第一天：精準服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務？(優(yōu)/劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
· 客戶的購買流程歸納
· 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
· 客戶不滿意帶來的幾大危機
· 客戶需求分析（需求的冰山理論）
· 客戶的典型性格分析與應對策略
· 目標客戶歸類與跟進
· 服務人員的‘四大金花’
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務形象
男/女職員的著裝規(guī)范
· 三個一原則
· 三指原則
· 相近/相異原則
· A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
· 凈面原則
· 圓，橄欖，方型臉的*職業(yè)發(fā)型
· 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
· 男三女四原則
· 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
· *原則
· 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；
· 距離語---保持服務距離，不即不離
· 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
· 手勢語----利用手勢促成銷售
· “站如松”---站的形象
· “坐如鐘”—坐的姿勢
· “行如風”---行走的風度
· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
· “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；
· 眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；
· 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
· 八顆牙與三米微笑；
· 微笑服務要做到‘七個一個樣’；
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務的團隊展示’；
· 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；
· 要向外服務，先做好內(nèi)部客服；
· 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；
10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）
11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）
結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’
第二天：精準服務營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語言表達
· 控制說話的語氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準
· 先行一步，了解客戶所需
· 學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
· 讓顧客明白服務的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
· 道別與問候
· 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
· 一般程序：六道基本功
· 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預演與客戶分析
· 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
預設深淺
· 設定溝通方向及預期結(jié)果
· 設置客戶情景引導技巧
組織回應語言板
· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
· 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
· 同理心的四個等級；
· 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；
第三部分電話服務溝通技巧
8、電話服務的作用
9、電話服務流程
10、電話服務的基本禮儀
· 如何接聽電話
· 如何讓客戶等候
· 如何轉(zhuǎn)接電話
· 如何完美的結(jié)束電話
第三天：精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統(tǒng)建設
第一部分 明確管理者
無人負責我負責，有人負責我服從；
服務制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責
現(xiàn)場管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場管理實務
現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？
第三部分服務人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？
營業(yè)員的工作動機特征是什么？
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟？
第四部分 企業(yè)服務管理
如何制訂營業(yè)員的服務標準？
如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準？
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進行VIP管理?
如何進行服務監(jiān)察和服務反饋?
第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；
賣場環(huán)境的附屬服務建設；
感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓練法’
第六部分 課后免費贈送“服務營銷管理應用工具”
相關(guān)行業(yè)服務標準參考
企業(yè)服務層次評估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準服務原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務方法使用情況檢查表
客戶服務人員服務技能考評表
客戶服務人員培訓計劃表