電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話溝通技巧與表達(dá)方式不足，為了加強(qiáng)員工對此方面的意識，逐步提高員工電話溝通能力，不斷提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 

【課程目標(biāo)】
1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識；
2.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通禮儀與技巧。通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
4.通過培訓(xùn)讓學(xué)員知曉接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【課程形式】情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
【課程老師】6小時(shí)/天
【課程對象】 客服人員、從事電話客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員

【課程大綱】 
討論：電話服務(wù)禮儀的重要性。
一、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀

二、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的服務(wù)意識
1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
2）走出服務(wù)意識的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1）個(gè)人修養(yǎng)
2）心理素質(zhì)
3）專業(yè)素質(zhì)
4）綜合素質(zhì)

三、電話溝通的正確方法 
1、單向與雙向溝通 
2、積極聆聽的技巧 
3、有效的發(fā)問技巧 
4、有效表達(dá)的原則 
5、回饋技巧 

四、電話服務(wù)人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語  
2）問候語  
3）迎送語  
4）請托語  
5）致謝語
6）征詢語  
7）應(yīng)答語  
8）贊賞語  
9）祝賀語  
10）推托語

2、文明用語
1）稱呼恰當(dāng)  
2）口齒清晰  
3）用詞文雅

3、行業(yè)用語
1）三T原則  
2）適度原則  
3）術(shù)語的使用  
4）用語的禁忌

4、書面用語
1）正確無誤  
2）工整清晰  
3）內(nèi)容完整    
4）簡明扼要

五、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲 
2）清晰明朗的聲音  
3）準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4）熱情的應(yīng)答   
5）認(rèn)真做好電話記錄 
6）掛電話禮儀

2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時(shí)機(jī)   
2）掌握通話時(shí)間
3）態(tài)度要友好       
4）用語要規(guī)范

3、通話用語
1）用語禮貌  
2）用語規(guī)范
3）用語文雅   
4）用語溫和

4、電話禮儀
1）電話接打  
2）電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場模擬演練

六、客戶投訴處理技巧 
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) 
4、客戶投訴對我們意味著什么？ 
5、如何處理難纏無理的客戶 
6、有效處理投訴的技巧 
7、案例分析 ：如何處理客戶投訴？ 
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

電話服務(wù)技巧培訓(xùn)