打造客戶服務(wù)公開課

【課程對(duì)象】?jī)?nèi)外部服務(wù)部門一線服務(wù)精英

課程背景
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益
1、轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動(dòng)外部客戶滿意，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2、洞察需求：以內(nèi)部客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。
3、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4、流程優(yōu)化：聚焦內(nèi)部服務(wù)全流程體驗(yàn)，梳理*關(guān)鍵觸點(diǎn)，優(yōu)細(xì)節(jié)提升滿意，預(yù)判抱怨點(diǎn)服務(wù)前置，設(shè)計(jì)峰值點(diǎn)創(chuàng)造驚喜，為領(lǐng)導(dǎo)和同事創(chuàng)造難忘的美好體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)的歸屬感和凝聚力。
5、溝通訓(xùn)練：面對(duì)內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng)，創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

授課方法：
1.頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱  
第一講 服務(wù)管理：創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
一、生態(tài)變化
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：從變量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從新客戶拓展到老客戶深耕 
2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。
3、客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度
三、體驗(yàn)旅程管理
1、體驗(yàn)管理模型：從單點(diǎn)式的客戶服務(wù)到客戶生命周期的全流程管理
2、服務(wù)周期管理：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)

第二講 服務(wù)思維：以客戶為中心解讀客戶需求
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1、1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
3、3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、超預(yù)期的服務(wù)：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決
4、卓越服務(wù)：參與客戶發(fā)展、共同開發(fā)市場(chǎng)
三、重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求； 
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待； 
成果1：針對(duì)內(nèi)外部客戶分析3層需求，運(yùn)用KA*模型如何提供良好的服務(wù)、優(yōu)秀、超預(yù)期、卓越服務(wù)？

第三講 服務(wù)滿意體系建設(shè)：客戶之旅觸點(diǎn)優(yōu)化、客戶期望管理
一、客戶之旅、服務(wù)高效
1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程
2、關(guān)鍵時(shí)刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻
從溝通準(zhǔn)備、會(huì)議經(jīng)營(yíng)、職場(chǎng)溝通、業(yè)務(wù)處理、銷售支持、業(yè)務(wù)跟蹤等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)一類互動(dòng)觸點(diǎn)
3、確定5類關(guān)鍵觸點(diǎn)：內(nèi)部客戶服務(wù)旅程全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或觸點(diǎn)
1)首觸點(diǎn)
2)抱怨觸點(diǎn)
3)高頻觸點(diǎn)
4)高感知觸點(diǎn)
5)結(jié)束觸點(diǎn)
二、體驗(yàn)旅程微優(yōu)化 ：售后服務(wù)體系建設(shè)
1、提升滿意度：細(xì)節(jié)提升內(nèi)部客戶無(wú)感體驗(yàn)以客戶視角提升滿意
1）有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
2）專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓內(nèi)部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
3）反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4）移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
5）可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
成果2：制定客戶體驗(yàn)之旅關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)（演練）和老師點(diǎn)評(píng)

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來(lái)消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例） 
1.超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2.超過(guò)部門范圍的溝通場(chǎng)景
3.超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4.需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
1.探索需求(Explore)
2.主動(dòng)提議(Offer)
3.行動(dòng)承諾(Action)
4.滿意確認(rèn)(Confirm)
成果5：結(jié)合各部門的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

講師介紹
李方老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
ISE國(guó)際注冊(cè)高級(jí)服務(wù)效能管理師
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
2011年獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》
2019年中國(guó)電商講師大賽全國(guó)10強(qiáng)講師
曾任：重慶電信丨大客戶經(jīng)理
曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶服務(wù)經(jīng)理
曾任：年重慶職業(yè)技能鑒定中心客戶服務(wù)板塊專家?guī)炖蠋?br /> 現(xiàn)任：創(chuàng)業(yè)黑馬營(yíng)創(chuàng)新導(dǎo)師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院特聘講師、江南大學(xué)管理學(xué)院特聘講師

打造客戶服務(wù)公開課