服務(wù)升級(jí)管理培訓(xùn)

一、以客為尊提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、供電服務(wù)升級(jí)
1.0單一業(yè)務(wù)型
2.0標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型
3.0網(wǎng)格化服務(wù)型
4.0智能交互型
二、供電服務(wù)服務(wù)效能提升
1、服務(wù)有效果
2、服務(wù)有效率
3、服務(wù)有效益
三、建立互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)思維
1、認(rèn)識(shí)“大云物移智鏈”
2、客戶(hù)畫(huà)像
3、從做商到行商
4、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
5、服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
1、什么是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、三贏服務(wù)
3、依法服務(wù)
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析
5、客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度
6、客戶(hù)預(yù)期與滿(mǎn)意度
7、管理客戶(hù)期望值的四個(gè)維度

二、供電服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)管理
一、供電服務(wù)面臨大挑戰(zhàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境變化
2、供電服務(wù)現(xiàn)狀與趨勢(shì)
3、供電服務(wù)管理環(huán)境剖析
二、供電服務(wù)管理困惑
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)究竟“忙”什么？
2、服務(wù)管理為什么會(huì)“茫”？
3、怎么會(huì)有“盲”的狀況呢？
三、大服務(wù)大營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)管理影響
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境變化與變化
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的前世今生
2、服務(wù)環(huán)境帶來(lái)的新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)
3、環(huán)境變化帶來(lái)了滿(mǎn)意度提升壓力？
4、怎么應(yīng)對(duì)？供電企業(yè)客戶(hù)需求與期望值分析
五、供電服務(wù)管理
1、服務(wù)VS管理
2、供電五維服務(wù)管理
1）人
2）機(jī)
3）物
4）法
5）料
3、服務(wù)管理工具
兩會(huì)三巡視機(jī)制
站位三角
歸因巡視

三、供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
一、什么是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？
二、服務(wù)差距
1、需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶(hù)需求及其預(yù)警
2、服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問(wèn)題及其預(yù)警
3、服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問(wèn)題及其預(yù)警
4、服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預(yù)警
5、客戶(hù)體驗(yàn)差距：客戶(hù)預(yù)期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預(yù)警
三、風(fēng)險(xiǎn)防范基礎(chǔ)能力強(qiáng)化提升
1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造（風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)極其重要性）
2、風(fēng)險(xiǎn)辨別能力提升
3、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)
四、防范七大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)
2、服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)
3、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)
4、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)
5、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)
6、供電輿情風(fēng)險(xiǎn)
7、明察暗訪風(fēng)險(xiǎn)
五、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)
1、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)的重點(diǎn)
1）重大風(fēng)險(xiǎn)、事件的管理
2）重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)
2、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)方法體系建設(shè)范圍
1）營(yíng)銷(xiāo)日常管理、
2）營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制
3）突發(fā)事件與營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)處理（協(xié)商、法律）
4）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
5）能力與要求培訓(xùn)（具備知識(shí)、技能）
6）檢查與審核等（運(yùn)行與考核）

四、情商致勝降訴溝通技巧
一、情商致勝建立客戶(hù)信任感
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、耐心服務(wù)——客戶(hù)抱怨投訴管理
6、情感銀行——情感銀行儲(chǔ)蓄行為
二、探尋客戶(hù)需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求
3、觀察的技術(shù)——客戶(hù)分類(lèi)
4、提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求
5、傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、客戶(hù)分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢
1、設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)需求有不同的方式
2、測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征
4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的心理
5、分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的感性需求和理性需求
四、高效溝通化解客戶(hù)異議
1、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說(shuō)什么，而在乎別人要什么；
2）溝通不在乎你說(shuō)多少，而在乎別人聽(tīng)多少。
2、客戶(hù)溝通四大秘訣
1）自我管理
2）贊美認(rèn)同
3）同理心傾聽(tīng)
4）承擔(dān)責(zé)任
3、客戶(hù)高效溝通五步曲
1）情——情感銀行
2）看——察言觀色
3）問(wèn)——掌握主動(dòng)
4）聽(tīng)——傾聽(tīng)藝術(shù)
5）說(shuō)——口吐蓮花
案例分析：是否“能說(shuō)會(huì)道”一定是溝通高手？

五、客戶(hù)投訴管理
一、客戶(hù)投訴管理的三個(gè)層次
1、預(yù)防
2、化解
3、補(bǔ)救
二、客戶(hù)抱怨是金
1、抱怨VS投訴
2、客戶(hù)抱怨原因分析
3、客戶(hù)抱怨心理分析
1）求發(fā)泄
2）求尊重
3）求關(guān)心
4）求解決
5）求補(bǔ)償
三、解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
1、探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話(huà)術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、快速呈現(xiàn)解決方案
5、快速解決問(wèn)題技巧
四、客戶(hù)投訴感性需求和理性需求
1、什么是客戶(hù)投訴？
2、客戶(hù)為什么投訴？
3、客戶(hù)投訴的情感需求——如何尊重、理解客戶(hù)？
5、客戶(hù)投訴的理性需求——為客戶(hù)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
五、客戶(hù)投訴處理措施
1、安撫客戶(hù)情緒模式
2、客戶(hù)投訴處理六步驟安撫客戶(hù)情緒
1)耐心傾聽(tīng)
2)安撫情緒
3)分析原因
4)協(xié)商解決
5)獲得認(rèn)同
6)跟蹤回訪
3、客戶(hù)投訴補(bǔ)救七大關(guān)鍵
4、投訴處理三換原則
5、投訴處理禁忌
六、供電服務(wù)典型案例
1、電費(fèi)電價(jià)：客戶(hù)質(zhì)疑智能電表的質(zhì)量（走的太快）
2、電費(fèi)催收：欠費(fèi)原因分析及應(yīng)對(duì)方法
3、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)：化工廠新裝還是增容？
4、現(xiàn)場(chǎng)搶修：產(chǎn)權(quán)問(wèn)題的溝通引導(dǎo)
5、臺(tái)區(qū)線損：千方百計(jì)降低線損率
6、充電樁業(yè)務(wù)：車(chē)庫(kù)電樁難落戶(hù)，主動(dòng)作為終接入
7、光伏發(fā)電業(yè)務(wù)：光伏扶貧勤溝通，主動(dòng)服務(wù)防風(fēng)險(xiǎn)
六、突發(fā)事件處理
一、突發(fā)事件處理
1、突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
2、突發(fā)事件的特點(diǎn)分析
1)突發(fā)性
2)破壞性
3)緊迫性
4)信息部充分性
3、供電服務(wù)常見(jiàn)突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊(duì)數(shù)量激增、
營(yíng)銷(xiāo)信息化、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)故障等
4、供電服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
1)缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2)突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3)缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4)一線管理者的能力有欠缺
5)缺乏對(duì)員工的教育
二、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
1、突發(fā)事件預(yù)防的三個(gè)法則
1)海恩法則
2)蝴蝶效應(yīng)
3)墨菲定律
2、如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號(hào)
3、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
4、突發(fā)事件預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
5、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
6、成立應(yīng)急管理小組
7、應(yīng)急預(yù)案評(píng)估要點(diǎn)
8、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
三、突發(fā)事件處理
1、突發(fā)事件處理的基本原則
1）公眾利益至上原則
2）主動(dòng)面對(duì)原則
3）快速反應(yīng)原則
4）真誠(chéng)坦率原則
2、突發(fā)事件處理的步驟
1）建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)
2）表明態(tài)度
3）突發(fā)事件調(diào)查與評(píng)估
4）確定突發(fā)事件處理方案
5）實(shí)施突發(fā)事件處理方案
6）評(píng)估總結(jié)
7）做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵——事態(tài)的初步控制與隔離
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
1）問(wèn)題確認(rèn)
2）目標(biāo)排序
3）方案選擇
四、6種難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)
1、無(wú)理敢鬧的電力客戶(hù)
2、情緒激動(dòng)的電力客戶(hù)
3、無(wú)理要求的電力客戶(hù)
4、破口大罵的電力客戶(hù)
5、要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的電力客戶(hù)
6、死皮賴(lài)臉的電力客戶(hù)
五、一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況處理：
1、現(xiàn)場(chǎng)遭遇暴力：遭遇搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件：火災(zāi)的應(yīng)對(duì)流程與方法
3、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)暈倒：客戶(hù)突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
4、媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪：突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對(duì)流程與方法
5、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：樹(shù)木賠償案例
6、復(fù)電現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：茶葉作坊串戶(hù)要求供電方賠償案例
7、客戶(hù)出情緒激動(dòng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
神秘客戶(hù)暗訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

服務(wù)升級(jí)管理培訓(xùn)