溝通結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、督導(dǎo)

【課程前言】
在工作和生活當(dāng)中，學(xué)會(huì)溝通非常重要。人與人的交往，就是一個(gè)反復(fù)溝通的過程，溝通好了，就容易建立起良好的人際關(guān)系；溝通不好，溝通不好，鬧點(diǎn)笑話倒沒什么，但因此得罪人、失去朋友、失去顧客，就后悔莫及了。
在銷售過程當(dāng)中，特別強(qiáng)調(diào)“增加共識(shí)”，也就是令顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，實(shí)際上就是多進(jìn)行有效溝通。而溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。
如何進(jìn)行有效溝通？
溝通該注意哪些事項(xiàng)？
溝通過程當(dāng)中該注意哪些方式？
你懂得溝通的技巧嗎？

【培訓(xùn)收獲】
---通過學(xué)習(xí)本課程，您將有何轉(zhuǎn)變：
有效溝通從聆聽開始；
了解溝通的基本結(jié)構(gòu)；
熟悉高效溝通的步驟；
掌握不能的方式；
掌握溝通技巧；
有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力；
溝通需要注意的具體事項(xiàng)；
通過高效溝通贏得客戶。

【課程大綱】
第一章了解如何溝通
一、有效溝通的原則
雙向互動(dòng)的交流。好的溝通是雙向的，絕不是你說我聽，是一個(gè)互動(dòng)的過程。
取得一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)。最后盡管意見有分歧，但可以達(dá)成共識(shí)。
能提供準(zhǔn)確的信息。
獲得正確的結(jié)果。
雙方的感受都是比較愉快的。盡管我可能不完全贊成你的意見，甚至保留了自己的
二、溝通障礙的原因
外因：包括環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道、時(shí)間緊張。
內(nèi)因：彼此不了解、不了解對(duì)方想法、缺乏準(zhǔn)確信息、過于自信、個(gè)人表達(dá)方式存在問題、性格因素、情緒因素
三、溝通的方式
語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通
文字溝通
公眾溝通
現(xiàn)代科技手段

第二章如何運(yùn)用溝通
一、積極聆聽的要領(lǐng)
1、積極聆聽的作用
讓對(duì)方宣泄情緒
讓對(duì)方我總結(jié)
獲得更多的信息
給對(duì)方留下一個(gè)謙虛的印象
準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策
2、聽的層次
聽而不聞。左耳朵進(jìn)，右耳朵出。
假裝聆聽。假裝很認(rèn)真在聽，是否理解不確定。
擇而聽之。就是有用的信息就聽，沒用的信息就打斷。
積極聆聽。就是設(shè)身處地站到對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，理解為什么說這番話。
3、積極聆聽的原則
聽的過程中要目光接觸，要看對(duì)方的眼睛。
不要打斷對(duì)方
不要急于下結(jié)論，聽完了后要斟酌。
一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽。
積極給予反饋，這種反饋并不是做價(jià)值判斷，也不是做別人的老師。
4、積極聆聽的六個(gè)技巧
身體語(yǔ)言與聲線的跟進(jìn)
問開放式的問題
重復(fù)對(duì)方的話
說出我的理解
保持沉默
反應(yīng)→鼓勵(lì)→核對(duì)→澄清→指導(dǎo)
5、如何克服傾聽者的障礙
避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
克服誤解障礙
二、詢問的要領(lǐng)
1、提問的六大好處
取得對(duì)方的專注與參與
令對(duì)方更有擁有感
知悉對(duì)方所思索想
帶動(dòng)對(duì)方行動(dòng)與思考
強(qiáng)化對(duì)方內(nèi)心和印象
加強(qiáng)對(duì)方學(xué)習(xí)意愿
2、如何有效詢問九大重點(diǎn)
發(fā)音正確
簡(jiǎn)單明白
自然用字
單一
多問開放問題
少問封閉問題
多問WHAT
少問WHY
用最少的字發(fā)問
3、區(qū)分演繹與事實(shí)
何為演繹
何為事實(shí)
推論階梯工作上的運(yùn)用
A→B的詢問結(jié)構(gòu)
理清現(xiàn)狀
確認(rèn)目標(biāo)
找到方法
三、說的要領(lǐng)：九要九不要
1、語(yǔ)言表達(dá)基本功
語(yǔ)法的作用：把話說對(duì)
詞匯的作用：把話說準(zhǔn)
修辭的作用：把話說好
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)
2、說什么？
說重點(diǎn)
說需求
說觀點(diǎn)
說建議
說商量
說理解
說贊美
說自己
說事實(shí)
3、不要說什么？
不要說性格
不要說破壞性語(yǔ)言
不要說主觀批評(píng)
不要說過去
不要說猜測(cè)
不要說放棄
不要說*性語(yǔ)言
不要說更糟的例子來(lái)安慰
不要說以偏蓋全
4、如何促進(jìn)說的效率
選擇說的環(huán)境
選擇說的時(shí)間
選擇說的狀態(tài)
四、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件
溝通之前要先澄清觀念
檢討溝通的目的；
考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素
傾聽他人的意見；
溝通時(shí)注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及內(nèi)容；
盡量傳達(dá)有效的資料
馬上回饋；
一次處理一項(xiàng)資訊；
不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；
言行一致；
成為一個(gè)好聽眾

第三章總結(jié)回顧
學(xué)員提問
課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
講師介紹

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