消保服務(wù)課程

為什么近年銀行越來越重視消保工作？如何有效開展消保工作？
銀行廳堂常見的服務(wù)問題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？
課程背景：作為網(wǎng)點消保工作開展的組織者和監(jiān)督者，其核心需要為消保工作推進、團隊效率管理、服務(wù)品質(zhì)提升負責(zé)，課程緊扣消保工作的發(fā)展動向，幫助網(wǎng)點管理者提高對消保工作的整體認(rèn)識，增強對內(nèi)對外的管控能力；同時聚焦客戶需求本質(zhì)，從馬斯洛需求層次角度追根溯源分析不同客戶群體的需求差異，突破客戶心理防線；結(jié)合服務(wù)價值提升內(nèi)容，從客戶視角審視服務(wù)價值，以客戶需求驅(qū)動網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升，促進服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化，塑造員工*服務(wù)形象，凝心聚力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。

培訓(xùn)對象：
網(wǎng)點負責(zé)人/營運主管/營銷主管

培訓(xùn)目標(biāo)：幫助網(wǎng)點管理層回歸初心,從認(rèn)識自己出發(fā),清空內(nèi)心對于管理、團隊的錯誤認(rèn)知,舒緩情緒,掌握正確管理技能,遵循由低到高,由內(nèi)到外的管理發(fā)展路徑,從知識、技能、格局三個層面提升營銷主管的管理能力,幫助基層管理者回歸到服務(wù)本源,加強對服務(wù)管理的認(rèn)識,提升對消保工作程度的重視,從客戶體驗視角創(chuàng)新,從服務(wù)細節(jié)向服務(wù)管理邁進,從而幫助網(wǎng)點重塑消保服務(wù)認(rèn)知,提升基層網(wǎng)點到店客戶感受。

課程大綱：
第一部分：消保新政解讀及對網(wǎng)點的價值和意義
1、消保五號令立法依據(jù)：
《中華人民共和國中國人民銀行法》 《中華人民共和國商業(yè)銀行法》
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
《*辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81 號）
基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用
2、消保服務(wù)管理的兩大轉(zhuǎn)型
從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠”的轉(zhuǎn)變
從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗”的轉(zhuǎn)變
3、從投訴案例剖析中落實銀行消費者權(quán)益保護
客戶：財產(chǎn)安全權(quán)/受尊重權(quán)/知情權(quán)/受教育權(quán)
銀行：保護客戶信息安全權(quán)的做法/維護客戶知情權(quán)的做法
3、消保的宣傳與教育活動開展
沙龍活動的開展
新媒體工具的使用

第二部分：服務(wù)管理
1、員工管理
工作意愿
服務(wù)技巧
協(xié)調(diào)配合
2、員工服務(wù)能力提升訓(xùn)練
基本服務(wù)技能：聽/說/問
感知位置平衡法：同理心訓(xùn)練
心理保健管理：挫折與調(diào)試
刻意練習(xí)技巧：晨夕會的經(jīng)營
3、員工激勵
情緒是一種資源----讓員工擁有持續(xù)的好狀態(tài)
精力管理技巧
動機----激發(fā)新生代
把員工的情緒資源納入管理
3、客戶管理
1）多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成
服務(wù)的關(guān)鍵時刻*的核心
2）基于消保的客戶投訴處理
投訴要形成“閉環(huán)”管理
投訴前的準(zhǔn)備
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護概述-侵權(quán)案例
售前：未充分揭示產(chǎn)品購買風(fēng)險——侵犯知悉真情權(quán)
售中：擅自開通某項業(yè)務(wù)——侵犯自主選擇權(quán)
售后：違規(guī)查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權(quán)
化被動為主動--投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
3）案例實操演練
一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。
一老年客戶（老客戶）經(jīng)過大堂經(jīng)理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機檢查沒問題，也報警處理了，但老人執(zhí)意要個說法
一代發(fā)客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。
理財經(jīng)理寫給客戶收益承諾引發(fā)客戶產(chǎn)品索賠
一客戶打電話大額取款預(yù)約，引發(fā)的侵權(quán)事件全流程分析

第三部分：我要出發(fā)
工具：消保服務(wù)能力提升管理清單

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