溫暖服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
客戶到底需要什么什么服務(wù)？期望的？極想要的？驚喜的？銀行作為一個服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。而服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)效果的前提和基礎(chǔ),只有切實(shí)做好每一個|服務(wù)體驗(yàn)過程的細(xì)節(jié),才能真正吸引客戶,打造標(biāo)桿品牌。
客戶直接進(jìn)入廳堂后可以在超級柜員機(jī)上處理各種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助和無人服務(wù)，當(dāng)便捷的設(shè)備幫助客戶滿足金融需求，智能網(wǎng)點(diǎn)是否可以成為客戶的一個休閑場所，給到溫馨家的感覺，智能溫度如何和人的溫度完美結(jié)合，給到客戶好的體驗(yàn)感知，延伸企業(yè)的品牌文化。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理和柜員如何提升自己的服務(wù)社交能力，如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護(hù)、業(yè)務(wù)處理崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

培訓(xùn)對象：
新員工

課程特點(diǎn)：
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

課程收益：
1）思維轉(zhuǎn)變：了解智能化、輕型化網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、柜員的角色定位；
2）深度服務(wù)：通過用戶服務(wù)地圖，找到峰終時刻
3）服務(wù)用情：標(biāo)準(zhǔn)&滿意---讀出客戶內(nèi)心語言
4）服務(wù)溝通：有溫度的感知及表達(dá)技巧

課程大綱：
第一講：員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)----重塑崗位職能
1、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
廳堂員工競爭——獨(dú)當(dāng)一面——三頭六臂
廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度
2、你的價值會被什么界定----崗位認(rèn)知
崗位挑戰(zhàn)
服務(wù)意識改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注
接待方式改變——恰是無聲勝有聲
接待技巧改變——客戶識別、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀
必備修煉
親和的職業(yè)形象/得體的行為舉止/善解人意的溝通/專業(yè)規(guī)范的流程
3、你就是一束光----用技能遷移打造競爭力

第二講：深度服務(wù)創(chuàng)造價值
1、客戶的知覺印象----無處不在的服務(wù)
2、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
3、客戶的情緒情感過程：從消費(fèi)者視角評價銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 4、多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成
5、服務(wù)的關(guān)鍵時刻*的核心

第三講：消保服務(wù)刻意訓(xùn)練
1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析
1）消保與服務(wù)----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)
案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務(wù)來理解服務(wù)規(guī)范
① 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求
男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細(xì)節(jié)
工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態(tài)度/簡潔得體的表達(dá)/誠懇的貼心照顧/專業(yè)詢問與介紹/尊重的稱呼引導(dǎo)/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
3）消保與營銷----知情權(quán)/自主選擇權(quán)
案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機(jī)
代客操作、不規(guī)避客戶隱私操作、不明確解釋機(jī)器界面的操作流程、未進(jìn)行一米線勸阻
規(guī)范行為：
按照規(guī)范流程進(jìn)行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業(yè)引/協(xié)助辦/及營銷/提風(fēng)險/巧轉(zhuǎn)介/目相送
耐心指導(dǎo)客戶自行使用設(shè)備
及時對他人進(jìn)入一米線侵犯客戶隱私的行為進(jìn)行勸阻
利用符合要求的語言進(jìn)行客戶教育
4）消保與宣傳----受教育權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：理財經(jīng)理的電話錄音分析

第四講：有溫度的服務(wù)溝通技巧
1、關(guān)于投訴的認(rèn)知
違規(guī)&違法從池子投訴中信銀行看我們對客戶權(quán)益的理解
應(yīng)知應(yīng)會的消保知識
2、主要場景服務(wù)溝通技巧
客戶：為什么只開一個窗口
客戶：怎么這么多人?。?br /> 客戶：我的卡/錢被吞了
客戶：我要找行長
3、察言觀色----“聽”“說”“問”的技巧
沒有沖突只有不同觀點(diǎn)
專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)
善于問最好的問題
有效果比有道理更重要：使用客戶喜歡的句式
案例演練：本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過公安局報案協(xié)調(diào)在1.5小時后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
1）調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時。
2）需要賠償手機(jī)款的10倍15000元。
案例演練：2019年5月31日，網(wǎng)點(diǎn)剛營業(yè)，一位老人高興的手持存單前來辦理取款業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員引導(dǎo)其取號排隊(duì)等候，很快1號窗口便呼叫到該客戶的號。由于該筆存單未到期，網(wǎng)點(diǎn)工作人員按照制度規(guī)定，告知老人出示身份證。老人說：“我是退伍軍人，身份證找不到了，只有退伍轉(zhuǎn)業(yè)證。”根據(jù)個人賬戶開戶實(shí)名制要求，網(wǎng)點(diǎn)工作人員再三向其解釋：“對于身份證丟失等特殊情況需同時提供臨時身份證和相關(guān)輔助身份證明材料”。但老人不理解，聲稱：“退伍轉(zhuǎn)業(yè)證和存單，兩個名字都一樣，為啥不能取，必須得給我辦，要不然我就去電視臺曝光你們。”第

第五講：投訴處理技巧
1、情緒就是信息----有效果比有道理更重要
投訴客戶接待技巧
投訴工單回復(fù)技巧
2、投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
3、投訴處理方法
快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
服務(wù)承諾法
補(bǔ)償關(guān)照法
變通法
實(shí)戰(zhàn)案例演練：
1、一投訴專業(yè)戶不想還信用卡，要求補(bǔ)償各種費(fèi)用。。。。。。
2、一女客戶打電話大額取款預(yù)約，因?yàn)檫^了銀行預(yù)約時間，接電話柜員建議當(dāng)天可以來取，客戶追問上班時間為什么不可以預(yù)約，由此引發(fā)侵權(quán)事件。。。。。。
3、一老人家用離行自助存款，錢被吞，老人家著急之下，心臟病發(fā)作被120送到醫(yī)院，第二天到銀行要求賠償做心臟造影和支架的錢。。。。。。
4、客戶質(zhì)疑理財產(chǎn)品時間和宣傳單上宣傳時間有誤區(qū)要求給個說法。。。。。。
5、一客戶銀行卡被盜刷50萬，且沒收到短信提醒，要求銀行賠償。。。。。。
一老人家被大堂引導(dǎo)到自助機(jī)具存款，質(zhì)疑少了2000，要求賠償。。。。。

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