智能化服務(wù)課程

【課程概述】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時代的來臨，客戶的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點實際情況，調(diào)配網(wǎng)點內(nèi)外部資源，進行網(wǎng)點廳堂日常運營的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價值沉淀就非常重要。

【課程特色】
（1）側(cè)重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復(fù)習及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習：培訓結(jié)束才是真正的開始，學員如果不去復(fù)習/回憶所學內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學員訓后復(fù)習和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學員。

【課程收益】
掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
掌握廳堂中客戶識別、引導、分流基本禮儀規(guī)范；
提升營銷意識，從服務(wù)自然過度營銷，加強營銷的敏感度；
提升廳堂團隊協(xié)作與加強廳堂聯(lián)動營銷技巧提升；
提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù)與客戶抱怨問題處理技巧，提升客戶滿意度

【課程大綱】
第一講：你就是一束光----定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
一、悅客----深度服務(wù)創(chuàng)造價值
1、我的服務(wù)體驗
2、今天的客戶要什么
3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
4、從客戶消費者視角評價銀行服務(wù)體驗?zāi)Ｐ?br /> 5、多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
7、重塑崗位職能----職業(yè)能力結(jié)構(gòu)
向上/精深/平衡/斜杠
二、悅己----大堂經(jīng)理崗位認知
1、大堂經(jīng)理崗位五大認知
2、大堂經(jīng)理的角色定位：服務(wù)組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者
3、大堂經(jīng)理的工作職責
引導分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查
4、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)意識/服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\\投訴減少\\有受尊重和尊貴的感覺\\角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序\\業(yè)務(wù)量增長\\網(wǎng)點知名度提高\\利潤增長\\體現(xiàn)價值
個人：團隊意識增強\\有成就感\(zhòng)\能力體現(xiàn)\\獲得好心情
5、大堂經(jīng)理工作流程

第二講、客戶滿意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理服務(wù)流程規(guī)范
1、班前準備
工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢
班前晨會
2、大堂服務(wù)流程
客戶識別--引導分流--業(yè)務(wù)咨詢--產(chǎn)品需求激發(fā)--廳堂服務(wù)組織--受理前預(yù)處理
--客戶投訴處理及需求收集--廳堂環(huán)境維護
3、廳堂服務(wù)、營銷和消保關(guān)聯(lián)分析
視頻案例：大堂經(jīng)理協(xié)助客戶使用自助為何投訴到媒體
手機銀行激活轉(zhuǎn)賬引起輿情
幫助&合規(guī)邊界點
4、現(xiàn)場管理：接受客戶咨詢--流程次序管理--設(shè)施管理
5、班后總結(jié)
設(shè)備環(huán)境管理
核心客戶梳理交接
日志總結(jié)
回復(fù)客戶意見簿
參加夕會

第三講、大堂經(jīng)理核心技能---廳堂營銷規(guī)范
1、迎接客戶：協(xié)助取號/告知客戶等候時間
2、客戶識別及引導分流
客戶識別：“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
引導需求：有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
3、高效營銷----客戶需求激發(fā)與挖掘
發(fā)現(xiàn)客戶：望/聞/問/切
產(chǎn)品需求激發(fā)
協(xié)助業(yè)務(wù)辦理
介紹電子渠道益處
4、高效營銷----聯(lián)動營銷/業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介
理財業(yè)務(wù)
公司業(yè)務(wù)
5、場景化溝通技巧
你們家有什么產(chǎn)品
你們家理財怎么樣
你們家理財怎么這么低啊
你們家利率多少
你們家有禮品嗎
你們信用卡額度怎么這么低
6、廳堂微沙龍----如何講解產(chǎn)品/消保知識
A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；
臺上一分鐘、臺下十年功
深呼吸讓自己放松下來
借助“壓力轉(zhuǎn)換器”
B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調(diào)、音色的概念和練習；
廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)
廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢分析
C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；
眼神運用與手勢配合
身體語言與情緒表達
繪聲繪色的表演技巧
D、實戰(zhàn)演練

第四講、服務(wù)情境下的溝通技巧
一、“聽”“說”“問”的技巧
專注/確認/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)
善于問最好的問題
使用客戶喜歡的句式
案例實作：
1、客戶：大堂經(jīng)理，快點快點，你們的什么破機子把我的錢吞了。。。
2、客戶：大堂經(jīng)理，剛才我取錢時，一直有個人盯著我。。。。
3、客戶：大堂經(jīng)理，我剛才手機丟在你們網(wǎng)點了，趕緊給我調(diào)監(jiān)控。。。
4、客戶：大堂經(jīng)理，你看看，我就辦了一個提前還款，就收到你們的短信，開通理財通業(yè)務(wù)，我沒開啊，你們客戶經(jīng)理臺布像話了。。。。
5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。
6、客戶：為什么把我的卡凍結(jié)了，我要投訴你。。。。
7、客戶：你剛才沒叫我的號，又不是我過號
8、客戶：你們2號柜的員工玩手機，不辦業(yè)務(wù)，你們這是在工作嗎
二、有效果比有道理更重要
1、情緒傳遞信息
2、沖突時溝通的機會
3、同理心助你溝通更順暢
三、場景化實作演練

第五講：情緒管理與投訴處理技巧
一、案例剖析
1、對公監(jiān)控案例分析客戶為什么發(fā)火？如何讀懂客戶的情緒
2、視頻案例分析老人家為什么喜歡吵鬧？
3、一個大額取款預(yù)約電話為何演變成監(jiān)管投訴
4、如果你接了池子電話，你會如何說？
二、重塑投訴理念
1、客戶緣何投訴
（1）沒人關(guān)注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
案例分析：大堂在服務(wù)客戶時出錯，如何道歉避免聲譽風險？
2、客戶投訴的心理需求
（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求補償
案例分析：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機遺失，要求網(wǎng)點調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過公安局報案協(xié)調(diào)在1.5小時后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
三、投訴處理流程與技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
2、投訴處理方法
（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
(2)服務(wù)承諾法
（3）補償關(guān)照法
（4）變通法
四、如何調(diào)節(jié)自己的情緒
1、情緒覺察
2、信念是情緒的投影
3、調(diào)整信念
4、運用技巧：我接受我自己/身份的錯位
五、先處理心情再處理事情
1、情緒安撫九宮圖
2、同理≠共情
六、案例實操演練

第六講：出發(fā)是一切的開始
行動計劃撰寫

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