金牌客戶服務(wù)技巧

【課程介紹】：
（1）客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品有形化。
（2）金牌客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？
（3）在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
（4）面對(duì)激烈的客戶投拆怎樣最高限度的獲得客戶的滿意與諒解？
（5）怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？
（6）是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？
【適應(yīng)對(duì)象】：企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)支持人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)部其他客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
（1）有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，以保持一種以客戶為中心的態(tài)度。
（2）理解客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題的習(xí)慣。
（3）學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。
（4）理解客戶工作中團(tuán)隊(duì)合作的重要性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
（5）提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
【培訓(xùn)方式】：錄像觀摩、服務(wù)游戲、互動(dòng)授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練
【培訓(xùn)用時(shí)】：2天/12小時(shí)（可根據(jù)企業(yè)情況調(diào)準(zhǔn)）

【課程提綱】
單元一：你的工作
在“你的工作”里，中心是你。你將了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對(duì)客戶的言行、而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)           
什么是金牌客戶服務(wù)
如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑剔

單元二：工作的你
在“工作的你”里，你將了解到作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，需要具備的基本素質(zhì)和條件，是為客戶提供金牌服務(wù)的保障。
分組練習(xí)：【服務(wù)天使自畫(huà)像】       
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)                
課堂練習(xí)：【服務(wù)潛能測(cè)試】

單元三：你的客戶
在這里你將了解什么是客戶的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶的眼光來(lái)觀察服務(wù)，用客戶服務(wù)循環(huán)圖來(lái)幫助你做的服務(wù)是以客戶為中心。
分組討論：【體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷】        
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶的觀點(diǎn)                        
客戶的期望值
客戶滿意度                        
客戶的類型
客戶服務(wù)循環(huán)圖

單元四：接待客戶
客戶是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購(gòu)買它的產(chǎn)品，取決于他如何被接待，在接待客戶的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價(jià)值的個(gè)人來(lái)接待。
接待客戶的循環(huán)圖             
接待客戶的準(zhǔn)備
歡迎你的客戶

單元五：理解客戶
理解客戶是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因?yàn)樗竽闳硇牡丶凶⒁饪蛻粼谡f(shuō)什么，我們?cè)谶@里將學(xué)習(xí)用來(lái)理解客戶的技巧：
聽(tīng)事實(shí)和感情           
問(wèn)問(wèn)題以澄清
重述事實(shí)和感情

單元六：幫助客戶
真正集中注意力于我們會(huì)表現(xiàn)出提供幫助地真誠(chéng)愿望——即便是在最繁忙的時(shí)候：
向你的客戶提供信息和選擇         
設(shè)定現(xiàn)實(shí)地期望值
對(duì)產(chǎn)品或行動(dòng)進(jìn)程達(dá)成協(xié)議

單元七：留信客戶
服務(wù)給客戶的最后印象是感受到了良好地服務(wù)，這種影響很大，你將學(xué)會(huì)使用留住客戶的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來(lái)商務(wù)的橋梁。
留住客戶循環(huán)圖           
留住客戶地步驟

單元八：團(tuán)隊(duì)合作
在大多數(shù)公司來(lái)中，我們即作為個(gè)人又作為集體的一員來(lái)為客戶服務(wù)，客戶希望從你這里得到良好的服務(wù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，你就是公司。為了提供良好地服務(wù)，并保證客戶會(huì)繼續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時(shí)，你的任務(wù)更為輕松，而客戶通常會(huì)更高興。
管理好服務(wù)傳接              
利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作

單元九：服務(wù)挑戰(zhàn)
搞糊涂了的客戶、難對(duì)付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)。你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使客戶滿意和忠實(shí)于你公司的方式的處理問(wèn)題和投訴，使你同客戶之間的距離架起橋梁，讓問(wèn)題更易于解決。
有效處理客戶投訴的意義      
利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
正確處理客戶投訴的原則      
客戶投訴的原因分析
有效處理投訴的技巧          
投訴處理結(jié)束后的工作

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