供電所綜合服務(wù)培訓(xùn)

以客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念
一、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)迭代升級(jí)
1.0單一業(yè)務(wù)型
2.0標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型
3.0服務(wù)效能型
4.0智能交互型
二、新形勢(shì)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、三贏才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、把握“放管服”與“情理法”的度
3、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
三、如何理解客戶滿意
1、傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
2、客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
3、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
1）提高客戶服務(wù)體驗(yàn)
2）管理客戶期望值
四、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理機(jī)制
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2、限時(shí)辦結(jié)制
3、一證受理制
4、亮牌上崗制
5、一次告知制
6、責(zé)任追究制
7、一口對(duì)外制
2

電話溝通技巧
一、電話溝通“親和力”訓(xùn)練
1、親和力的三個(gè)概念
2、電話里親和力表現(xiàn)
3、電話中聲音控制能力
傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
二、電話溝通技巧訓(xùn)練
1、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1）最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
2）接聽(tīng)禮儀
3）電話禮儀禁忌
4）電話服務(wù)禁忌用語(yǔ)
5）常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶
2、電話服務(wù)技能之二——提問(wèn)技能
1）提問(wèn)的好處
2）常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
3）接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
3、電話服務(wù)技能之三——傾聽(tīng)技能
1）傾聽(tīng)的三層含義
2）傾聽(tīng)的障礙
3）傾聽(tīng)的層次
4）傾聽(tīng)小游戲
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
1）引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2）引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3）在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例分析：階梯電價(jià)是怎么回事啊？為什么我這月電費(fèi)那么多？
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
1）什么是同理心？
2）對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3）表達(dá)同理心的方法
4）同理心話術(shù)
5）同理自己
視頻：電話溝通錄音（視頻）糾錯(cuò)

客戶投訴管理
一、投訴管理的三個(gè)層次
1、預(yù)防
2、化解
3、補(bǔ)救
二、建立投訴管理預(yù)警機(jī)制
三、客戶體驗(yàn)與客戶投訴分析
1、如何讓客戶滿意（心理學(xué)中的滿意公式，列出影響人的滿意心理的要素）
2、沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)
3、蒙受金錢或時(shí)間的損失
4、沒(méi)有人聆聽(tīng)客戶的抱怨
5、人的需要層次（馬斯洛五項(xiàng)需求與奧爾德弗ERG理論
6、服務(wù)過(guò)程中的客戶隱形期望
7、知己知彼——客戶投訴原因分析
1）客戶投訴的五種心里
2）地服人員的四種心態(tài)
三、投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓(xùn)練
1、投訴處理的6C流程
1)掌控情緒（ControlEmotion）
2)收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
3)快速判斷客戶類型(Controlcustomertype)
4)溝通技巧(Communicationskill)
5)領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehendmotivation&Demand)
6)化解矛盾(Conciliateconflict)
2、以情感人——如何一開(kāi)始就取得客戶的認(rèn)同
首先是信任，然后再解決問(wèn)題
3、先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
1)在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意
2)如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理
3)怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒
4、收集客戶信息——問(wèn)
1)問(wèn)的內(nèi)容與方向
2)情緒掌控下投訴客戶問(wèn)的溝通雷區(qū)與技巧
3)高效溝通的四大類問(wèn)題
4)“問(wèn)”的核心能力訓(xùn)練
5)*提問(wèn)模式：
① 尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題；
② 揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；
③ 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；
④ 給傷口抹藥——示意問(wèn)題
6)使用問(wèn)題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)
7)提問(wèn)話術(shù)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
5、收集客戶信息——聽(tīng)
1)傾聽(tīng)的重要性
2)聽(tīng)出弦外之音——傾聽(tīng)如何區(qū)分表相還是真相？
3)如何運(yùn)用同理心聆聽(tīng)？
① “聽(tīng)”的核心能力訓(xùn)練
② 聽(tīng)出客戶的潛在需求
6、投訴顧客快速分類——辯
1)客戶投訴的心理分析
2)投訴客戶的行為分析
3)投訴客戶的類型快速歸類
4)投訴的等級(jí)分析
7、投訴處理的溝通應(yīng)對(duì)——應(yīng)
1)應(yīng)的方法與技巧
2)如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？
① 問(wèn)題澄清的技巧
② 確保投訴處理者不被投訴有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
8、管理客戶期望值為解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)
1)通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)
2)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：
3）客戶期望剖析
4)合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
9、問(wèn)題化解達(dá)成一致
1)通過(guò)正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問(wèn)題的方向
2)積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？
四、疑難客戶投訴處理
1、區(qū)分有理投訴、無(wú)理投訴和惡意投訴
2、八大傲客應(yīng)對(duì)法
3、疑難投訴案例的處理
案例1：有效的客戶投訴的隔離
案例2：換位思考，同理心的應(yīng)用
案例3：博取同情，給客戶以優(yōu)越感
案例4：角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)
五、客戶投訴補(bǔ)救七大要點(diǎn)
六、客訴閉環(huán)處理——客戶不滿抱怨、投訴處理八步曲
1、耐心聆聽(tīng)
2、誠(chéng)摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達(dá)成共識(shí)
7、立即執(zhí)行
8、跟進(jìn)實(shí)施

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