的第一聲
?清晰明朗的聲音
?準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
?熱情的應(yīng)答
?認(rèn)真做好電話記錄
?掛電話禮儀
?撥打電話禮儀要素
?撥打電話的時(shí)機(jī)
?掌握通話時(shí)間
?態(tài)度要友好
?用語(yǔ)要規(guī)范
?通話用語(yǔ)
?禮貌用語(yǔ)
?1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)
?用語(yǔ)禁忌
?簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
?呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
?傾聽(tīng)的禮儀
?如何讓客戶等待
?如何記錄留言
?如何巧妙的回到主題
?如何讓你的電話留為美好回憶
?現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
?專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
?語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
?重音、停頓、節(jié)奏
?吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
?客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
?有效溝通的定義
?錄音分析：《客戶到底想干嘛》
?溝通的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
?如何聽(tīng)
?傾聽(tīng)的行為表達(dá)
?傾聽(tīng)的五個(gè)層次
?如何說(shuō)（問(wèn)）
?用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) 
?語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
?職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
?快速應(yīng)對(duì)
?提升客戶對(duì)你的正面感知
?選擇積極的用詞與方式
?善用“我”代替“你”
?如何問(wèn)
?開(kāi)放式問(wèn)題
?封閉式問(wèn)題
?復(fù)合式問(wèn)題：* 引導(dǎo)技巧
?常用的服務(wù)用語(yǔ)
?開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ? 
?無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ? 
?抱怨與投訴 ? 
?軟硬件故障 ? 
?結(jié)束語(yǔ)
?提問(wèn)的好處 
?靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 
?提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
?實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
?如何“聽(tīng)得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
?如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
?不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

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