客戶信賴培訓(xùn)

【課程背景】
一份來自2019年的愛德曼信任度調(diào)查報告中顯示，一般民眾對金融服務(wù)業(yè)的信任度為 57%，金融服務(wù)是這份調(diào)查中信任度*的行業(yè)。客戶在決定是否要與某位金融顧問合作時，會將信任視為一項重要的考慮因素。為了有效達成合作，金融顧問應(yīng)充分了解當(dāng)今的客戶并與之建立聯(lián)系。本課程強調(diào)了機會、客戶見解和信任在決策過程中的重要性。在一份普華永道關(guān)于“金融服務(wù)為何失去吸引力”以及“如何重新贏得客戶”的研究中，各項破壞性因素全部指向信任。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展與監(jiān)管政策的調(diào)整變化，金融顧問在市場的角色定位發(fā)生了改變，這導(dǎo)致現(xiàn)在的顧問更難從競爭中脫穎而出。他們該如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)？答案就是贏得客戶的信任。

【課程收益】
學(xué)員將理解導(dǎo)致信任消失的根本原因，并認識到銷售是服務(wù)，客戶的*需求是被理解和欣賞
了解人類動機基礎(chǔ)——六大情感驅(qū)動因素與產(chǎn)品和服務(wù)之間的聯(lián)系
通過語言和技巧，運用教授的方法調(diào)整自己的銷售風(fēng)格，來適應(yīng)不同客戶
掌握并適應(yīng)客戶開拓話術(shù)，以及開戶開拓中的反對問題?
學(xué)會使用傾聽技能來深化關(guān)系、打破偏見，并激勵客戶更充分地表達
掌握在電話和面對面互動過程所需的有效互動技能
掌握提問的藝術(shù)，并為學(xué)員提供旨在讓客戶決策與需求保持一致的RPM提問模型
應(yīng)用細分客戶和交叉銷售的原則擴大和加深現(xiàn)有的客戶關(guān)系

【課程對象】
零售金融銷售從業(yè)者，包括銀行理財經(jīng)理、保險公司及保險中介公司營銷員

【課程大綱】
一、值得信賴的銷售方法
破冰活動：簽名藏頭詩
1、值得信賴的銷售課程介紹
值得信賴的銷售模型
七項值得信賴的銷售準(zhǔn)則
小組活動：最有利于建立信任的10項行動
2、信任在客戶選擇金融顧問時的作用
信任的四個元素
小組活動：用建立信任的10項行動與信任的四個元素對號入座

二、學(xué)會理解當(dāng)今的客戶
1、客戶心理探究
客戶心理壓力對需求的促動
六大情感驅(qū)動因素
小組討論：痛苦/受益
2、客戶為什么在金融產(chǎn)品上有拖延癥
與客戶的感知與溝通
從行為經(jīng)濟學(xué)的角度理解客戶
與客戶進行清晰透明的溝通

三、理解并調(diào)整我們自己的銷售風(fēng)格
1、第一步，理解我們自己，和我們自己的銷售風(fēng)格
金融顧問的三種主要銷售風(fēng)格/關(guān)鍵特征/關(guān)鍵驅(qū)動因素
銷售風(fēng)格對金融顧問的行為有什么影響？
小組討論：我的風(fēng)格是什么？
2、第二部，調(diào)整優(yōu)化我們的銷售風(fēng)格
金融顧問與客戶間的風(fēng)格互動
通過視覺、言語和虛擬線索洞察客戶
與行為風(fēng)格相關(guān)的情感驅(qū)動因素
五步助你讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格
小組討論：調(diào)整優(yōu)化風(fēng)格—案例研究：第一步，回想一名準(zhǔn)客戶或客戶，你之前在與他的溝通中，經(jīng)歷過一段特別具有挑戰(zhàn)性的時期。使用“風(fēng)格轉(zhuǎn)變指南”，完成讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格的前四(4)個步驟。第二步，小組討論應(yīng)該做些什么來更有效地應(yīng)對該客戶。

四、基于信任關(guān)系的客戶開拓策略
1、培養(yǎng)客戶開拓的思維模式
客戶開拓能力的自我分析，與限制性信念的覺察
客戶開拓失敗的三大原因
轉(zhuǎn)介紹客戶開拓：一致性理論
提供工具：客戶開拓能力分析表
2、客戶開拓的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行
知人才能善薦
精準(zhǔn)錨定對方的人脈資源
理想客戶的特征：范例類別/目標(biāo)市場
個人IP公式：誰…為什么…什么…哪里…
學(xué)員互動：創(chuàng)建自己的個人IP，并發(fā)表
3、客戶開拓的話術(shù)研究與掌握
導(dǎo)入個人定位
話術(shù)五步法：獲得客戶的正面推薦
在爭取獲得客戶推薦時的五種異議處理
模擬演練：客戶開拓角色扮演

五、與客戶的互動策略
1、善于傾聽客戶的互動技術(shù)
積極地傾聽
不善于傾聽的人VS善于傾聽的人
利用沉默的力量以及克制自我表露
非語言交流和避免隨意判斷
復(fù)述的力量
積極傾聽技能評估表
2、與客戶的電話互動技術(shù)
成功電話話術(shù)的四個步驟
克服電話反對問題的話術(shù)
通過電話完成客戶時間預(yù)約
電話互動的原則
模擬演練：電話互動話術(shù)演練
3、與客戶的面對面互動技術(shù)
找到與客戶的共同點
建立與客戶融洽關(guān)系的技巧
溝通靈活性
建立信任、好感和信譽的話術(shù)演示
模擬演練：面對面互動話術(shù)演練
4、與客戶的數(shù)字化互動技術(shù)
打造你的數(shù)字品牌
打造你的數(shù)字身份
社交媒體互動*實踐
電子郵件禮儀和*實踐
短信禮儀和*實踐

六、提問式營銷，挖掘客戶的需求缺口
1、提問的藝術(shù)和科學(xué)
先診斷再開處方
提問的基本要素
封閉式與開放式問題
有關(guān)建立可信度的問題
消費者需求的四個層次
RPM提問模型與問題匹配
信息圖表工具：《徹底診斷》《消費者需求的四個層次》
2、營造客戶的緊迫感
透過現(xiàn)象看本質(zhì)
推心置腹的談話動力學(xué)
營造緊迫感
放大解決方案
贏得客戶的承諾方法與話術(shù)演示
推進與搪塞
RPM提問模型—產(chǎn)品話術(shù)演示
信息圖表工具：《提問的陷阱》《問題的力量》《細節(jié)決定成敗》
工具：《RPM問題指南》《提問式營銷技能評估表》

七、贏得客戶承諾，將客戶購買意向提高29%
1、運用行為經(jīng)濟學(xué)來加快客戶決策
應(yīng)用行為經(jīng)濟學(xué)技巧
創(chuàng)造消費心理空間
表現(xiàn)公平
行為經(jīng)濟學(xué)話術(shù)演示
信息圖表工具：《克服人性本能》《二選一法則》
2、客戶見面前的準(zhǔn)備
成交準(zhǔn)備
客戶方案準(zhǔn)備—售前檢查單
議程準(zhǔn)備
實操工具：《售前檢查單》《贏得承諾案例準(zhǔn)備工具》
3、保持客戶需求與決策的一致性
產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和好處說明 
獲得客戶的承諾 推進銷售流程
克服成交時的反對問題 
克服*的障礙：拖延癥
故事銷售的三個組成部分及話術(shù)演示
訓(xùn)練工具：《特點/優(yōu)勢/好處說明工具》《講故事模板》

八、加深客戶關(guān)系
1、客戶細分策略
提升實踐效率
細分你的客群
帕累托法則
訓(xùn)練工具：《識別和評估你的十大客戶工作表》
2、客戶服務(wù)和交叉銷售
以客戶為中心
定制您的客戶溝通
交叉銷售
營銷和客戶服務(wù)
持續(xù)服務(wù)
訓(xùn)練工具：《識別交叉銷售機會和客戶接觸點》

九、銷售者心理
1、思維模式?jīng)Q定一切
保持最積極的思維模式
需要避開的三個心理陷阱 
以新觀念取代舊觀念
巔峰表現(xiàn)技巧
普通銷售者自欺欺人的三大借口
2、*銷售者的習(xí)慣
克服抗拒
專注于創(chuàng)造收益的活動
成功習(xí)慣
目標(biāo)的力量
專注于“綠燈”活動的秘訣 

客戶信賴培訓(xùn)