公開課項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

課程講師
馮老師：金牌講師
深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員
深圳市政府采購(gòu)評(píng)審專家
中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師
主要經(jīng)歷：
二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國(guó)物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊(cè)物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)工作，以及國(guó)家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

課程對(duì)象
總部職能負(fù)責(zé)人；集團(tuán)化物業(yè)公司各專業(yè)公司總經(jīng)理；區(qū)域及事業(yè)部總經(jīng)理/儲(chǔ)備總經(jīng)理；高潛力項(xiàng)目經(jīng)理及中層干部；物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/經(jīng)理助理及客服主管等

課程大綱
第一單元 項(xiàng)目經(jīng)理視角的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)力打造
第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理管什么
一、現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑和標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)，無處不在
三、人人可以成為優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者
第二部分 基于客戶滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、什么是真正的好服務(wù)？客戶需求如何把握，客戶理想中的社區(qū)應(yīng)該是怎樣的?
二、如何理解好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
三、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層級(jí)和兩個(gè)公式
四、關(guān)鍵觸點(diǎn)管理的服務(wù)策劃
五、五大關(guān)鍵動(dòng)線解析
六、管家為核心的服務(wù)體系落地
第三部分 打造現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力的五個(gè)關(guān)鍵
一、打造執(zhí)行力強(qiáng)、精細(xì)化工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)策略
二、見標(biāo)：把標(biāo)準(zhǔn)建在現(xiàn)場(chǎng)，讓標(biāo)準(zhǔn)一目了然
三、多管齊下的培訓(xùn)體系
1、典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)管理體系分析
2、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3、如何開展入職培訓(xùn)
4、如何開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
5、易學(xué)易用的SOP作業(yè)可視化
四、多層次的現(xiàn)場(chǎng)檢查
1、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)業(yè)務(wù)開展形式
2、品質(zhì)核查的難點(diǎn)與控制策略
案例分析：某企業(yè)三級(jí)品質(zhì)管控架構(gòu)
案例分析：品質(zhì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制六大平臺(tái)
五、績(jī)效管理總體維度：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值；如何即時(shí)激勵(lì)，提高員工積極性
第四部分 深度觸達(dá)，升華客戶關(guān)系
一、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)
二、如何提升客戶感情
三、正確對(duì)待客戶抱怨，善用危機(jī)，有時(shí)候危機(jī)是危也是機(jī)
四、基于客戶意見來評(píng)價(jià)和改善服務(wù)
1、神秘顧客的實(shí)施技巧
2、滿意度測(cè)量的策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)與整改全流程策劃
五、服務(wù)要學(xué)會(huì)講故事

第二單元 項(xiàng)目經(jīng)理的預(yù)算管理與成本管控
第一部分 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)何以一步步掉進(jìn)成本陷阱
二、怎樣理解“財(cái)”與“務(wù)”
三、項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)算管理的內(nèi)容有哪些?
第二部分 預(yù)算控制和編制
一、預(yù)算管理的流程
二、預(yù)算編制準(zhǔn)備
三、項(xiàng)目如何組織開展預(yù)算管理
四、項(xiàng)目預(yù)算的內(nèi)容和方法
五、案例沙盤研討
第三部分 收入測(cè)算
1、收入預(yù)算的內(nèi)容
2、收入測(cè)算的編制方法
第四部分 支出測(cè)算
1、人員費(fèi)用測(cè)算
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用測(cè)算
3、清潔衛(wèi)生費(fèi)用測(cè)算
4、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測(cè)算
5、秩序維護(hù)費(fèi)用測(cè)算
6、辦公費(fèi)用測(cè)算
7、固定資產(chǎn)折舊測(cè)算
8、保險(xiǎn)費(fèi)用測(cè)算
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用測(cè)算
第五部分 成本改善從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
一、物業(yè)管理常規(guī)業(yè)務(wù)的成本構(gòu)成分析
二、人力資源成本管控策略
1、人力資源成本的定額管理
2、人力資源成本如何優(yōu)化
三、設(shè)備管理和能源管理
四、外包成本管控策略
1、清潔費(fèi)用成本控制與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、外包合同簽訂技巧
3、如何提高保潔員工作績(jī)效
五、采購(gòu)及物資控制策略
六、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制改進(jìn)策略
七、智慧物業(yè)和先進(jìn)工具的運(yùn)用

第三單元 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)拓展與創(chuàng)新
第一部分 大轉(zhuǎn)折時(shí)代下的物業(yè)管理
一、物業(yè)企業(yè)體制改革與經(jīng)營(yíng)裂變
二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的SWOT分析
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模型
四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)的途徑
五、物業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新思維
第二部分 物業(yè)項(xiàng)目如何拓展創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)
一、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)開展及運(yùn)營(yíng)管理四階段
二、開展創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的四大關(guān)鍵點(diǎn)
三、如何開展與項(xiàng)目自身資源匹配的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策劃
第三部分 社區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)之道
一、社區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)類型
二、如何經(jīng)營(yíng)及管理社區(qū)公共資源
三、處理公共收益風(fēng)險(xiǎn)的三個(gè)技巧
四、如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營(yíng)收支報(bào)表？
五、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構(gòu)成與分潤(rùn)、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控
第四部分 業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)之道
一、從業(yè)主需求中尋找商機(jī)
二、生活服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
三、餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
四、桶裝水配送業(yè)務(wù)解讀
五、倉儲(chǔ)空間服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
六、到家（商務(wù)）服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
七、房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)解讀
八、拎包入住業(yè)務(wù)解讀
九、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)解讀
十、非業(yè)主增值業(yè)務(wù)解讀

第四單元 物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控與危機(jī)公關(guān)
第一部分 風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理
一、風(fēng)險(xiǎn)的定義及特征
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
三、風(fēng)險(xiǎn)管理的流程
四、管控物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的四種策略
五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)所涉及的常見保險(xiǎn)種類
六、如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理防范體系
第二部分 物業(yè)管理服務(wù)各階段風(fēng)險(xiǎn)防范及實(shí)務(wù)解析
一、治安及車輛管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、治安管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
2、治安風(fēng)險(xiǎn)防范的八個(gè)措施
3、加強(qiáng)居家安全管理的難、重點(diǎn)分析與對(duì)策
4、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范的六個(gè)措施
二、消防管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、消防案例研討
2、消防管理風(fēng)險(xiǎn)防范的八項(xiàng)注意
3、消防安全檢查怎么查？
三、客戶類風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作實(shí)踐中的難點(diǎn)與對(duì)策，如何提高與業(yè)委會(huì)的關(guān)系維護(hù)
2、惡意“炒物業(yè)”前提下的保盤應(yīng)對(duì)策略、撬盤風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及案例分析
四、建筑物管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、高空拋物及高空墜物
2、深圳某小區(qū)玻璃窗墜落事件分析
3、預(yù)防門窗墜落的檢查要點(diǎn)
4、建筑物管理風(fēng)險(xiǎn)防范的四個(gè)策略
五、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)及防范
1、合同履行義務(wù)
2、延伸案例：雨水倒灌車庫，物業(yè)是否應(yīng)賠償車損？
3、深圳兩男孩玩鞭炮引沼氣爆炸
4、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范的六個(gè)措施
六、法律和合同類分險(xiǎn)及防范
1、合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)、合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)
2、法律和合同管理風(fēng)險(xiǎn)防范策略
七、員工職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)及防范
八、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)及防范
第三部分 突發(fā)事件及危機(jī)公關(guān)
1、突發(fā)事件
2、應(yīng)急管理的原則
3、緊急事件的處理原則和要點(diǎn)
4、應(yīng)急預(yù)案修訂流程
5、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)公關(guān)的八大步驟

公開課項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)